田中徹

※成為獨當一面的業務員不可不知的小訣竅

作戰１
啤酒和尿片一對寶？
橫向銷售

　　在本章中，將針對「超級業務員和平凡業務員到底有什麼不同？」這一點舉出實例，凸顯兩者各自著眼點的差異，藉此讓大家可稍微先窺視一下超級業務員的腦袋究竟在想什麼。

　　突然間，問題來了！你是一位啤酒業務員。不論如何做，在你負責的購物中心就是無法增加銷售量。面對這種狀況，你有什麼提升營業額的對策呢？

　　事實上，在各式各樣的方法中，最能立刻奏效的竟然是：

在紙尿褲貨架區旁堆起滿坑滿谷的啤酒！

　　這究竟是為什麼？

　　無論在國內或國外，家中有嬰兒的家庭經常都是由爸爸負責「採購」。話說回來，與其說爸爸自己主動去採購，不如說家人使喚爸爸去購物更接近真實狀況。

　這時媽媽會叮嚀爸爸：「不要忘記買特價的紙尿褲喔！」

　　大多數爸爸的零用錢都由媽媽掌管。家裡有了小孩後，爸爸最愛的啤酒也不能隨興地愛喝就喝。

　　當爸爸心想：「如果忘記買就糟糕啦……」伸手拿起紙尿褲放進購物車的瞬間，頓時渴望已久的成堆啤酒迅速擄獲他的目光。

　　「假日還得出來幫忙買東買西，順便買些啤酒應該沒關係吧！」

　　就這樣，一箱啤酒賣出去啦！

　　在此要注意的重點是：「為什麼啤酒要堆放在紙尿褲旁邊？」

　　爸爸依照媽媽條列的採買清單，在購物中心裡東轉西跑、左尋右覓，好不容易才筋疲力盡地抵達收銀台。這時購物推車上已經堆積如山，即使收銀台旁陳列著啤酒，購物車上沒空間塞，爸爸也已沒有買的心情。

　　總而言之，最重要的是必須在消費者的購物車和購買情緒都還有餘裕的時候，就將啤酒推到他們面前。

　 此外，另一招殺手鐧在於掌握爸爸的購物衝動，也就是那種「我都已經幫忙來買紙尿褲了，買一點啤酒沒關係吧！」的心態。

　 因此才決定在紙尿褲旁邊堆放啤酒。

　 然而對購物中心的經營者來說，一開始必然無法接受這種方案。他們以往都受過「店鋪商品陳列法則」的訓練，一定會覺得：「哪有人在紙尿褲旁放飲料食品啊！」

　 這些人所學的「橫向銷售」（Cross-selling，相關商品促銷手法），大概只有到「將蔥、豆腐和高湯料擺放一起，可以增加銷售量」這種程度。

　 此時我們該怎麼辦呢？首先，可以這樣開場：「平常陳列商品時，都會在釘子旁邊擺鐵鎚對不對？這樣安排感覺理所當然。」

「不過現在很多人會趁周末在家裡修理東西，一不小心就敲到自己的手。如果將ＯＫ繃也擺在旁邊，可能許多人會一起買也說不定。」試著用這種方法延續話題。

　購物中心經營者應該會恍然大悟，心想「原來如此」。趁此機會，就可以試著提出「在紙尿褲旁陳列啤酒的作戰計畫」，大幅提升陳列和增加銷售率的可能性。

　 乍看之下，在紙尿褲旁擺放啤酒完全沒有加乘效果，但這卻是超級業務員長久鑽研消費者心理後得來的銷售技巧。

　 大家若能放寬眼界，除了關注如何將自己手上負責的商品賣給消費者之外，進一步研究：

「原本購買本公司產品的消費者，還會買其他什麼商品？」

這樣做了後，一定可以提升業績。

Point　試著尋找可以和自家公司商品搭配的「紙尿褲」吧！


※盡快超越競爭對手攀上更高的業務階段！

作戰２
對方拒絕時，以「謝謝您的指教！」回應
業務階段6準備簡報腳本

　　又要來機智問答了。請問大家覺得超級業務員為什麼如此會做生意呢？

　　「因為他向客戶提案時都不會遭到拒絕嗎？」

　　不不不！事實上，即使是超級業務員，也常常吃到閉門羹。

　　有句話說：「超級業務員也是超級碰壁人。」

　　不過如果我們繼續深究「明明會遭拒絕，為什麼還是可以做成那麼多筆交易？」這件事，答案就是前文已稍微提到的：

　　事先料想客戶可能會如何拒絕，並提早準備好如何應對！

　 因為已經事先模擬過客戶的拒絕說法和自己的應對（反擊）問答，所以在提案當下不會手足無措，客戶反應瞬間就可以反擊回去。

　與業務員聊天時，常聽到他們說：「如果客戶對我那樣說，真是沒辦法。」

　 但大家仔細想想，如果自己可以事先構想「客戶拒絕理由」（參見下一頁），然後一一想出相應的應對（反擊）方法，臨場就不會手忙腳亂了，不是嗎？（關於應對方法參見第一○九頁）

　例如，業務員最怕客戶說「這個價格喔……」或「太貴了！」這類的話吧？

　 超級業務員當然也會面臨這種狀況，不過他的反應就和一般業務員不同。

　當超級業務員遇到客戶說「太貴了！」時，並不會膽怯地愣在那，而會像以下這樣回應：

　「謝謝您的指教！您剛剛說價格太貴，請問您覺得這項商品大概該多少錢才合理，不知有沒有具體的金額呢？」

　　「謝謝您的指教！話說回來，您說太貴，是因為已經先比較過其他公司相同產品的價格嗎？」

　 藉由上述說法，就可以探出對方到底知不知道現在市場上的行情（對這項商品應該值多少錢是不是有概念），或是否有其他競爭對手存在等資訊。

　即使遭到客戶嚴辭拒絕，也要馬上充滿活力回答：「謝謝您的指教！」

這就是關鍵。

　 當對方並非說「不要」而是說「太貴」時，表示對方雖然感興趣，但卻覺得價錢「太貴」，這只是單純在表達他自己的想法。

　最糟糕的應對方式，就是當對方說「太貴了！」時，還附和：「就是啊！我也常對主管這樣說……」和對方同聲一氣有相同的想法。

　 就像這樣，可以事先將自己常常拙於應對的客戶說法、拒絕理由、要求交換條件等內容都記錄下來。

只要就「客戶拒絕的理由」做好心理準備，即使客戶說出否定的話，自己的心情也會較平靜。

　 如此一來，當客人說「太貴！」或「我再考慮看看，再與你聯絡」之類的話時，你就不會焦慮慌張，仍然可以從容微笑繼續交談下去。

◎客戶拒絕理由範例
１價格太貴了！
２雖然我覺得這商品不錯，但還是很抱歉……
３不知道實際的投資報酬率怎樣……
４我們已經有一家從上一代就開始合作持續30年的固定廠商……
５我必須回家和我先生商量……

Point　條列出「客戶拒絕的理由」，事先做好心理準備！

※超級業務員的耀眼絕招

作戰７
引導對方連續回應「是啊！」的對話接應練習　
獲得首肯的法則

　　業務員常會對顧客提出這樣的問題：「我想請教您，貴公司有沒有遇到什麼困擾呢？」然而大家可能也都遇過對方回答：「為什麼我要告訴你？」

　　超級業務員為了達到使對方答覆問題的目的，

　　在洽談開始階段便引導對方連續回應「是啊！」。

　　他們會在心裡意識到這件事。這樣做也會使客戶產生好印象（參見第六十頁）。

　　例如以下的對話，從打破僵局的階段就開始引導對方連續回應「是啊！」。

「今天又變得更冷了耶！」對方回應：「是啊！」
「遇到今天這種天氣，就很想搭車上班吧？」對方回應：「是啊！」
「今天初次拜訪，馬上就要請您掏錢買東西，有點勉強喔？」對方回應：「是啊！」

透過這些無論問誰都會回答「是啊！」的問題，

客戶就在不知不覺間，開始與業務員進行「只要業務員提問，就毫不遲疑地回答」的對話接應練習。

　 因為先經歷這樣的過程，一旦轉入正題提出詢問，客戶也會爽快地回應。

　 一般詢問的問題大致可以分成下列兩種：

○1回答是或不是，或從數個選項中選擇答案的問題。
○2必須思考後才能回答的問題。

對話接應主要是練習第○1種問題，練習結束後就可以逐漸詢問第○2種問題。

　 以在居酒屋飲酒來舉例。

　 當客人快喝完第一杯生啤酒時，高明的店員會問：「再來一杯生啤酒怎樣？」這時客人很自然會回答：「你真細心，那就再來一杯吧！」馬上就多做成一筆生意。

　相對地，較遜的店員可能會問：「請問您下一杯想喝什麼呢？」這種必須思考後才能回答的問題。

　 此時客人會回應：「嗯……等等喔！欸……」雖然他的手上拿著點餐單，但因為和朋友聊得正起勁，於是沒將加點這回事放在心上。

　這兩種問法的差別就在於此。大家了解了嗎？

業務員也要像高明的居酒屋店員那樣，先讓客戶連續回答「是或不是」這類簡單的問題（盡可能讓對方回答是），待對方練習過回應自己的提問後，再請教：

「那麼，想請教您，貴公司有沒有遇到什麼困擾呢？」

這時就可以聽到客戶真正的心聲囉！

超級業務員的技巧
１首先從能以是或不是簡單回答的問題開始連續提問。
２與對方進行「我方提問，客戶回答」的對話接應練習。
３提出真正想得知的問題，獲得回應。

Point　利用「絕對能獲得回答『是啊』的問題」來攻克對方的防衛吧！

※成為獨當一面的業務員不可不知的小訣竅作戰１啤酒和尿片一對寶？橫向銷售　　在本章中，將針對「超級業務員和平凡業務員到底有什麼不同？」這一點舉出實例，凸顯兩者各自著眼點的差異，藉此讓大家可稍微先窺視一下超級業務員的腦袋究竟在想什麼。　　突然間，問題來了！你是一位啤酒業務員。不論如何做，在你負責的購物中心就是無法增加銷售量。面對這種狀況，你有什麼提升營業額的對策呢？　　事實上，在各式各樣的方法中，最能立刻奏效的竟然是：在紙尿褲貨架區旁堆起滿坑滿谷的啤酒！　　這究竟是為什麼？　　無論在國內或國外，家中...