表達能力＝你的工作能力
聰明解說＝促使對方行動的誘導技巧
活用41個工作說話術，一分鐘馬上贏得他人信賴！
上台簡報沒重點，台下客戶打呵欠？明明很有能力，卻無法展現？
要怎麼說，讓人想再聽你說話？要說什麼，讓人忍不住想幫你？
→你需要的是主管挺你、客戶愛你的「圖解工作說話術」！
讓你一開口就掌握人心，瞬間晉升職場A咖！
● 只要做到「以結論開始，以結論結束」，說話將變得清楚易懂！
●「有三件重要的事」──解說開頭就講最重要的事，讓人一聽就懂。
● 講解中重複使用「短句 + 短句」，聽起來最悅耳。
● 能力好的人會努力讓別人了解「自己的真心誠意」！
● 少用「不過」「可是」等轉折詞，容易給人推託、消極的印象。
● 從混亂思緒濃縮精華，將長篇大論歸納成一句話。
● 上台簡報時，具體呈現報表數字，讓客戶一目了然。
● 提報時，問一句：「聽到這裡有沒有什麼問題？」拉近與聽眾之間的距離。
作者簡介：
鶴野充茂
1972年出生於大阪府。畢業於筑波大學心理學系、美國哥倫比亞大學國際公共事務研究所。在駐英日本大使館、聯合國機關、SONY等機構服務後創業。目前擔任溝通教育事業beanstar（股）的代表董事以及自我表演製作人，於「溝通」領域的工作經驗十分豐富，主要服務內容是教導商務人士如何有效溝通。
著有暢銷書《圖解工作說話術》。
譯者簡介：
白璧瑩
主修服裝設計，之後赴日學習日文。近期作品類型有戲劇、飲食健康、設計及時尚流行、心靈勵志、職場工作術等，並且持續累積中。西洋占星、塔羅牌玩家。
LinkedIn：白璧瑩
E-mail：baibiying88@gmail.com
章節試閱
p.16-19
「清楚的解說」是會讓「聽者付諸行動的解說」！
你想讓「解說」，在工作上為你達成什麼目標？
(1)淺顯易懂，向聽者傳達自己的意思？
(2)傳遞正確訊息？
(3)預防問題發生？
(4)把資訊傳播出去？
(5)使對方答應某種請求？
(6)促使對方行動？
每個人想要達成的目的都不同。我也沒有要評論誰的想法正確，或誰的想法錯誤。
只是，從我一路指導許多人如何解說的經驗來看，第(1)點~第(4)點的解說動機都不夠明確。工作能力佳的人，他的解說會展現清楚的目的性，如同第(5)點及第(6)點。
而在「目標意識上的差距」也會清楚地在「解說效果上形成差距」。「為什麼要解釋這件事」的動機是否強烈，就足以對你的講解本身造成影響。
本書將解說的目的訂在「在工作上拿出成效」，我以這個目標為基礎，將解說能發揮的功效分為三個階段。
第一個階段是「主動傳遞」，是指「說話的人單方面將訊息告訴聽話的人」。
在這個階段，我們還不知道是否已經「把想法傳達給對方」了。有可能對方接收到的訊息和你想要「傳達的內容」完全不一樣。
第二個階段「接受資訊」，是指「說話的人想傳遞的訊息，聽話的人已經確實了解」了。
在這個階段，你的想法已經正確地傳遞給對方，你想要表達的內容對方也已經正確地理解了。但是，解說在這個階段還不能算是成功。你知道為什麼嗎？
因為這個「解說」並沒有達到最初訂下的目標—「在工作上展現成效」。
對方僅僅是了解「你想要傳遞的訊息」，並沒有進一步「採取行動」。換句話說，就是情況在解說前、後並沒有產生變化。但是在商場，都要等對方採取行動，才能評價這項工作「有成效」。
第三個階段「展現成效」，是指說話的人在解說之時，一定會抱持著「希望能讓工作順利進行」「希望能獲得對方協助」之類的明確企圖。
這裡是願望順利實現後的狀態，並且讓心願順利實現的狀態。促使對方行動，為了在工作上達到目的而解說，進而展現成效。
書裡所收錄的內容，都是希望讀者最終能學會「用解說展現成效」而提出的建言。
p.34-37
人不會被「合理的論點」打動，要「請求」才行！
當你拚命向對方解說的時候—
當你企圖說服對方採取行動的時候—
有件事就這樣不知不覺地被遺忘了。你想起來了嗎？
那就是「請求」。
這麼說我想可能會讓人覺得不舒服。不過，我想提醒大家千萬不要忘了，人類是「情感的動物」。
曾經有位商務人士為了「不管怎麼規劃，或是用心解說，就是無法讓計畫在公司內順利推動」而感到非常煩惱。
我對他說：「你是用什麼方式向他們解說的呢？ 如果方便的話， 請你示範一遍給我看。」
他的演說方式滔滔不絕、十分強而有力。
對於市場動向、公司的市場定位、工作上的問題等也整理得很清楚，理解起來毫不費力。根據他對現場的描述，「在公司簡報完之後，大家常常會跟我說：『我懂了，真的講解得很清楚。』」
只是，他又接著說：「不過，常常就是停留在『我懂了……』這句話，就沒有下文了。」
究竟問題出在哪裡呢？
正是因為他的解說中充斥著「合理的論點」，換言之，都是冷冰冰的「事情＋個人見解」。
「合理的論點」並不一定能讓人拿出行動力。
聽者對內容的理解越深，就越想在結尾的時候提出問題。
「我已經了解你的意思，聽完之後我要做些什麼呢？」
我對他做了這樣的建議：
「請在說完『麻煩各位協助○○』之後，再為整個話題收尾。」
因為聽者會想要了解「自己接下來該如何應對？」「對方想要尋求什麼樣的協助」。所以，在報告完之後，千萬別忘了說「請您協助」。「請求」這個技巧非常簡單，而且還容易收到意想不到的效果，要不要今天就試試看呢？
p.46-49
「有三件重要的事」— 把重要的事放在最前面說
有人會說：「結論不可能只歸納成一個。」
這是因為「需要傳達的事情很多，要歸納成一個結論實在是不容易」。
請各位放心。這並不是件難以解決的事。
就如同我在前面所提到的，解說的目的，基本上是為了要「求援」。因此，只要在開始說之前，先決定好要向對方請求什麼幫助即可。
首先，你的結論應該是準備請求對方「幫什麼忙？」或者是「需要請他幫忙的原因」。
不過，有時也有例外。具體而言，就是有好幾項事情都需要對方幫忙的時候。
在這種情況會需要下一點工夫。
那就是一開始就告訴對方有多少件事情需要「拜託」他幫忙。
只要對方知道你打算「拜託」多少件事，就能方便他在聆聽時更容易掌握整個狀況，心裡自然而然也會出現結論。
大家可以照著這個方式，先讓對方了解全貌，再一件一件提出具體的內容請對方幫忙。
我們可以用第三十八~四十一頁的三個結論﹝請求﹞來打個比方。三個結論的內容如下所示。
(1)現在職場因為導入新的業務流程而產生混亂，由於這個狀況憑自己無法改善，因此想向主管尋求協助。
(2)想和主管商量，能不能恢復原來的業務流程。
(3)想向主管請教，有沒有能讓同仁們清楚了解新業務流程的方法。
如果要在這裡使用剛才所說的技巧，可以怎麼表現呢？
「關於新的業務流程，我有三個問題想要請教您。」
只要在開頭加上這句話，對方就能立刻明白接下來的談話內容。我想，對方再也不會說：「我不懂你想要說什麼。」還有，像：
「接下來我想要和您談談這件事。」
「我有三件事要向您報告。」
這種說話技巧也是從第二十四頁所述，讓對方做好「心理準備」的技巧延伸出來的方法。
p.64-66
「短句＋ 短句」聽起來最悅耳！
有一種解說技巧，被稱作「金句」﹝Sound bite﹞。
我將在這裡為大家介紹這個技巧。
從前有一個很受歡迎的電視節目，叫做《X計畫》﹝Project X﹞。《X計畫》的旁白，都是由一句又一句精采絕倫的短句所構成。這個節目會受到觀眾歡迎，我認爲特色十足的旁白功不可沒。
旁白內容像是：「就在這個時候，他大叫了一聲。原本應該要在那裡的文件竟然消失了。沒想到，就在此時他的手機響起，打來的人正是總經理」
在電視節目裡，從新聞節目到各種節目都經常運用這種精華短句編寫節目內容。這都是為了讓聽者能一聽就懂，並且在心裡留下印象所做的安排。我們一般將此稱為「金句」。
小泉純一郎前首相以「我好感動！」為代表的眾多經典標語，就是活用了這種重複用簡短語句組成的「金句」。
一般來說，選擇說「恭喜您獲得冠軍。橫綱在忍受傷口帶來的不適時，仍然努力不懈的樣子令我非常感動」這種內容最妥當。
不過，觀眾都知道橫綱「獲得冠軍了」「受傷當然不舒服」，還有「竭盡全力」。而小泉前首相在完全了解觀眾想法及當時情況下，說出「我好感動！」這樣言簡意賅的話語，讓大眾至今印象深刻。
「金句」不僅是簡短的話語，更是一種能夠向他人直接傳遞講者的想法、氣質、形象等個人訊息的表現方式。
為什麼短句在「傳達」訊息的表現這麼出色呢？
這是因為講者在刻意縮短文章時，會「選擇意思最精確的詞彙」。為了傳遞給對方正確的訊息，講者也會努力用最合適的詞語表達自己的意思。因此，自然而然會選擇聽者最容易理解的話語說明。
此外，不管是聽者或講者，在面對冗長的內容時，都會在途中迷失自己的方向。所以，盡量用短句撰寫文章，才能夠幫助彼此理解目前的談話內容。
如果想要利用短句組合成一個又一個的談話內容，就要先學會「能把話說明白的敘事結構」。雖然這也是本書的目的，不過能把話說清楚的敘事結構，必定是沒有多餘的詞藻，也就是呈現出來的內容十分簡單扼要。
希望大家閱讀完這個章節都能培養出「句子能不能再短一點，用更簡單扼要的方式來呈現」這個觀念，並在工作中實踐。
p.76-78
提升說服能力的祕訣—利用「before」「after」對照出差異
「工作說話術」的任務，並不只是要把主要「內容」傳遞出去。
而是要讓對方也了解談話的「目的」。
假設你現在急著請一個在遠處的客戶幫你確認某份文件。
如果你在這個時候只對下屬說：「幫我叫機車快遞送這份文件過去。」你的表達就不夠充分。這是因為，如果你不告訴下屬「為什麼要叫機車快遞」的原因，等於是不讓下屬在工作上自主判斷。
只要你告訴他「我想要立刻讓對方確認這份文件」，就算不請機車快遞遞送，是不是也有很多其他的方法？比起機車快遞，直接用電子郵件傳送還更有效率，也可以用傳真機傳送過去。
那麼面對這種情況，究竟該怎麼辦比較好呢？
這裡將向大家介紹能夠清楚對照出差異的「before」「after」法則。
換言之， 就是透過對照「目標模樣」﹝after﹞和「現況」﹝before﹞，讓對方
更了解談話「目的」。
請試著比較看看下列三個句子。
(1)「請先處理A案件。」
(2)「請先處理A案件，這樣S小姐才能接著進行下去。」
(3)「請先處理A案件，這樣S小姐才能接著運用收集到的數據製作資料。」
(2)跟(1)比起來，(3)跟(2)比起來，目標模樣﹝after﹞更清晰明顯。
也就是說，告訴對方「最後會變成如何」，比較容易傳遞主要的「目的」。事實上，在無法順利溝通的情況下，不少都是因為主要的「目的」未被有效傳遞，而不是主要的「內容」沒有成功傳達。
用這個範例來說明的話，「S小姐可以開始做接下來的工作」或是「能夠製作資料」的講法都是對於未來模樣「after」的描述。因為將完成後的樣子告訴給對方，凸顯了現況﹝before﹞的不同。
甚至，還可以使用關鍵字「這樣一來」或「才能接著」這樣的詞彙，來強調「before」與「after」的不一樣。
本章節開頭的機車快遞範例也可以應用這個方式。
你只要補充「我不確定對方能不能以電子郵件確認，請盡快把文件送給對方」這句話，就能讓講者的「目的」更為明確。
對「你想要做什麼」這個問句，講者和聽者之間大多抱持著不一樣的期望。為了消弭兩者間的落差，用「before」和「after」對照說明會很有效果。
p.80-81
說出「能讓聽者提筆記錄的內容」—讓內容更淺顯易懂的祕訣
我就不賣關子，直接公布答案了。
把你想「讓聽者提筆記錄的內容」，在解說時說出來。
當你的目標是在職場進行「有成效的解說」時，有沒有這個觀念會是一個很大的關鍵。這是因為解說通常並不是只講給眼前的人聽，他們很有可能會將內容轉述給其他人。
所以不是只說服完眼前的聽眾就算是達成目標。
．最初的第一步，從說服聽者本人開始實踐。
．讓聽者代為發表你的想法，並順利在會議上通過。
．或是請他向主管解說，並取得主管認同，這才是「能夠展現實際成果的解說」。
本章將開門見山地告訴各位，如何能順利地「讓對方記錄下自己想傳達的重點」。其中的祕訣，簡單來說可分為兩點。
(1)讓對方使用「你的筆記摘要」。
(2)讓對方記下「你所說的話」。
重點是，內容要用「條列法」記錄。
p.86-88
吸引聽眾注意力的祕訣—為解說內容「下標題」
在開始講解之前，我們先一起來想想接下來的問題。
(1)如果在解說時，要用「一句話讓聽眾留下印象」，該用什麼關鍵字才能達成目標？
(2)如果在解說時，要用「一句話決定標題」，要用什麼關鍵字才能下個好標題？
只要好好思考這兩個問題，就能幫助你的解說變得淺顯易懂。
因為經過這個處理，你的解說才能「從頭到尾連成一氣」。
現實中善於解說的人，他們都是利用一句話就能表達解說內容的演說方式。
但是如果問不擅長演說的人：「當你們在演說時，心裡都在想些什麼？還有打算告訴聽眾什麼事情？」則會得到很類似的答覆。
「我希望聽眾在聽完我的演講之後，能對這個議題產生更多的想法和感覺。」總之，他們「想要告訴聽眾的內容」本身就很模糊不清。
甚至要說他們把「演說內容」都交給了聽者，讓聽者決定也不為過。但是我想要說，講者有責任準備能讓聽者清楚、確實地了解，並切合主題的內容。
舉例來說，我常常做這樣的實驗。
請來上課的一位學生，在其他學生前面進行「三分鐘演講」。演講的主題可以讓講者自由決定。等演講結束以後，再分別問講者和聽者：「你能用一句話說出剛才演講的主題嗎？」
結果在這裡的答案幾乎都無法達成一致。
在那之後，我讓講者先注意下面這兩個問題，再上台演講。
(1)如果要讓聽者「用一句話記住你的演講」，你希望是什麼樣的關鍵字？
(2)如果要「用一句話為自己的演講訂下標題」，你會用什麼樣的關鍵字？
經過調整之後，講者和聽者答對的機率﹝答案一致的機率﹞變得比之前高。如果講者能更進一步，將(1)與(2)的「關鍵字」與「標題」帶進演講的開頭和結尾，答對的機率還會更高。
這種「用一句話歸納」的說話技術，效果非常好。
只要你能隨時注意「如果將內容整理以後，可以得到哪些關鍵字」，解說就能馬上變得非常清楚易懂。
p.94-95
只要將「優、劣分開敘述」，不只容易聽，還很容易懂！
將「優點、缺點分開歸納」也是能讓解說變得淺顯易懂的關鍵。
我們繼續沿用上一則的「轉職面試」為範例來說明。
部長：「你對這次來應徵的E先生有什麼比較細微的觀察？向我報告一下。」
D氏： 「對問題的回覆比較冗長這一點△。有相同業界工作經驗，具備基本知識○。不過還沒有留下具體工作成果△。離開現在公司的原因，還有想來我們公司的理由都說明得很清楚，所以○。最後讓我比較在意的部分，就是稍早向您報告過，他的個性似乎較為固執。」
也許以文字閱讀不會覺得哪裡需要改進，但其實講者把「優點、缺點」都混雜在一起，所以用耳朵聆聽的時候會覺得很吃力。
如果能像下一頁，僅僅將「優點、缺點分開歸納」就能讓內容變得清楚無比。
若能更進一步在談話的前、後加上「結論」，把「優點、缺點」夾在中間，就是一段能夠作為文書紀錄的「談話順序」。
如此一來，不管結論的根據從何而來，都能掌握全貌進行確認，可以說是非常完美的演說架構。
比起「要說些什麼」，「要怎麼說」才更能增加說服力。
p.16-19
「清楚的解說」是會讓「聽者付諸行動的解說」！
你想讓「解說」，在工作上為你達成什麼目標？
(1)淺顯易懂，向聽者傳達自己的意思？
(2)傳遞正確訊息？
(3)預防問題發生？
(4)把資訊傳播出去？
(5)使對方答應某種請求？
(6)促使對方行動？
每個人想要達成的目的都不同。我也沒有要評論誰的想法正確，或誰的想法錯誤。
只是，從我一路指導許多人如何解說的經驗來看，第(1)點~第(4)點的解說動機都不夠明確。工作能力佳的人，他的解說會展現清楚的目的性，如同第(5)點及第(6)點。
而在「目標意識上的差距」也會清楚地在「...
作者序
從重要的事情開始說—「工作說話術」的基本原則之一
沒辦法讓對方正確地理解內容—
對方不願意按照指示行動—
你是否也曾有過相同的煩惱呢？
作為一名溝通教育專家，至今我已經將「工作說話術」傳授給許多商務人士。而且在指導的期間，我發現當中的許多人都有「明明很有能力，卻不知道該如何展現」的困擾。
只要給我一分鐘，我就能判斷此人是不是「受到主管信賴的人」。
能「受到信賴的人」在解說時，大致上會有兩個地方相同。
1.「目的」明確。
2. 照顧到「聽者的需求」。
很多人即便將「內容」講得很清楚，卻很少把為什麼要進行這場解說，也就是「目的」也講清楚。「容易懂與不容易懂的解說」差別就在這裡。
從重要的事開始說。
說明時，按照概況→細節的順序解說。
就算你只用這兩項技巧，都可以讓你的解說出現顯著的不同，變得比以前更容易懂。
Q你是否能大略地說出「主管今日的行程」？
雖然這麼問很冒昧，但是我只要從這一則「考題」，就能了解你是否「關心對方」，也能清楚看出你是否受到主管重視。
只有隨時掌握主管工作行程的人，才能贏得主管的信賴。
這就是「在人際關係中，放諸四海皆準的道理」。
心裡越了解「主管的行程表＝主管目前的狀態」的下屬，理所當然能獲得主管的信賴。因為「了解主管的工作行程」就等於你「關心主管」，這份體貼會在解說時自然地流露出來。
大家只要記得把「理所當然的事情」，「理所當然地完成」。
僅僅需要做到這一點，各位就能順利地完成解說。
本書是以「容易實踐，容易展現成果」為標準， 來挑選適合大眾的技巧。
最後精選出的「工作說話術」，能有效提升各位在職場上的解說能力。
我們身處在用「表達能力」評價「工作能力」的時代。在成果主義當道的社會氛圍下，親自說明「自己在工作上的斬獲」也成了工作的一部分。
衷心企盼各位能夠因為閱讀本書，開啟自己在「工作上的無限可能」。
鶴野充茂
從重要的事情開始說—「工作說話術」的基本原則之一
沒辦法讓對方正確地理解內容—
對方不願意按照指示行動—
你是否也曾有過相同的煩惱呢？
作為一名溝通教育專家，至今我已經將「工作說話術」傳授給許多商務人士。而且在指導的期間，我發現當中的許多人都有「明明很有能力，卻不知道該如何展現」的困擾。
只要給我一分鐘，我就能判斷此人是不是「受到主管信賴的人」。
能「受到信賴的人」在解說時，大致上會有兩個地方相同。
1.「目的」明確。
2. 照顧到「聽者的需求」。
很多人即便將「內容」講得很清楚，卻很少把為什麼要進行...
目錄
前言 從重要的事情開始解說—「工作說話術」的基本原則之一 2
如何有效運用本書 6
Chapter1從結論開始說，才能讓「解說淺顯易懂」！
01 「清楚的解說」是會讓「聽者付諸行動的解說」！ 16
02 按照「概況→細節」的順序來解說 20
03 「聽到這裡有沒有問題？」—配合聽者反應調整說話步調的祕訣 24
04 過濾「下屬的意見」，了解「下屬所看到的實際情況」 28
05 「事實＋個人見解」才有說服力！ 32
06 人不會被「合理的論點」打動，要「請求」才行！ 34
07 「以結論開始，以結論結束」最淺顯易懂！ 38
08 該如何回答會議中「意料之外」的問題 42
09 「有三件重要的事」—把重要的事放在最前面說 46
10 「將營業額提升一點五倍」該如何詮釋？ 50
Chapter2 聰明人在講解時都非常「簡單扼要」，絕無例外！
01 「長篇大論就是要刪」，才能留下精華！ 56
02 辨別「背景資料＝無用資訊」的方法 58
03 其他公司的動向、顧客感興趣的議題……從「對方想聽的資訊」切入 62
04 「短句＋短句」聽起來最悅耳！ 64
05 電梯簡報—「只花一分鐘說清楚的解說術」 68
06 「提醒內容→目前情況→未來方向」是最棒的郵件撰寫順序！ 72
07 聰明人不會給聽者思考的機會—「從選項裡選答案」 74
08 提升說服能力的祕訣—利用「before」「after」對照出差異 76
Chapter3 能幹的人解說時，都習慣用「條列法」！
01 說出「能讓聽者提筆記錄的內容」—讓內容更淺顯易懂的祕訣 80
02 數字、專有名詞要「寫下來再解說」—加深印象的祕訣 82
03 為什麼「用簽字筆記錄」能讓人留下深刻的印象？ 84
04 吸引聽眾注意力的祕訣—為解說內容「下標題」 86
05 能力好的人知道「主管會在什麼時候說Yes」 90
06 增加第一人稱「我」的使用頻率，能讓解說更有說服力！ 92
07 只要將「優、劣分開敘述」，不只容易聽，還很容易懂！ 94
Chapter4 「說好話」培養「正向人際關係」！
01 只花一分鐘，就能「贏得對方信賴」的祕訣 98
02 擁有魔力的一句話—「我來準備」 100
03 如何聰明運用「小故事推銷自己」 104
04 如何讓對方說出我們「想知道的訊息」 108
05 讓別人「想再聽你說話」的攻心術 110
06 每個擅長講解的人，「句尾」都說得很清楚！ 112
07 「不過」「可是」……聰明人很少使用「轉折語氣」！ 116
Chapter5 受信賴的人都善於「讓別人明白自己是認真的」！
01 讓聽你解說的人都「忍不住想幫你」 120
02 能力好的人會努力讓別人了解「自己是認真的」！ 122
03 把「告訴別人自己在工作上的堅持」變成一種習慣 126
04 「笑臉迎人」才能讓人記住你 130
05 「從工作中蛻變與成長的故事」最能引起大家的共鳴 132
06 「面對面」解說法 134
07 如何找出兩人的相同處，讓對方產生「共鳴」 136
08 試著用「除了你，還會對誰有益」的角度來思考事物 138
09 「撩動人心的話語」該怎麼說 140
前言 從重要的事情開始解說—「工作說話術」的基本原則之一 2
如何有效運用本書 6
Chapter1從結論開始說，才能讓「解說淺顯易懂」！
01 「清楚的解說」是會讓「聽者付諸行動的解說」！ 16
02 按照「概況→細節」的順序來解說 20
03 「聽到這裡有沒有問題？」—配合聽者反應調整說話步調的祕訣 24
04 過濾「下屬的意見」，了解「下屬所看到的實際情況」 28
05 「事實＋個人見解」才有說服力！ 32
06 人不會被「合理的論點」打動，要「請求」才行！ 34
07 「以結論開始，以結論結束」最淺顯易懂！ 38
08 該如何回答會議中「意...
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