萬光滿

張 序 i
自 序 iii

第一章 空服員在客艙安全的重要性 1
第一節 勇哉！空服員 2
第二節 安全是空服員最重要的職責 4
第三節 客艙安全內涵 6
第四節 空服員客艙安全相關勤務介紹 8

第二章 空勤組員間溝通與協調 23
第一節 一門之隔的距離？ 24
第二節 空勤組員間溝通障礙 26
第三節 駕駛艙靜默規範 29
第四節 組員資源管理（CRM） 31

第三章 飛機客艙緊急出口 45
第一節 飛機客艙門種類 46
第二節 緊急出口乘坐限制與規範 49
第三節 機翼上出口及上層艙滑梯 52
第四節 機艙門操作 57
第五節 影響逃生滑梯使用因素及注意事項 64

第四章 飛機上緊急裝備 71
第一節 飛機上緊急裝備類型 72
第二節 相關法規 78
第三節 緊急裝備檢查要項 80
第四節 機內標誌 83

第五章 機上亂流與因應 91
第一節 亂流分類 92
第二節 機上亂流相關案例 95
第三節 亂流因應與處理 98

第六章 客艙失壓與缺氧症 109
第一節 客艙壓力與航空生理 110
第二節 客艙失壓 113
第三節 缺氧症 116
第四節 客艙失壓因應處理 118
第五節 有效意識時間 123

第七章 客艙火災防範與處理 127
第一節 飛機火災對乘員影響 128
第二節 燃燒三要素及火災分類 129
第三節 客艙火災預防 132
第四節 客艙滅火 134
第五節 危險品載運暨個人隨身電子設備處理 139
第六節 客艙失火／冒煙案例 146

第八章 航機迫降前的客艙準備 151
第一節 撤離和緊急應變程序 153
第二節 客艙準備 154
第三節 大眾客艙安全宣導 169

第九章 陸上緊急降落及逃生要領 173
第一節 緊急撤離乘客反應 174
第二節 陸上緊急迫降逃生程序 176
第三節 影響緊急撤離成效因素 179
第四節 如何增加乘員生還機率 180

第十章 水上緊急降落及逃生要領 195
第一節 救生艇（筏）及浮水裝備 196
第二節 水上緊急迫降逃生程序 205
第三節 水上求生須知 207

第十一章 機上醫療設備與急救處理 213
第一節 機上醫療設備與資源 215
第二節 空中醫療事件統計 220
第三節 飛航中緊急醫療行動計畫 221

第十二章 客艙環境對乘員影響 235
第一節 客艙環境 237
第二節 睡眠與時差 240
第三節 宇宙輻射 245
第四節 傳染疾病 246
第五節 經濟艙症候群 248

第十三章 客艙內空氣對乘員健康影響 257
第一節 機艙裡的空氣有毒嗎？ 259
第二節 機艙毒氣症 260
第三節 客艙內噴灑殺蟲劑 263
第四節 使用殺蟲劑的爭議 268

第十四章 客艙組員身心健康議題 277
第一節 想像差很大？ 278
第二節 空服員工作與健康 280
第三節 降低空服員職業傷害之對策與建議 286
第四節 心理健康 287
第五節 情緒勞務負荷 289
第六節 性騷擾 290
第七節 增進空服員身心健康之對策與建議 293

第十五章 客艙組員疲勞管理 303
第一節 新增修客艙組員執勤時間規範 305
第二節 疲勞的定義與影響 306
第三節 睡眠與疲勞 308
第四節 空服員疲勞管理 309

第十六章 空服員制服及乘客搭機服裝建議 319
第一節 空服員制服設計取向 320
第二節 空服員制服的功能 322
第三節 要美麗或給力─裙裝美還是褲裝好？ 326
第四節 乘客搭機適合的服裝 328
第五節 客艙組員制服的規範 329

第十七章 客艙滋擾乘客之因應 335
第一節 客艙滋擾乘客日益增加 337
第二節 IATA乘客滋事行為的預防和管理指引 339
第三節 客艙滋擾乘客之因應程序 344
第四節 建議改善 349

常用航空客艙安全與健康名詞─中英對照 359

 

自序

　　【準備】

　　下筆寫書時，回首自己的「航空情緣」。學校畢業後，十分幸運地進入正在籌備期間的長榮航空，成為第一期空服員並赴日本全日空航空接受近一年的培訓，得以親炙既嚴格且完整的訓練與實習。後蒙受公司栽培，更多次赴美國波音及麥道飛機製造公司受訓。爾後除擔任座艙長外，也樂為空服員訓練教師，啟發了個人教學的興趣。後因緣際會轉任教職後，仍任教於航空運輸相關系所，續有機會和年輕學子分享所鍾愛的航空服務領域。

　　於系上開授「客艙安全管理」課程，僥倖得到學生青睞，修習課程者除了是希望進入航空業的本系同學外，亦有將來欲從事觀光旅遊等的學生，甚至有因個人興趣欲從旅客的角度瞭解更多攸關客艙安全專業者。復加上學校舉辦的客艙安全體驗營（對象從國小學童到國高中生皆有）。深覺即使現在學生搭飛機的機會較過往多，但許多人對飛機的客艙與安全常識有極大的好奇且興趣，相關的問題與疑惑也五花八門。例如：「為什麼起飛降落時空服員要靠窗的乘客將遮陽板打開？」、「為什麼夜間飛行在起飛降落期間客艙的燈光要調暗呢？」，又「為什麼自己帶的貴重物品包包不能擱在腳跟？」、「為什麼小朋友不能坐在緊急出口旁？」、「為什麼起飛前空服員要互相比『讚』？」

　　而問題常常是學習動機的開端，這使我興起將過去教學的講綱及曾發表在期刊的文章整理成冊，並將教學生涯中與學生的問題討論及互動觀點納入。希望對於有志從事空服員者能夠藉此瞭解空服員的工作職責以及與對航機安全的重要性；對未來擔任旅遊行業的工作者能知悉客艙安全程序；作為乘客不論是正準備首次啟程，或是空中飛人，皆能增進搭機安全與健康意識。

　　【起飛】

　　二十年來，台灣民航業受政策影響變化快速。從獨占管制到開放天空，歷經各家爭鳴，合併重整，國內航線甚至從廣體客機運量高峰，到高鐵通車後量減停飛；與中國大陸也經第三地轉機到直航增班；國際航線除不斷有新增擴點外，更有低成本航空加入空中經營。民航運輸成長亮眼表現，數字會說話，依交通部民航局統計資料顯示，我國2014年各機場進出旅客計5,536萬人次（平均每日15.2萬人次），較上年成長10.0%；於2015年民航旅運人次更達新高約5,781萬人次，且在2015年來台旅遊的人數更突破1千萬人次。於2016年開春之際更新增大陸旅客至桃園機場中轉。放眼未來，航空運輸蓬勃發展榮景可期。故隨著觀光熱潮，航空運量增溫，航空公司除積極拓展航線，買進新機，故人力需求也相對增加。而空服員的專業形象與工作性質，一直為人嚮往，每次招募都吸引許多新鮮人與轉職者報考。

　　【遨遊】

　　然而，空服員的工作內容究竟為何？亮麗外表與姣好身材是否足以勝任？國內及中國大陸皆有企業將空服員與模特兒兩種職業徵選合而為一，然而當空服員以身材外貌的特質勝出，被「賞心悅目」的條件錄取時，除凸顯對空服員的刻板印象外，實航空公司視空服員為行銷工具，更讓人易忽略空服員真正的角色職責。

　　空服員在航機上任務不單只有服務，為了在緊急情況下能執行安全關鍵角色，更身負重要的安全職責。包含例行性的客艙安全檢查、緊急狀況的處理（如客艙失壓、客艙失火冒煙等處理、空中緊急醫療、陸上水上緊急疏散）、駕駛艙溝通協調及客艙失序滋擾乘客之因應等。此外，空服員獨特的職業特性和環境特徵可能具有相應的職業健康和安全問題，如非典型工時輪值對睡眠與疲勞影響，另外包括高空中輻射暴露，甚至在情緒勞務負荷及性騷擾等身心健康議題。

　　當愈來愈多航空公司致力從管理層面以降低成本，特別是勞動力成本，如低成本航空公司興起；甚至由於航太技術發展，航空公司採用更大型的客機，載更多乘客且飛得更遠。但這也對空服員帶來更多更重的工作負荷與壓力。所以客艙服務工作者看似光鮮亮麗，然身處高空環境及特性，空服員本身的職場壓力及自身安全健康，值得我們關注。

　　【降落】

　　飛行仍是現行最為安全的運輸方式。然而，隨著旅運需求成長，搭機人數激增，機上乘員在航空器上的安全與健康議題相對重要。客艙安全是整體飛安一部分，涵蓋許多項目及領域。客艙安全最重要在於預防意外事件發生，並保護機上乘員。透過主動的安全管理，對危險的辨識及安全的危機管理等，以增加緊急事件發生時生存機率。

　　相對而言，客艙安全的提升若沒有搭機乘客的配合，很難收其成效。專家認為增進飛航安全除專注於不同團體的人為因素、技術提升與溝通外，亦應將乘客納入考量。如乘客觀看起飛前安全提示及安全須知卡內容、逃生艙門開啟、緊急出口座位旁須知、乘客電子用品規定、隨身行李放置、機上安全裝備位置與使用（如安全帶、救生衣），甚至搭機適合的服裝及緊急逃生撤離等宣導教育，以增進乘員安全意識。

　　而高空中客艙環境特殊，對機上乘員關切的健康議題包括因客艙環境如高空飛行、濕度及艙壓變化對於機上乘客可能的生理影響，或是如慢性病患、孕婦搭機時需注意的保健，另外機艙內可能的傳染病與機艙空氣影響，甚至機上亂流及長程飛行時差影響，以及飛行中久坐不動導致深層靜脈血栓等健康問題。
　
　　【感謝】

　　拙作能完成，除了深深感謝長榮航空張開雙臂讓我翱遊天際，更感謝任教學校─國立高雄餐旅大學提供優質的教學與研究環境。此外，若無揚智編輯團隊的大力協助，本書將難以面世，一併致上感謝之意。另外，書寫過程特別感謝長榮航空座艙長蕭羽汝、凌慧芬、李姿儀小姐及中華航空客艙經理王昭蓉小姐暨香港航空桃園機場代表陳偉昭先生之諮詢協助。作者才疏學淺，缺失疏漏，定所難免，尚望諸位先進學者專家，不吝指正。

　　謹以此書，獻給我最親愛的家人！