竹內SATO子

赫通企業管理顧問有限公司總經理
林志誠

悅思捷管理顧問有限公司總經理
柯振南

SBTT台灣戰略突破股份有限公司首席顧問
陳其華

《大人學》聯合創辦人、《ProjectUP》聯合創辦人、識博管理顧問執行長
張國洋

前言

不是專家也能解決問題？

　　二年前，我在執教的商業突破大學（Business Breakthrough University，以下簡稱BBT）研究所進行面對面教學時，有一位女同學提出了一個疑問：

　　「老師好！我知道為了解決問題，發現根本問題很重要。我也明白為了發現根本問題，蒐集資訊、做分析，並將這些作業結果所發現的『事實』，進行歸納整理後下結論很重要。不過，我到目前為止完全沒有蒐集資訊的經驗，連什麼資料該到哪裡找也不知道。我該從何處著手才好呢？」

　　我一直認為蒐集資訊是件理所當然的事情。這個疑問帶來出乎意料的衝擊。

　　在此，我先為沒有聽過BBT大學的讀者，作點簡單說明。BBT是一所線上授課大學，而我則一邊從事企業顧問工作一邊擔任該大學的教授。由於平常都是透過網路教學，加上大多數學生都是在職進修，因此，能跟學生面對面進行教學的機會實在非常難得。

　　雖然事前教務處的負責人就告訴我「同學從蒐集資訊開始就會遇到困難」。然而，蒐集資訊再進行分析的過程，是問題解決的必經道路，因此一開始除了請大家按步就班進行外也別無他法。我一直以為，儘管蒐集過程繁瑣，只要學生稍微忍耐一下就能撐過這個階段。

　　上述念頭剛起，那位女同學就拋出開頭的問題。也多虧這位女同學，我第一次意識到自己的講座原來都以培育專業分析師或顧問為目的而非一般的工作者。

　　我18年前開始整理問題解決的思考方式時，教學對象大多是顧問公司成員或一般公司的經營企畫部門，也就是負責「動腦」的專業人員為主要對象。因此，講座內容是根據過去在顧問公司錄用、教育新人時的經驗為基礎。對這些人來說，蒐集資訊及分析都是基本功，我只要負責為他們的能力升級即可。

　　當時那樣做自然沒問題。畢竟我一路都以追求高水準思考方法的人為授課對象，培育，企業經營者或主導變革的經營企劃人員等目標高遠的專業人士，所以不覺得在BBT的授課有任何問題。

　　不過，讓人驚訝的是，現在BBT學生的期末報告及畢業論文中，有越來越多人能做出與顧問公司專家相提並論的產出，讓我由衷感到欣慰。

　　目睹許多企業跟組織的現況後，我發現當今的企業跟組織需要的，不再是以問題解決為本業的顧問或經營企畫專家，而是能夠在現場──亦即付諸實踐的場所，以自己的方式理解問題，並積極投入問題解決的人。我認為，想讓企業跟組織真正發生改變，不能光靠專家，也要仰賴懂得問題解決的「新手」。

　　‧正確掌握問題

　　話說回來，不曉得有多少人留意到女同學提問中「發現根本問題」這個用詞？或許有人很自然地在日常生活中使用，而這點對於問題解決來說意義重大。

　　所謂發現根本問題，就是指正確的掌握問題。想要正確掌握問題，不僅需要進行龐大的作業，邏輯思考更是必備能力。這也是我們需要問題解決專家的理由。

　　你可能會感到疑惑，找出問題點有那麼困難嗎？你不妨試試看，詢問員工「公司營收沒有成長的理由是什麼？」十個人恐怕就有十種可能的答案。

　　有的人會說是因為商品不夠好、沒有開發新客戶、公司沒作好教育訓練、沒有標準作業手冊可供參考，甚至可能有人會說，是因為公司工作氣氛太差的緣故。

　　整串羅列下來，就能明白其中混雜了抽象程度高低不等、大方向與小細節不一的問題。

　　所謂發現根本問題，就在於整理問題後，確認其事實關係，探索這些「問題現象」之所以發生的根本原因。非常棘手，對吧？一般認為這該由專家而非新手進行的工作也無可厚非。

　　‧專家與新手，各有不同的問題解決方法

　　我們先來了解專家與新手在問題解決上有何差異。專業顧問的工作內容，是要針對自己完全不熟悉的業務內容，為客戶找出問題並提出解決方案。

　　對於不曾在第一線工作過的專家來說，要耗費心力才能說服非常瞭解自己對業務的經營方，畢竟半生不熟的理解下提出來的解決方案，很難讓人感受到價值。所以，專家必須蒐集龐大資料，嚴密分析，務求邏輯上毫無破綻、確實發現問題。這正是專業顧問的「問題解決」方法。

　　同樣屬於專家的分析師，則要針對特定主題，思索以什麼方式蒐集何種資訊，如何分析才能導引出正確答案。他們日日鑽研，以製作報告給專家營生，由於具備統計、資訊處理及數據整合性分析等必要專業知識，因此有能力進行複雜的分析。

　　那麼，應該對新手要求如此高度的技術與周密性嗎？我不這麼想。對於每天在第一現場實作，想提升自身能力的新手，其實沒有必要作到這種程度。因為各位雖然是問題解決的新手，但在自己公司裡卻是某種意義上的專家。

　　對熟悉自己公司組織及業務的各位讀者來說，只要能作到「推敲」出問題，並將之連結到問題解決方向就足夠了。即使無法完美理解問題，只要知道方向是正確的，就可以先嘗試解決對策。一旦發現行不通，再換個作法即可。

　　‧透過「推敲」來接近問題本質

　　推敲當然不是胡亂猜測。推敲意指針對重要項目，確實根據事實（數據）及訪談（質性的資訊）來蒐集資訊，並依此洞察出問題何在。

　　要作到 100% 證明極其耗費心力，但若掌握一定程度的資訊，就足以建構大抵無誤的假設。企業如今需要的，並非問題解決專家，而是略懂問題解決技巧的新手。

　　要解決問題，當然必須忠於事實，處理一定程度的數據，不過只要能抓住重要數據，有助於洞察方向性就很足夠了。不需要高深的分析或分析師的複雜技巧，重點在於畫出圖表來理解數據有何涵義。假如光靠數據還不夠，進一步對顧客及第一線人員進行訪談，就能大致明白實際情況。

　　所以，各位不用感到膽怯，來嘗試書中專為新手設計的「問題解決」方法吧。

　　本書是針對身處大企業或中小企業中，希望提高自己所屬部門或公司業績的工作人，傳授如何以圖表簡單推敲問題、找出解決對策並提升成果。

　　‧透過繪製圖表來加深理解

　　本書將說明推敲問題本質的必要途徑，該如何分析資訊，又該如何詮釋。由於預設讀者沒有蒐集資訊及分析經驗的人，因此資訊收集上，只以最低限度的基本數據為限。

　　想根據基本數據發展自己的想法，繪製圖表非常有效。因為圖表是利用曲線及架構等概念圖，將資訊視覺化的工具，一旦畫出圖表，就很容易理解一連串原本再努力也看不懂的個別數據及質化資訊。

　　若你在圖表化後頓生「咦！為什麼會這樣？」的疑問，就是一大進步。因為，疑問正是思考的起點。

　　本書章節構成，是按照問題解決的流程安排。考量到若一開始就以企業案例起頭，讀者很難具體想像，所以，將在序章中透過簡單的案例來解說何謂推敲，以及如何透過繪製圖表來理解問題。

　　第一章開始，我會以一間社區麵包店為例，解說問題解決的要點。首先，試著透過基本數據，瞭解自己的公司有沒有問題？以及問題是否嚴重？第二章，尋找當前的市場有沒有其他發展機會？第三章，則思考公司的價值鏈（為了提升業績採行的對策）上，是否存在待解決的課題？原因為何？

　　第四章，我們要瞭解公司在基礎建設（為了提升業績所必要的支援部門、人及企業文化）上的問題。弄清楚問題的嚴重程度後，為了獲得成長機會，要進一步釐清如何解決價值鏈及基礎建設問題。一旦找出問題點，就能接著思考問題的解決方案。最後，在第五章則嘗試把解決的方向視覺化。

　　此外，為了讓統計及文獻資訊的蒐集作業，控制在最小限度的必要範圍內，訪談顧客、交易對象及社內員工進行就很重要。所以，第三章我們會特別說明「提問力」的重要觀念。

　　為了便於讀者理解，我們為書中的案例設計了假想數據。這些數據圖表相關的部分及專欄，則由同時擔任BBT專任講師及本公司資深顧問的竹内SATO子協助編製撰寫。
 

商業突破大學（BBT）研究所教授、ForeSight & Company公司代表董事
齋藤顯一