田村直樹

故事2

急著掌握要領的新人

土居是知名冰淇淋製造商「西日本乳業」的業務經理，他發現今年進公司的新人――大和田的評價不是很好。

大和田負責向特定地區的批發業者進行回訪式銷售。最近他總是沒先確認庫存，就依據自己預估的銷量下訂單，再要求批發業者想辦法賣掉，也就是所謂的「硬塞式銷售」。原來，這是他為了保持好成績，跑去向前輩請教來的業務銷售小撇步。

身為上司的課長平常總是告訴下屬「有任何問題儘管問我」，可是大和田每次都不自己動腦，只等著別人給他答案，這種情況讓課長頗為煩躁。而且，聽了上司的建議後，大和田總是回答「我明白了」，但實際上他根本沒有完全理解。

公司每幾年就會出現像大和田這種「急著掌握要領」的菜鳥業務員，要是做法太超過便會與周遭發生摩擦。這種類型的新人，往往認定這才是正確的跑業務方法，要矯正並不容易。

土居經理也在思索該如何指導大和田。於是在大和田分發到業務部半年後，土居經理趁著公司舉辦培訓課程的機會，對所有的菜鳥業務員說了以下這番話：

想要盡快掌握要領的業務員乍看之下沒有問題，卻往往會採取「在問題的入口尋找答案」這種行動模式，因此必須多加留意才行。業務銷售的課題分為兩類，一種是必須立刻作答的課題，另一種則是必須深入思考再作答的課題。急著掌握要領的人，即便是必須深入思考的課題，也常常會立刻作答。

客戶的問題也是如此。客戶希望立刻解決的問題，業務員要機靈地處理才有意義。不過，必須深入思考的問題若是立刻提出答案，就會眼睜睜錯失與客戶建立信賴關係的機會。

之後，土居經理單獨把大和田找去，給他看他自己的銷售成績，並說明他的利益率比其他業務員低的原因。像大和田這種依照預估銷量下訂單，再進行硬塞式銷售的做法，雖然可以勉強達成目標銷售額，但由於客戶掌握到他的弱點，講價時無法擺出強硬態度，才會導致利益率變低。

西日本乳業考核業務員的方法，第一年是看銷售額，第二年起便逐漸拉高利益率的評估比重。因此，大和田必須趁現在改掉依賴硬塞式銷售的做法，仔細思考並解決客戶的問題，與客戶建立信賴關係才行。

聽完這席話之後，大和田急著開口想說些什麼，但土居經理立刻打斷他：「你看你，我的話才剛說完你就想提出答案。這樣子可不行啊，這個問題得仔細思考才能作答。」

解說　故事2

「賣得出去才有意義」的陷阱

業務銷售上有句俗話：「賣得出去才有意義。」意思是不管使用何種銷售方法，都必須要能帶來業績才有意義。舉例來說，假設總公司要求更改銷售方法，但業務員認為之前的方法就能立下豐碩的成果時，就會用這句話來反對總公司的意見。這句話的意思跟「結果好就好」一樣，是一種「只要能做出成果，就沒必要在乎用什麼方法」的觀念。

而靠「賣得出去才有意義」這句話來維護業績的銷售風格，大多是自古流傳下來的銷售手法，例如：靠「經驗、直覺、膽量」跑業務、靠人情義理跑業務、靠體力與熱情的「蠻幹式銷售」、「硬塞式銷售」、重視人際關係與拜訪的「訪問式銷售」……等等。

不過，千萬別認定這些做法都很落伍且不合理。讓客戶感受到自己的熱情，不只能與客戶建立穩固的關係，也大多成為成交的最後關鍵。除此之外，也能有效提升業務員的幹勁與挑戰精神。

這些做法不只有對雙方心態上的好處。像訪問式銷售是透過頻繁拜訪客戶的方式，與客戶的承辦窗口建立人際關係，正因如此溝通才能順暢無礙，業務員也才能挖掘出客戶的問題，根據客戶的需求，以客戶期望的方式提出商品或服務方案。另外，頻繁拜訪可以即時掌握客戶的需求，避免錯失良機。相信各位從這些角度來看，便可理解訪問式銷售的合理性。靠「經驗、直覺、膽量」或人情義理跑業務也一樣，了解選擇這種風格的原因是很重要的。

不過，這裡有兩個問題。

第一個問題是，傳統的銷售風格重視經驗與直覺，因此容易排除合理性或理由這類「道理」。也就是容易不用頭腦，把訪問式銷售當成例行公事漫不經心地執行。相信有些上司若看到下屬正在研究非進行訪問式銷售不可的原因，也會忍不住碎念「有時間想東想西，不如去跑業務」吧？

但是，將業務銷售當成例行公事來執行，是很難做出成果的。如果要進行訪問式銷售，就不能當成例行公事漫不經心地執行，應該積極蒐集客戶的需求，找出可以提案的機會，這點很重要。因此，業務員必須努力用「道理」去思考為什麼「業務銷售沒有道理」。

另一個問題是，這種傳統的銷售風格，未必受到現代客戶的青睞。的確，客戶畢竟也是人，能吸引他們的並不只有產品或規格資訊，很多時候熱情也能打動他們。所以企業才有必要派人進行業務銷售活動。

但如今，客戶這方的競爭也越來越激烈，他們開始要求賣方企業加強提案內容，以帶給自己更多的利潤。這種時候，單靠人情義理或人際關係是很難打動客戶的。也就是說，只靠傳統的方式是行不通的，業務員必須仔細想想該怎麼改變做法，或是該增加什麼要素。

〔註解〕

回訪式銷售

回訪式銷售是指，將已有過交易的客戶（既有客戶）分配給業務員，由業務員定期拜訪負責的客戶，維護雙方的關係，並聆聽客戶的需求或要求，再提出商品或服務等建議方案。與之相反的做法為突擊式銷售，亦即開發新客戶。

一般大多認為，突擊式銷售非常困難，回訪式銷售則既輕鬆又簡單。不過，回訪式銷售並不只是去接單就好，更重要的是要在與客戶建立關係的過程中，察覺客戶的問題並提出解決辦法，藉由這種方式加強企業與客戶之間的關係，形成一個良好循環。因此，這絕對不是一種「既輕鬆又簡單」的銷售方法。

硬塞式銷售

指要求客戶購買大量商品，將商品存貨「硬塞」給客戶的銷售方法。從客戶的角度來看，訂購大量商品通常可以要求對自己有利的條件。販售商品的企業，有時會在存貨過剩時鼓勵這種做法，不過大部分的情況都是業務員為了提高個人業績或達成目標，而拜託好商量的客戶大量訂購商品。

然而，這類硬塞過來的商品，只能以低價在店面販售，因此出貨價格會被壓低，就算銷售成績中的銷售額是增加的，利益率還是很低。

而且，近年來客戶也開始重視庫存控制，因此硬塞式銷售越來越難用在做好庫存管理的優良企業身上。

故事7

不懂得靈活應變的業務員

橫田是國際知名豪華車品牌「帕雷斯」的經銷商業務員，畢業後他就進入這家公司，工作至今快滿四年了。然而，銷售成績始終沒有起色，令他感到十分苦惱，於是橫田便找上司商量，結果上司給了他一個令人意外的建議：「試著讓自己更靈活一點！」

原來上司觀察橫田平時的工作情形與面臨困境的模樣後，覺得他的個性有些過於耿直，這一點很不受客戶青睞。於是，上司看著坐在展示廳接待桌邊與客戶洽商的館山，對橫田問道：「你覺得館山的做法怎麼樣？」

橫田認為洽商要以客戶的方便為優先，從沒想過要請客戶特別跑一趟前來展示廳，所以他認為，館山的客戶只是剛好要來這裡辦事情，他們才會在展示廳裡洽商。此外他也覺得，在展示廳裡工作是想讓上司看看自己有多勤奮，不過想歸想，他並未將這個看法告訴上司。其實，同期進公司的館山做事太過機靈，也是令橫田煩惱的原因之一，橫田自認工作得比館山還要認真，可是最近的銷售成績大多是館山比較好。

「館山看起來或許像在偷懶，但很多時候請客戶過來，對客戶來說也比較方便。只不過，客戶也不是你叫他來他就會來。為了請客戶過來，館山一定費了不少心思吧。我說的靈活就是指思考這種事情。」

經上司這麼一提點，橫田回頭檢視自己平常的行動。之前他總覺得，為了洽商或製作文件而要客戶專程跑一趟，只會給客戶造成負擔。儘管他明白，請客戶來展示廳可以更有效率地進行業務銷售活動，可這麼做是強迫客戶配合自己，既然要把客戶擺第一，就該主動去拜訪客戶，就算效率差也沒辦法。

但是，重新想想卻發現，要拜訪客戶時，經常得花很多工夫和時間跟客戶協調拜訪日期。而且，有些時候沒辦法當場解決客戶的問題，必須跑好幾趟才行。這樣不只會對業務員造成負擔，對客戶而言也不是一件好事。

客戶要向第三者介紹時，也不太可能選擇不懂靈活處理事情的業務員。所以，那種立刻跑去拜訪客戶的業務員，才會沒人介紹別的客戶給他，導致銷售成績停滯不前。聽上司這麼說之後，橫田才驚覺為了客戶所花費的時間，並非全都是有意義的。此外，他也開始思考自己該怎麼做才能請客戶主動過來，並隱隱覺得自己就快找到突破點了。

解說　故事7

靈活進行業務銷售活動的重要性

想提升業務銷售活動的效率，就要在短時間內完成一定的工作量。業務銷售活動中特別花時間的，就是建立人際關係。只要取得對方的信賴，提案就容易通過。然而，想建立信賴，用普通的辦法是行不通的，而成為能獲得他人介紹的業務員，便是其中一種辦法。只要他人願意介紹自己，就能有效率地進行到下一個階段。但問題是，該怎麼做才能得到他人的介紹呢？

其中一個重點，是故事裡所提到的靈活應變，也就是想出不會對客戶造成負擔的辦法。畢竟客戶也是在百忙之中抽空與業務員面談，要是讓對方覺得你辦事不夠俐落可就不妙了。只要你有能力迅速處理事情，對方介紹其他客戶給你的機會也就更大了。

當然，「求快不求好」是不行的，充實的提案內容是個重要的前提。業務員必須認真研究客戶的問題，然後提出解決方案。要是內容粗糙，那就沒戲唱了，想獲得介紹更是難上加難。

此外，準備也很重要。要讓自己能在機會到來時迅速做出反應，事前準備是不可缺少的。若想有效率地進行準備，就不能全都自己一手包辦，應該建立團隊分工合作，這也是一大重點。原因在於，分析客戶資料或進行售後服務，對業務員而言是很大的負擔。而且，由整個團隊來進行的話，也可以減少因業務員的成見而用錯辦法的情況。

〔註解〕

銷售成績

銷售成績是指訂單數與銷售額等業務銷售活動的成果。若想獲得好的成果，就得要有好的程序。

說到程序，提高效率是一件很重要的事。要是在單一客戶身上浪費太多時間，結果就會不如預期吧？業務銷售可說是一種跟時間賽跑的活動，成效端視你能在一定時間內見到多少潛在客戶。因此，日程管理、資料準備等每天的例行程序都很要緊。

介紹

能夠得到他人的介紹，代表自己相當受對方信賴。人不會將自己無法信賴的人物介紹給其他人。業務員能獲得他人介紹，就是因為與對方建立了信賴關係。

假設某人要向熟人介紹業務員，如果那位業務員是個不得要領的人，就會給熟人添麻煩，如此一來，介紹人也會很沒面子。換句話說，介紹是一種伴隨風險的行為，要是因為介紹了差勁的業務員而搞砸至今建立的人際關係，可就賠了夫人又折兵了。

倘若介紹人明知有這層風險仍願意推薦，獲得介紹的業務員便可有效率地進行業務銷售活動。由於有介紹人的影響力在，獲得他人介紹時，能比從零開始更快建立起信賴關係；反觀沒能獲得介紹的業務員，其效率就會大為降低，導致成績停滯不前。

故事2

急著掌握要領的新人

土居是知名冰淇淋製造商「西日本乳業」的業務經理，他發現今年進公司的新人――大和田的評價不是很好。

大和田負責向特定地區的批發業者進行回訪式銷售。最近他總是沒先確認庫存，就依據自己預估的銷量下訂單，再要求批發業者想辦法賣掉，也就是所謂的「硬塞式銷售」。原來，這是他為了保持好成績，跑去向前輩請教來的業務銷售小撇步。

身為上司的課長平常總是告訴下屬「有任何問題儘管問我」，可是大和田每次都不自己動腦，只等著別人給他答案，這種情況讓課長頗為煩躁。而且，聽了上司的建議後，大和田總是回...

第1章　業務員這份工作
故事1　適合當業務員的人&不適合當業務員的人
故事2　急著掌握要領的新人
故事3　技術型業務員面臨的障礙
故事4　將專業知識用在錯誤的地方

第2章　銷售
故事5　顧慮客戶
故事6　只講優點的新人
故事7　不懂得靈活應變的業務員
故事8　蒐集客戶需求與提案
故事9　急於結尾而失敗
故事10 現實情況與手冊內容的落差

第3章　建立信賴關係
故事11　失去信賴的原因
故事12　帶來詢盤的關鍵人物
故事13　從「針氈」挽回失地
故事14　提案競爭
故事15　篩選客戶而失去信賴

第4章　開拓客源
故事16　依賴人脈開拓客源的缺點
故事17　從容地拜訪
故事18　客戶的考慮時間
故事19　瞎忙的行動派
故事20　以工程師為對象的實機示範
故事21　有組織地開拓客源的陷阱

第5章　分析客戶
故事22　空有自信的提案
故事23　改變提案的觀點
故事24　拘泥於傳統做法的上司

第6章　運用組織的力量
故事25　了解資料分析的重要性
故事26　過度生產的存貨
故事27　關於成本負擔的看法差異
故事28　部門間的合作與「借貸」

第7章　管理業務員
故事29　運動員型業務員的成見
故事30　「致勝模式」銷售方法
故事31　優秀的選手沒辦法成為優秀的教練嗎？
故事32　「擔雪填井」的下屬
故事33　兩極端的新人

第8章　業務銷售改革
故事34　未能克服的「被迫感」
故事35　派不上用場的SFA

第9章　業務銷售國際化
故事36　錯估當地需求
故事37　運用促銷活動進行在地化
故事38　難以兼顧市場開拓與債權回收的煩惱
故事39　被迫在國內市場競爭
故事40　單靠「日本的製程」無法取勝

第10章　業務銷售服務化
故事41　立刻飛奔過去
故事42　橫向展開導致業績下滑的原因

第11章　業務銷售&行銷
故事43　業務銷售與行銷之間的衝突
故事44　業務部造反
故事45　因橫向展開的差距而落敗

第1章　業務員這份工作
故事1　適合當業務員的人&不適合當業務員的人
故事2　急著掌握要領的新人
故事3　技術型業務員面臨的障礙
故事4　將專業知識用在錯誤的地方

第2章　銷售
故事5　顧慮客戶
故事6　只講優點的新人
故事7　不懂得靈活應變的業務員
故事8　蒐集客戶需求與提案
故事9　急於結尾而失敗
故事10 現實情況與手冊內容的落差

第3章　建立信賴關係
故事11　失去信賴的原因
故事12　帶來詢盤的關鍵人物
故事13　從「針氈」挽回失地
故事14　提案競爭
故事15　篩選客戶而失去信賴

第4章　開拓客源
故事1...