茱迪斯‧博曼

1 別小看微不足道的小事

有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。

甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。

乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因為他得知客戶最喜歡這家餐廳。他要求餐廳安排比較隱密的位子，而且特別要求服務生為客戶預留最好的座位。他利用客戶抵達前這段時間，弄清楚服務生的名字和盥洗室的位置，並且預先和服務生講好，不要把帳單送到餐桌上。接著，他在餐廳門口恭候客戶，並且禮讓客戶先入座。他不顧自己的胃口，完全配合客戶點菜。餐桌上的話題涵蓋家人、度假計劃、夏天的活動、旅遊經驗、西裝領子上的紀念章，還有輕鬆的政治話題。談到公事時，話題僅觸及他的專業經驗，以及他認為哪些方式能有效協助這位可能的新客戶。

用餐完畢返回辦公室後，他立刻親筆寫了一封只有三句話的短箋，用高質感的專用信封信紙，謝謝客戶願意撥冗共進午餐，並且表達他非常希望有機會能一起共事。

假定兩位顧問的其他條件都不相上下，你認為哪一位顧問會勝出？

我們相信乙顧問會勝出。為什麼呢？因為乙顧問肯花心思在微不足道的小事上，利用這些小地方來突顯自己，並且讓客戶感到非常受重視和禮遇。注意細節和小事讓他有別於競爭對手，而且也和未來可能的客戶建立起互信的關係。

在商場上，微不足道的小事是威力強大的工具。倒不是說決策過程會刻意將禮儀納入考量，大概沒有什麼人會因為對方很有禮貌，就決定和他做生意。但是這個小故事卻點出決策過程中潛藏的因素：看來微不足道的小動作往往會影響別人對你的整體觀感。這些細微差異能讓我們更清楚看到一個人真正的自我，顯示他願意投注時間和心力，不厭其煩地把許多小事做好，從注重細節中展現他對這件事的興趣和對客戶的尊重。接到短箋的人會暗忖：他對其他事情是否也同樣盡心盡力，不厭其煩地學習、演練、執行得盡善盡美？我很希望和這位觀察敏銳、細心周到的人做生意。

在職場上，沒有任何小事真的微不足道。小事並非不重要，商業禮儀不只能展現溫文有禮的風度，更是重要工具，是你為了表示尊重、贏得信任而發出的訊號，目的是能將彼此關係向前推進。在商場上，這些都是不可或缺的重要支柱。

好消息是，要掌握這些小細節並沒有你想像中那麼困難，我設計了一套方法，我稱之為四Ｃ法，也就是展現自信（Confidence）、掌控主導權（Control）、有所貢獻（Contribution）和廣結人脈（Connection）。當你用心練習，精通這些技巧之後，這些技巧就會自然而然地內化成為你的個人風格。當你透過肢體語言、眼神接觸和行為舉止，熱情活潑而誠懇地運用這些技巧時，這些小地方將能突顯你的個人特質和專業特色。

展現自信

接下來先從「自信」談起，也就是從相信自己著手。有自信的人能散發出正面的能量、正面的精神和正面的態度。自信來自於一個人的內在，任何人都能表現得自信滿滿，然而卻需要很多的練習，精通各種步驟和細節後，才能讓別人覺得你的舉止態度乃發自內心，是真誠可信的。如果不夠真誠，就會顯得矯揉做作，反而破壞了彼此的關係。所以必須反覆演練，充分掌握小技巧，讓自信自然融入你的行為舉止中，成為個人風格的一部分。一個人能不能散發出自信的光采，將成為人際關係的助力或阻力，影響商業面談、會議、關係或交易的成敗。任何成功的職場關係都必須從雙方相識的第一刻起，就表現得很有活力、充滿自信、沉著穩健。

我曾經利用走進會議室做簡報的機會，向聽眾展示如何讓自信發揮效用。我說了兩個類似的開場白，但說話時展現的活力和強調的字眼卻大不相同：

１.「嗨，我是茱蒂，今天的主題是專業儀態，我想談一談自信和注意細節如何幫助你在商場上脫穎而出。」

當我以誠懇但平淡的聲調說出這些話，說話時面無表情、眼神呆滯時，通常台下聽眾也目光無神。

然後我又再重複一次，這一回表現得生氣勃勃，自信而權威，特別針對某些字加重語氣，還稍稍調整一下內容：

２.「哈囉！我是茱蒂斯．博曼，國際禮儀顧問公司創辦人。我們是專業禮儀的專家，專門協助專業人士在商場上進一步突顯自己。」

當我熱情、誠懇地說出第二個版本的開場白時，充分展現我的個人風格和特質，採用的字眼傳達了重要的概念，散發出自信和活力。

大家總是對第二個版本反應熱烈，聽眾立刻顯得很投入，滿屋子瀰漫著積極正面的能量，聽眾都很期待接下來會聽到的內容。我看到有人微笑，有人點頭，許多人傾身向前，認真聆聽，我吸引了聽眾的注意力。我一點也不訝異他們的反應，自信是很有魅力的！每個人都會自然而然受到自信和活力所吸引。每當我們看到別人散發出自信和活力時，我們會本能地想和他認識交往。

自信的重要元素之一是，必須始終如一，即使下班後也一樣。

假如我在街上碰到你時，對你說：「嗨，傑克，近來好嗎？」你回答：「別提了。我的小孩生病，最近又和太太吵架，車子需要修理，而且我猜我可能快被炒魷魚了。」我可能就會對你有某種觀感，然而，假如我問你同樣的問題，儘管有一堆麻煩事纏身，你卻回答：「好極了，謝謝你，茱蒂，你好不好？」我對你的印象可能又大不相同。問題是：你會比較受到哪一種人所吸引？顯然是第二種人，因為自信和活力是很有魅力的，因此想要加強任何關係時，都必須考慮這個因素。諷刺的是，你愈是盡力扮演好你的「角色」，表現出正面的態度，你就自然而然變得更積極而正面，就這方面而言，也頗符合「我思故我在」的說法。自信和活力可是威力十足的！

經驗老道的專業人士從和你初次握手的那一刻起，就已經察覺你有沒有自信。他們觀察你走進來的樣子、你的言談舉止、穿著打扮，以及你會不會直接和別人眼神交會等。他們還會注意你的坐姿及雙手怎麼擺。這一切都透露了許多關於你的線索，影響你和別人的關係能否升級。

舉例來說：我曾經在少女選美大會中奪冠，也擔任過選美教練和比賽評審，還記得在我第一次帶領學生參加選美比賽後，曾經請教一位資深評審，我先說明我一直在訓練參賽者，但對於選拔流程感到非常困惑，「你怎麼樣決定誰最出色呢？我一直在輔導這些女孩，他們全都漂亮出色，又才華洋溢，你怎麼做決定呢？」評審回答：「當然啦，面談過程很重要；但是她們一走進來，坐在我面前時，我已經曉得誰會脫穎而出了。」他指的就是自信、儀態、自我展現的丰采，是融合了態度、儀表、舉止、肢體語言和個人風格之後的結果。即使一語不發，內在的美麗和自信也能表露無遺。

這位評審的話十分有啟發性。要記住，無論在職場上或日常生活中，我們不斷受別人評斷。第一印象、初步的評斷和關係都提供了關於你的重要訊息，因此展露自信（即使你並不覺得有自信）的能力非常重要。我要再度重申，綜合起來構成第一印象的這許許多多小細節可能比什麼都重要。

積極掌控主導權

第二個Ｃ是「掌控」。我經常被問到，碰到閒聊、握手或入座的場合時，誰應該採取主動。許多人都很好奇，是否應該根據年齡、層級或性別來決定由誰主導。然而一般來說，在商場上，這類決定大都和年齡、性別、職銜或地位無關，反而誰先主動伸出手來，與別人眼神交會或開始攀談，就取得主導權，因此在建立關係的過程中，應該設法掌控主導權。擁有主導權的人因此有機會在會議中繼續掌控一切，從座位安排到議程設定、如何回答與會者的問題和處理異議等，你希望自己是那個主導一切、掌控全場的人。掌控關乎聚焦，關乎採取主動、設定目標、有計畫地達成你想要的成果。

想要保持掌控，你必須了解參與的規則，而且舉止儀態合宜，例如你必須知道什麼時候應該握手，何時和如何與對方眼神交會，如何交談、談判、處理異議和接受提問等等。你在這些方面的種種努力都將為你贏得信任，建立信心。
安排座位的方式也是展示主導權的有效方法。法庭中法官都高高在上地坐在高台上，座位也比法庭中其他人大多了。其他人都必須抬頭仰望法官，法官在宣判時則俯視群眾。法官的座椅總是正對門口，因此能完全掌控法庭內外的狀況。法庭的座位安排並非純屬偶然，其實傳達出微妙而強烈的訊息。

基於上述理由，在商務往來的場合，如果有機會選擇座位，最好找到能掌控全場的座位，也就是面對門口的位子。你愈能發揮主導的力量，就愈能將你的目的傳達給對方，贏取他的信任與尊重。

在建立關係的過程中，最好及早取得主導權。我曾經聽商界人士開普謝（Carolyn Kepcher）提到能及早取得掌控的好處。開普謝因為現身於美國熱門影集《誰是接班人》（Apprentice）而聞名。不過，早在她躍上螢光幕之前，就經常是川普組織的會議桌上唯一的女性。身為女性的好處是，有紳士風度的男性同事往往會禮讓她先進入會議室，因此有機會先選擇座位。開普謝女士通常都選擇最有權力的位子：川普先生（Donald Trump）右手邊的座位，那個位子變成了「她」的座位，結果造成一種印象：開普謝女士是川普先生最看重的部屬。她只不過因為選擇了這個座位，就造成這樣的印象。顯然開普謝女士很懂得掌握時機，取得主導權。

有所貢獻

第三個Ｃ代表貢獻。無論你受邀參加任何活動──無論是會議、拓展人脈關係的聚會或正式研討會都一樣，你都應該準備好有所貢獻，促使活動順利成功。千萬不要和同事說：「我們只去露面十五分鐘，然後就想辦法脫身。」這樣就浪費了大好機會。在露面的短短十五分鐘裡，你可能直接走到餐檯或吧檯邊，令人覺得你只是去吃吃喝喝，而不是想有所貢獻和認識別人。

你必須明白，在職場上，沒有人會因為覺得需要餵飽我們的肚子，而邀請我們參加活動。我們之所以受邀，是因為下列其中一項原因：

1. 表達謝意。

2. 因為他們認為你會有所貢獻。

的確，參加活動時，我們的責任就是協助活動成功舉行，並且想辦法讓在場人士留下正面的印象。

在我的成長過程中，我的父母一直灌輸我們一個重要觀念：對每件事情都必須有所貢獻，從家人共進晚餐到在社交場合逗大家開心和在商務場合舉止合宜。「得天獨厚的人也需承受更高的期望」是我們根深蒂固的觀念。我們家有五個孩子，我們從小就必須準備好在晚餐桌上侃侃而談，無論是談論我們白天在學校學到的東西，或提出對於時事的問題，或分享我們正在閱讀的好書都可以。我們學會聆聽別人說話，並從中學習。我們練習在餐桌上交談，也學會如何問開放式的問題。爸媽清楚讓我們知道，他們期望我們參與家人的聚會，並有所貢獻。我們都曉得我們坐在晚餐桌旁，不是只為了飽餐一頓。

在職場上也應抱持同樣的心態。如果你受邀參加任何活動，原因很可能是別人認為你可以有所貢獻，協助他們把活動辦得更加成功。一定要記得這件事，抵達現場時必須準備好主動出擊，有所貢獻。這件重要的小事會讓你顯得與眾不同。

廣結人脈

最後一個Ｃ是「廣結人脈」。為了有效建立人脈，你必須和別人在各方面有所連結，才能取得對方的信任，讓他們願意和你做生意。與別人結交的方法很多；有個特別有效但常被忽視的技巧是，應該好像變色龍一樣，時時反映出週遭不同的環境。你必須敏銳觀察別人的行為模式，包括舉止態度、聲音語調、說話的速度和遣詞用句、抑揚頓挫等，然後儘快反映在自己的言談舉止中。一般而言，你必須了解自己的行為模式，並且在和別人會面時，儘快評估他們的行為模式，然後在交談時順應對方的言談舉止，避免衝突，努力為彼此的關係打下穩固的基礎。

我曾經在面對挑戰的時候，一句話都沒說，就藉著調整自己的行為，成功建立人脈，並為客戶關係奠定良好基礎。

有一次經過再三努力，我終於有機會和七家廣播電台的經營者見面。我想試試看他有沒有興趣播出我們提供的系列廣播節目，因此很希望這次會談圓滿成功。透過雙方共同的熟人，我順利和他聯絡上，並且安排了這次會面。不過當我抵達的時候，眼前立刻出現一道難關！

主人伸出手來，握手表示歡迎，然後邀我走進他的辦公室，請我坐下來。我別無選擇，只能坐在他對面。我禮讓他先入座，然後才坐下。他往後靠在大沙發椅上，雙手交叉在胸前，蹺著二郎腿，肢體語言傳達出的「封閉」心態，在我們之間形成嚴重隔閡。會談根本還沒開始，我們兩人之間已經擋著重重阻礙。

我以合乎正確禮儀的專業坐姿坐在他對面，身體前傾，背部挺直，和椅背形成Ｖ字形。我把注意力的焦點全放在前面的主人身上，充分明白正確而專業的坐姿是商業禮儀的一大要件。我坐在椅子前三分之二的位置，目光專注地看著前方，用肢體語言顯示我對主人談話內容的興趣。我的雙腿併攏右斜，雙手放在膝蓋上，一手握住另一手的手腕，呈現完美的儀態。

不過當我解讀他的肢體語言傳達出的「封閉」心態時，我知道必須稍做改變，否則無法打破藩籬，當然就更不可能談成任何生意了。我心想：「我要怎麼樣打破藩籬，拉近和這位先生的關係呢？」

我欣然接受一項前提，了解所有規則的美妙之處就在於必須知道何時應該打破規則。所以我打破了規則。我改變坐姿，往椅背一靠，雙腳往前伸，兩手垂在身體兩旁。我移動姿勢的時候，他也有了反應，他把原本蹺著的腿放下來，雙手也不再交叉胸前，身體前傾，拿起筆來。於是我也傾身向前，問他我是否也可以記一點筆記（在建立關係的整個過程中不妄加揣測，對主人表現出最高的敬意），他同意了，我們終於建立起某種連結，結果會議進行得很順利。

會議為什麼會成功？因為我能解讀並詮釋他的行為風格，知道什麼時候可以打破既有的規則，順應他的肢體語言和行為模式來自我調整，建立關係。如果我沒有採取這些小小的動作，很可能一直無法打破兩人之間的隔閡，他對我的好點子和合作提案也會充耳不聞。我透過觀察、調整自我並建立連結，因此成功地打破他的心防，也讓會議得以順利進行，促進了彼此的關係和生意往來。

如果沒能成功反映週遭環境，並隨之自我調整，你可能因此失掉一筆好生意。

下面的故事也可以顯示沒能視情況自我調整，將如何影響生意。我有一次和某個人共進午餐，當時我正在考慮是否要聘這個人為公關顧問。我為了這次會面，特地飛到紐約，而她把會面地點安排在一家非常高級的餐廳。由於許多人都大力推薦這個人，所以我很渴望和她見面。然而第一次見面時，我們之間卻沒辦法建立起任何連結。她的穿著很不專業，臉上完全沒有化妝。我開足馬力，加速前進，而她卻不管是穿著打扮或舉止言談，都一副鬆散的樣子。她講話速度非常慢，結果我發現我經常得替她把句子說完。但她不但沒有接收到我發出的訊息，設法因應我的步調和肢體語言做出調整，以爭取到這筆生意，反而令我更加沮喪而惱怒。結果我們之間起了衝突，不僅沒有建立關係，更沒有進一步談到關於生意的事情。

以上所談的都不是新觀念。美國開國聞人富蘭克林(Ben Franklin)就很懂得如何因應往來對象的作風和不同環境而自我調整。他到中西部或費城的時候，會身穿粗布衣服，頭戴厚帽；但是造訪英國的時候，就會改變風格，讓穿著打扮符合貴族的風格品味。他這麼做的時候，等於巧妙細膩地向主人（以及主人的個人風格和所代表的文化）沉默地致敬。他藉由穿著的細節傳達出來的訊息是，他很清楚自己身在何處、和誰談話。他了解為了成功建立關係，廣結人脈，他必須像變色龍一樣，隨著不同的環境而自我調整。

除了上述四個Ｃ之外，另外還有一些和個人風格相關的小細節。單靠個人風格，很難發揮什麼效用，不過如果結合其他人際技巧的話，將能為你加分不少，讓你無論在社交或商業場合中都顯得十分出色。不過你必須不斷演練，直到這些小技巧內化成個人風格的一部分，在此之前，過度賣弄技巧會顯得矯揉做作，反而弄巧成拙，對人際關係有不良的影響。但要發展出個人風格，需要先費心研究。不妨效法你欣賞的人物，觀察他們的穿著打扮、言談舉止，以及他們如何對待別人。必須下定決心，不斷苦練，才能成功發展出自己的風格。必須先了解自己，才能展現自信，贏得信賴，建立關係。

個人風格不只展現在你的穿著上，同時也反映在你展現出來的禮貌和儀態，這是別人眼中所看到的「你」，也是他們所認知的真實，而你的聲譽就奠基於你一再展現出來的形象。所以，細心營造出鮮明的訊息，展現自我意識，將會更清楚傳達出你的個人風格。如何才能在整合所有的小細節、使之內化為個人風格的同時，又能讓別人感到輕鬆自在，可說是一門藝術。如果你能散發積極正面的能量，展現熱情誠懇的個人風格，將可為你的努力加分，幫助你塑造正面的形象。

最後，你的個人風格、以及我們在本書中談到的所有「小事」，都必須經過反覆演練，而不是在需要展現專業儀態時，才臨時抱佛腳。這些細節必須變成根深柢固的習慣，成為個人風格的一部分。

當你在自己的辦公室裡與訪客會談時，也有一些需要注意的細節。以下我們很快列出一些接待訪客時非常重要的小事：

l 邀請訪客進入辦公室後，把門關起來。

l 在會談中，不要接電話。

l 當訪客還待在你的辦公室時，不要簽署文件、查看電子郵件或處理任何公事。

l 談公事前，先和訪客閒聊一下。

l 請訪客談一談自己的事情──例如旅遊的經驗或家人，這些話題可以幫助他們放鬆，也可以為彼此關係加溫。

l 預先安排好辦公室的座位，因此你可以坐在握有「主控權」的位子上，而且和你想建立關係的訪客之間沒有任何阻礙。安排座位的方式應該是讓雙方坐在桌角的兩邊，而不是坐在對面，除非你覺得這位潛在客戶還有待評估。

l 要注意對方肢體語言發出的強烈訊號，並隨之調整自己的言談舉止，或選擇打破規則，以拉近彼此的關係。

l 交談時應該配合對方的說話速度、遣詞用句、音調和語氣。

l 無論坐下或站立時，應該確保大家的高度差不多，除非你想突顯自己的身高，令對方心生畏懼。

l 主人應該表現得熱情好客，例如幫客人倒水或咖啡；不過，聰明的專業人士應該禮貌地婉拒。萬一不小心把飲料潑出來，可不是提高聲譽或建立關係的妙招。

以上細節全都不是什麼重要大事，但加總起來，卻有助於為會議營造出專業的氣氛。這些小動作能夠協助訪客放輕鬆，展現你對他們的敬意，同時營造互信的感覺，因此能促進彼此的關係。

拜訪客戶時，小事也扮演重要角色：

l 抵達後，先到盥洗室檢查自己的儀表是否都很妥當。

l 把名片交給櫃檯人員。

l 站在會客區，用左手拿著公事包或文件，空出右手來握手。

l 讓客戶帶你到會議室。

l 你攜帶的每一件東西都必須和客戶有關。千萬不要帶著一個很大的公事包去和客戶開會，令他覺得自己不過是你的眾多客戶之一，而不是獨一無二的重要客戶。

l 請客戶先入座。

l 如果你希望雙方關係加溫的話，當你有機會選擇客戶對面或分坐桌角兩旁時，最好選擇桌角兩旁的座位。

l 如果你可以選擇座位，而你希望取得掌控，那麼就選擇面對門口的座位。讓位階較高的人坐在你的右邊，同事則坐在你對面，所以你們可以一起「掌控」會議室和會議進行的狀況

l 會議開始前，先交換名片，然後把名片放在手邊，放在資料夾附近，因此需要時可以有效使用。

l 不要只是宣佈與會者的名字，而要好好介紹他們。

l 提供議程。

l 遣詞用句要非常小心。比方說，要說「哈囉」，而不是「嗨」；說「我相信」，而不是「我認為」；說「不過」而不是「但是」。盡量使用比較專業的字眼。

談論這些小事很容易，實踐時卻需要隨時保持警覺。你應該要了解自己的聲音聽起來如何。如果不曉得的話，最好找家人朋友練習一番，或錄下自己的聲音聽聽看。透過練習，可以讓自己的聲音顯得更有自信，傳達出正面能量。否則你說話的語氣音調聽起來可能有氣無力而心虛。此外，還需練習如何保持掌控、拉近關係，同時視週遭情況自我調整，才能很自然地把這些小細節表現得天衣無縫。這就像魔術表演一樣，如果著力過深，反而破壞了魔幻的氣氛，令觀眾大失所望，甚至因為遭到刻意操弄而生氣。

許多全球最成功的人士，真正的世界級人物，都花費很多時間和心力學習這些技巧。美國前總統柯林頓堪稱是全球最有魅力、最受歡迎、價碼最高的演講人，他花了多年時間來熟練演講的技巧。柯林頓還是州長的時候，常常因為說話結結巴巴而遭致批評和嘲笑。不過，經過多年的練習和無數次出糗的經驗後，柯林頓的說話技巧愈來愈爐火純青，而且表現大方，幾乎讓每個人都感到很自在，因此能贏得信任，廣結人脈。

其他還有許多世界知名人物透過多年苦練，才精通談話技巧。賈桂琳．甘迺迪（Jacqueline Kennedy）並非當上美國第一夫人以後才展現優雅儀態，而是從小就受過嚴格訓練。黛安娜王妃以皇室成員的身分公開露面之前，足足有一年的時間，每個星期有六天，每天花十小時受訓。兩位女士的優雅風度和絕佳品味堪稱典範，而她們都曾經展現莫大的決心和先見之明苦練。這些小事或許很小，但絕不是得來全不費工夫。

最後切記，在商場上，你所做的每一件事情都會產生深遠影響。聰明的專業人士都會記得在進行拓展人脈、開會、談判、出差等大事的時候，要靠巧妙地運用小細節來突顯自我、贏得信任和建立關係。的確，這些小事能產生重大影響，決定你未來生意做不做得成。

1 別小看微不足道的小事有兩名顧問競相爭取一名重要的客戶。客戶為了作最後決定，分別和兩名競爭對手相約午餐。甲顧問赴約時，穿著卡其布衣服、棕色便鞋和格子襪，外面罩著休閒外套，沒有打領帶，不如客戶的穿著那麼正式。他在用餐時談的話題完全專注於公事，在事後聯繫時，也同樣把焦點放在那天討論的公事，希望客戶回覆。乙顧問赴約時西裝畢挺，穿著打扮比客戶還正式。他明白自己面對的是什麼樣的挑戰，深知眼前是建立互信、發展關係的大好機會。他沒有妄加揣測，努力為餐會做好充分準備。他提前抵達餐廳，而且之所以選擇這家餐廳，是因...