萊納‧齊特曼

法則10：不滿可以成為驅動力

「提升你的視野。開闢新的道路。建立不朽事業！」──這是奧格威的座右銘。前員工回憶說，這位創立世界最大廣告公司的傳奇廣告人，「對於懶惰與平庸異常厭惡」。「不管你做得再怎麼好，你必須做得更好。」奧格威說，他人生最重要的格言是，「訂定過高的標準，盡力做得比別人更好，或甚至讓別人永遠無法超越。」

成功者對自己總是既滿意又不滿意。他們從自己的成就獲得自信，我們稱之為滿意。但在此同時，他們也不滿意自己的成就。他們總是努力追求更好，而且堅信還有進步空間。許多成功者都是積極正面的完美主義者。

不滿一族：從不妥協的克羅克

追求完美但又要維持均衡，不是件容易的事，但本書曾介紹過的麥當勞創立者克羅克卻做到了。他最親密的商業夥伴表示，克羅克的標準很高，「當他看到麥當勞表現不好，他會氣得抓狂。」克洛克創立QSC方程式（品質、服務、清潔），並且將這道方程式奉為真理。

大家絕對想像不到，克羅克花了多少時間把馬鈴薯變成薯條。克羅克把炸薯條這件事變成了科學計畫。在薯條推出的前30年，麥當勞公司投資了三百萬美元以上進行研發，想炸出最完美的薯條。

他們研究時發現，薯條的品質主要取決於馬鈴薯的類型，最好的薯條必須使用固體內容至少占21%的馬鈴薯。克羅克於是派專家到供應商那兒，這些專家都帶了外形奇特的設備，稱為液體比重計。一些種植馬鈴薯的農夫看見麥當勞的專家拿著液體比重計，驚訝得說不出話來。這是第一次有人用科學方法測識他們的馬鈴薯。

克羅克仍不滿意。他開始調查儲藏狀況，他驚訝地聽到絕大多數供應商是自己挖洞把馬鈴薯存放在裡面，然後鋪上一層泥炭。克羅克於是要求加工廠投資興建技術最先進的倉儲設備，擁有自動化的控溫系統。

對克羅克來說，這麼做還不夠。他希望以科學方法精確分析餐廳的油炸過程，找出改進的辦法。他的祕書的丈夫原本是摩托羅拉的電子工程師，現在則與妻子一起經營一家麥當勞分店，他花了幾個月的時間在餐廳地下室研究油炸過程。他的結論是公司需要有自己的實驗室，因為儘管他們找出了改良的方法，薯條的品質還是不穩定──克羅克無法忍受這種事。於是他同意興建一間小型實驗室。

有些人覺得克羅克的完美主義很荒謬──但他希望每一家分店的薯條吃起來完全一模一樣。這可以讓他擊敗其他的競爭者，因為他們沒有投資同等的時間與金錢選擇正確的馬鈴薯，也沒有找出完美的油炸過程。

特納（Fred Turner）是克羅克最親近的同事，他也是完美主義者。他為了讓麥當勞所有分店的服務與食物能標準化，還特別寫了一本書。麥當勞開始之初，他寫了15頁的手冊，不久擴充到38頁。他與數百名員工及加盟業者討論之後，隨即出版了新版本。他每年持續更新，頁數從75變成200，最後超過了600頁。

特納的手冊詳細指示如何混合奶昔，如何翻動漢堡，如何炸薯條。為了維持品質標準，手冊詳細規定了每項產品的烹煮時間與溫度。每個步驟與過程都有清楚的指示，包括每個手部動作與漢堡上要加上多少份量的洋蔥與多少公克的起司。就連薯條的大小也標準化。

如果你想達到這種完美程度，你必須小心不要犯了見樹不見林的毛病，否則你很可能成為自己最大的敵人。過度的完美主義會讓你得不償失，它非但不能激勵你，反而會讓你陷入癱瘓。以麥當勞來說，完美主義之所以能夠成功，主要在於克羅克與特納限制了餐點的種類與供應商的數量。「不是我們比較聰明，」特納說。「而是我們只賣十種餐點，我們的設備簡單，我們只與數量有限的供應商合作，因此我們創造了一個理想環境，能對每一件事吹毛求疵。」

克羅克對於自己認為必要的標準毫不妥協。如果只有少數幾個模範分店投入宗教般的熱忱，堅持品質標準，而其餘的分店都不合格，這麼做還有什麼意義？

「跟你們一樣，我們發現自己也無法相信那些無法遵守標準工作程序的人，」克羅克在1958年對麥當勞兄弟表示。「我們很快就會讓他們成為遵守標準的人……所以，如果要站在最堅實的基礎上追求成長，我們唯一能看到員工正面表現的辦法……就是讓員工別無選擇……組織無法信任個人；個人必須信任組織，否則他就無法待在這一行。」

克羅克雖然對標準與規定很執著，但他也希望員工能勇於實驗與創新。他知道加盟業者比較接近市場，因此他歡迎加盟業者提供任何建議進行改良，而這些改良都會經過有系統的測試。但克羅克不許加盟業者違反他的標準，以及自作主張地嘗試新做法。

有些人認為克羅克是獨裁者──但真是如此嗎？至少我們知道克羅克能夠而且願意傾聽與尊重他人的意見。特納說，「我們知道他脾氣大，而且隨時可能爆發，但他會聽我說話，讓我有說明的機會，而且也會把他的想法告訴我。如果我堅持某個想法，他會讓我去做。」克羅克不會擺出一副誰才是老闆的態度，在跟人辯論時也不會堅持非贏不可。他是為了目標而戰，因此他歡迎任何可以幫助他達成目標的建議，重點是讓每一家麥當勞餐廳的生產過程與服務都能達到完美。



不滿一族：化妝品天后雅詩‧蘭黛

如果你想看到不滿成為驅動力的具體實例，那麼只需看看美國化妝品大亨雅詩‧蘭黛（Estée Lauder）就可明瞭。她最初在父母的廚房裡調製保溼乳液，最後竟成為億萬富翁，而且是《時代》雜誌20世紀前20大最具影響力商業人物中唯一的女性。

蘭黛的舅舅休茨（Johann Schotz）是從匈牙利移民到美國的化學家，他把自家後頭的馬廄改造成實驗室，在這裡調製保濕乳液。蘭黛的本名是曼策（Estelle Mentzer），她幫舅舅販售乳液而且發現自己擁有很高的銷售天分。蘭黛在自傳中表示：「我這輩子從未脫離過銷售工作。」她的舅舅建議她到邁阿密發展。棕櫚灘有許多有錢的女性，這裡非常適合推銷高級化妝品。蘭黛毫不怕生。她會主動到街上接觸陌生人，建議她們改變化妝的方式，並且拿出樣品或甚至直接把乳液賣給她們。她有個朋友在經營美容院，於是她利用客人在店裡整理頭髮的時候幫她們化妝。

「實際接觸顧客，那麼你就成功一半了，」蘭黛很快就發現這一點。

蘭黛終於讓位於紐約市第五大道的邦維特百貨公司（Bonwit Teller）同意販售她的產品。她的夢想是在著名的薩克斯百貨（Saks）擁有自己的展示專櫃。如果薩克斯販售她的產品，她相信自己必能在全國打響知名度。她不斷嘗試說服薩克斯展示她的化妝品。但薩克斯不同意。首先，薩克斯堅持要獨家販售蘭黛的產品，但她的產品已經在邦維特販售。其次，薩克斯表示，到目前為止他們尚未接到顧客要求提供蘭黛的產品。

薩克斯的政策極為強調顧客取向：如果有顧客要求的產品是他們沒有的，那麼業務員會到別的店購買該項產品，並且以同樣的價格賣給顧客。但是，如果顧客持續要求某項產品，那麼薩克斯便會增設該產品的專櫃以滿足顧客需要。

蘭黛認為這是她的機會所在。她必須創造需求。當她應邀在一場慈善活動上發表演說時，她免費分發每支價值三美元的時髦口紅。現場的女性很喜愛這種口紅──演說一結束，想購買相同口紅的顧客開始在薩克斯百貨大排長龍。薩克斯只好大量進貨。不久，蘭黛與丈夫一起成立了雅詩‧蘭黛公司，由她的丈夫擔任財務長。

蘭黛賺進她人生第一個五萬到六萬美元之後，她決定僱用廣告公司。蘭黛找上了BBD&O公司，這家公司先前曾為蘭黛的競爭對手露華濃（Revlon）製作了成功的廣告。但BBD&O公司的老闆卻告訴她說，成功的廣告費用十分龐大，她不可能負擔得起。

我們之前曾經提過，成功者很少接受「不」這個答案。對蘭黛來說，她有很強的動機思考創新的點子使她能在競爭中勝出。今日的化妝品產業，在店裡提供免費樣品供顧客使用已經成為標準的做法──但在當時卻是一種創新。這個辦法是蘭黛想出來的。她要求薩克斯讓她進行直接的行銷活動，她會發放免費的樣品兌換券，顧客可以憑券到薩克斯兌換樣品。

蘭黛最大的突破發生在數年後，她推出一種用花卉草本精華製成的沐浴油，取名為「青春之露」。蘭黛的祕密在於她販售的不是商品，而是承諾──以青春之露來說，永保青春的承諾就神奇地蘊含在沐浴油中。青春之露的銷路極好，在1950年代中期，蘭黛在薩克斯的營業額有80％來自於青春之露。它的營業額從推出第一年的五萬美元一路飆高，30年後，已經達到1億5,000萬美元。數十年來，這個深藍色包裝裡的神奇香味一直是雅詩蘭黛的註冊商標。

在此之前，化妝品的零售價大約在二到五美元之間。蘭黛大膽地推出高價的乳液與香水。她的直覺告訴她，產品的價格越貴，越能讓顧客重視這項產品。她的Re-Nutrive乳液的廣告詞是這麼說的：「是什麼讓一瓶乳霜價值115美元？」蘭黛的競爭對手魯賓斯坦很快就明瞭高價的意義。當她被問到為什麼最新推出的乳液銷售不如預期時，她回答說：「我賣得不夠貴。」它的價格只有5.5美元。

蘭黛的高級產品訴求的對象是那些富人、名人與一些上流人士。為此，蘭黛回到棕櫚灘，也就是那些愛美的人聚集的地方。「你看，全世界都來到了棕櫚灘。在這裡，你可以在短短一季的時間裡將他們一網打盡。你在這裡打理他們的門面，讓他們神采奕奕地回到他們來的地方：歐洲，法國南部。」她也認為這是登上八卦小報最好的方法，許多女性是這類小報的忠實讀者。

蘭黛把目標放在名人身上，例如溫莎公爵夫婦是當時最知名的棕櫚灘訪客。她花了一番工夫調查他們計畫搭乘哪一班火車，然後搭上相同的火車，裝出不期而遇的樣子（「喔，你們也搭這班車嗎？」）。她事先找來報紙攝影師，為他們拍照以留下紀念。就這樣，這對貴族夫婦與其他社會名流一樣，也成了蘭黛的朋友。這成了她的公司最好的廣告宣傳。

許多競爭對手開始仿傚蘭黛的產品。雷夫森（Charles Revson）是成功品牌露華濃的創立者，他在仿俲蘭黛產品上尤其不遺餘力。他的一名員工曾經引用雷夫森的座右銘：「什麼都用模仿的，絕對不會出錯。讓競爭者去做基礎工作，讓他們去犯錯。一旦對方真的想出了好點子，我們就依照這個點子製作更棒的產品，我們的包裝會更精美，廣告行銷會更強大，我們會擊敗對方。」

蘭黛試圖因應競爭越來越激烈的市場。最後，她乾脆另外成立一家公司，這家公司的方向完全與雅詩蘭黛不同，用意就是為了跟雅詩蘭黛打對台。蘭黛把這家新公司稱為倩碧（Clinique）。「我們成立倩碧是因為我覺得如果是我要對抗雅詩蘭黛，這就是我會採取的做法，」蘭黛說道。

不過蘭黛仍持續改進自身的產品，充分顯示她完美主義的一面。薩克斯一名銷售人員提到，她們很驚訝蘭黛為了剛上架的某件商品少了某種成分，而下令全部下架。她們不了解為什麼要這麼做──反正沒人會注意到這件事。「但我知道這件事！」她這麼回答員工，並且堅持回收所有產品。

蘭黛認為，「創造香氣就像是譜寫一首交響曲。」她最重要的格言是：新的香味必須引發強烈的情感反應，讓人又愛又恨。「能夠如此，我才相信自己做對了。如果香味只引發輕微的反應，我會把配方丟了。」

小結：讓不滿成為強大的驅動力

「不滿」這個詞在成功者與失敗者心中有著不同的意義。失敗者把不滿與無能為力的負面經驗連結起來。但對成功者來說，不滿可以成為強大的驅動力。同樣地，「完美主義」對成功者與失敗者來說意義也大不相同。失敗者被動地等待「完美條件」出現，他們以各種理由推托，不願開始行動，或不願把已經開始的事情好好處理完畢。反觀成功者不管條件再怎麼糟糕，都願意持續行動，並且不斷改善現狀，直到成功為止。

阿諾曾向《新聞週刊》（Newsweek）坦承，他總是因為害怕失敗與擔心自己做得不夠好而變得更努力。瑪丹娜也是一樣，渴望飛黃騰達的她把成名的執著歸因於她一直想改善自己的表現。「我有鐵的意志，我的意志完全專注於克服一種可怕的感受，那就是我一直覺得自己表現不夠好。我一直與這種恐懼搏鬥。一旦我克服了其中一道魔咒，發現自己重獲新生宛如一個特殊的人時，我發現自己進入到下個階段，我又成了一個平庸的人……」

這些自我分析顯示，「不滿可以做為驅動的力量」本身是受到另一種感受驅動的，那就是深覺自己的表現不夠好。這種現象的真實性如何，我們無法確定。但瑪丹娜與阿諾很喜歡使用大眾心理學的詞彙，我想表面上看來，他們的說法也算言之成理。

我們可以確定的是，缺乏野心絕對是成功最大的障礙。然而，對於讀者來說這應該是最不成問題的──如果你是個缺乏野心的人，你應該不會買這本書，也不會為自己設定更高的目標，更甭說會一直耐心地讀到〈法則10〉結束了。

你如何利用自己的不滿來驅動自己走向成功之路？最重要的是，在你的內在GPS中「設定」更高與更具野心的目標──一如我在〈法則8〉建議的。一旦你在潛意識裡訂定更高的目標，你就會從實際處境與計畫目標之間的差距感受到持續不斷的緊張與壓力。這種緊張會產生必要的能量增添你的不滿並且驅使你向前。

今日的你與你今日擁有的成就，和你訂定的高目標之間存在的差距，只能藉由發展出全新的點子才能加以縮小。光靠努力工作或「試著努力」工作不可能讓你實現財務或其他目標。觀念才是通往成功的鑰匙。你擁有的事物與你追求的事物之間的差距，還有你現在面臨的狀況以及你在內在GPS中設定的目標之間的落差，都會產生緊張──唯有藉由新的觀念，才能讓潛意識推動你實現目標，從而消除緊張。

法則10：不滿可以成為驅動力

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台灣版序：如果你很少失敗，就表示你都在打安全牌
前 言：贏家與輸家到底有什麼不同？

法則1：別自滿於微小的成功，你需要訂定更高的目標
法則2：贏得信任是成功的基石
法則3：逃避不是辦法，你要學習擁抱問題
法則4：專注、專注、專注
法則5：與其平庸，不如敢於不同！
法則6：堅持立場，讓對的事發揮力量
法則7：怕被打臉？那就絕不讓對方說「不」
法則8：透過自我暗示訓練設定你的內在GPS
法則9：你不可不知的成功方程式
法則10：不滿可以成為驅動力
法則11：這是觀念致富的時代，抓緊囉！
法則12：卯足全力把自己推銷出去！
法則13：散發熱情、保持自律
法則14：提升效率的奧義
法則15：天下武功，唯「快」不破
法則16：錢是硬道理！
法則17：在緊張與放鬆之間找出對的平衡

台灣版序：如果你很少失敗，就表示你都在打安全牌
前 言：贏家與輸家到底有什麼不同？

法則1：別自滿於微小的成功，你需要訂定更高的目標
法則2：贏得信任是成功的基石
法則3：逃避不是辦法，你要學習擁抱問題
法則4：專注、專注、專注
法則5：與其平庸，不如敢於不同！
法則6：堅持立場，讓對的事發揮力量
法則7：怕被打臉？那就絕不讓對方說「不」
法則8：透過自我暗示訓練設定你的內在GPS
法則9：你不可不知的成功方程式
法則10：不滿可以成為驅動力
法則11：這是觀念致富的時代，抓緊囉！
法則12：卯足全力把自...