藤原毅芳

【精選內容 】

chapter 5

喚起客戶共鳴的終極法則──不需說明，只要傳達意象即可

傳達意象

從提供商品、服務的角度來看，說明商品與服務是一件很重要的事情。大部分的業務員以為說明商品的優點才是工作重點，可是，如果從客戶的立場來看呢？

客戶是很任性的。

因為客戶的心裡永遠有一座天秤，時常評估「眼前的商品、服務對自己的生活、工作的幫助有多大。」假如客戶發現眼前的商品、服務對自己毫無助益的話，客戶馬上就會失去購買的興趣。

那麼，當客戶不感興趣時，業務員應該做些什麼？

業務員可以提供畫面給客戶，讓客戶能夠在腦海裡想像購買商品後會享受到的服務。因此，你不需要一開始就針對目錄裡有什麼東西來解釋，也不需全部做說明。只要針對客戶有興趣的地方做介紹，接著不是解說完畢就好了，應再擴充客戶對該商品或服務的想像。

在這時候不可以讓客戶握有主導權，只要把得到商品後的樣貌告知客戶就可以了，和客戶一起構想未來的美好藍圖，一起感受商品或服務所帶來的優點。

請不要直接使用公司提供的資料

我常和許多業務員談話，發現有許多業務員，時常不知道是否該用公司提供的資料。

現在的生活水平與過去相較起來便利許多，因此客戶需要良好的商品品質。購買商品時，和現成品比起來，客戶會比較喜歡訂作的商品，因為客戶想要不同於其他人的獨特商品。

這一點在業務為客戶做說明時是一樣的，使用和別人一樣的資料或說明內容時，是無法滿足客戶的需求。

業務員都曾遇到一種狀況：「即使用一般的東西替客戶做說明，客戶還是感覺不到任何特別。」這是因為始終缺少了客戶的感動與關心。

因此，試著使用公司提供的資料之外，再添加一些新的資訊。可依照客戶需求，逐漸增加資料內容，也可以提供雜誌及報紙的剪報或廣告等，不需要從零開始製作相關資料，這些方式都可以提高客戶的了解度。

假如你認為，從頭到尾解說公司提供的資料為業務員的責任，現在立刻改變這個想法吧！

只要改變這點，你就能立刻與其他公司的業務員作出區別，不會跟他們一樣，只知道照著資料解說。想一開始便表現出自己的與眾不同，就不要使用公司所提供的資料。

親手做的資料才是最有價值的

大多數人都認為：「交給客戶的資料以印刷的資料最好」或者「做簡報時最好以簡報軟體呈現」。可是，重新檢視這些想法的正確性，其實使用電腦較容易使人失去新鮮感。

當印刷產品大部分都很類似時，假如客戶能看到一份為自己特製的資料，我想客戶一定會感到特別開心。可是，以電腦製作資料時，只要套用固定模式，然後改個名字，就成為了一份「只有名字不同的資料」。畢竟人人都喜歡被人細心對待的專屬感，如果只使用制式規格的資料，客戶便會因為感覺不到獨特性，而開始懷疑業務員的用心程度。

使用電腦的缺點就在這裡，創造了高度的同質性，讓資料變得不獨特了。

數位時代中，親手製作的東西更有味道；手工製作的部分，就是展現自我獨特的風格，也是跟別人不同的地方，然而要用什麼方式區分呢？你可以在電腦做出來的文書資料或簡報資料後，再加一些手工製作的部分。比方說，可以使用手寫風格的字型，或者在裡面加入自己手寫的資料或解說。

曾有一間創下高營業額的網路店舖，利用「寫在餐廳餐巾紙上的備忘錄」的方式向客戶做互動。這樣的方式，聽說是創業者在思考公司經營模式時，所寫下的備忘錄，告訴大家這樣的「餐巾便條紙」可以發揮什麼樣的功用。

原本這個餐巾紙並不特別，但經過巧思卻可以使人加深印象。

一般來說，當我們把資料統整給客戶時，可以加上一張自己親手撰寫的重點整理給客戶，透過這張重點整理的手寫紙，將自己想傳達的訊息確實傳達給客戶。這個資料對客戶來說是很重要的，因為這樣的一張手寫重點，會讓客戶對業務員印象更加深刻。

倘若客戶看照片，只拿到一個用印表機列印的照片，是無法引起客戶專注的目光，從客戶的觀點來看，他根本搞不清楚眼前的資料是誰做的。

假如把自己拍攝的照片沖洗出來給客戶看，並將照片貼在黑色的相簿上，就可以創造臨場感。當這樣的資料拿出來之後，客戶一定會對你留下深刻的印象，而且客戶也能享受於你所創造的臨場感中。

另外，當別人呼喚自己名字時，通常會自然對那個人湧現一種親近感。當我把資料或信封交給客戶時，都會一一地在上面寫上客戶的名字，因為人比較喜歡上面寫著自己名字的資料，這個小動作就能夠讓客戶備感親切。

寫上客戶名字的資料，就如同寫有名字的獎狀一樣具有吸引力，讓人忍不住喜歡上它。

讓客人說出：「哇～你懂好多」

當你做比喻或舉例的時候，有個方法可以幫助你得到對方的信任。這個好方法就是讓對方感覺「我也知道你所經驗過的事情喔」。比方說，你可以讓對方知道自己對運動或對方的業界有某種程度的了解。當對方跟你說「你懂很多耶！」「你真的很懂耶！」的時侯，就表示他對你的信任度又更上一層了。增加自己對特定領域的知識，可以讓與自己談話的人感到更安心。

談到興趣這個部分，大家應該比較容易理解。

不管什麼樣的興趣或休閒活動，一定都有相關的豐富資訊與歷史，也有專門用語，只要知道其中一項，就能提升對方的安全感。

因此，當你想做一個很好的比喻給客戶聽時，你就必須有豐富的雜學知識。不過，這還是急不得一時的，只要平常一一蒐集就可以了。

假如不知道對方舊經驗的話，就請對方告訴你吧！假如對方說出自己不懂的專業用語，請務必記下來，事後再查專業用語的意思。

當客戶說出自己的喜好或舊經驗之後，最好可以查出該領域中最著名的名人，或者值得尊敬的前輩名字。查完之後一定要在網路上再搜尋一次。一定要把該人物的全名記起來。為什麼呢？因為如果你能夠知道該領域最著名的人物名字，客戶將十分佩服你。這是一個小秘訣，還滿有用的喔！

利用平常的工作時間蒐集雜學資訊

可能有很多人覺得「工作那麼忙，哪有時間可以蒐集雜學資訊」。其實我曾經也是這樣的一個人。後來我認清了一個事實，因為不可能一次就獲得所有資訊，不過，只要在每天的工作時間內，陸續蒐集每一種資訊，也可以慢慢擴充自已的雜學知識。所以我決定開始每天執行。前一天預先準備隔天的面談約會時，我都會蒐集相關人的所有相關資訊。但我的心態是比較輕鬆的心態。

當我了解有關客戶公司的資訊時，除了「公司概要」之外，也會找出自己感興趣的部分。例如：公司的現況、公司名的由來、公司的歷史（尤其是最辛苦奮戰的時代）、公司的例行活動、公司的休閒活動（運動等等）、公司的據點等等。與客戶見面之前，我會先預先想像客戶在公司的定位。當客戶進到公司時便逕自地進入故事裡面。

「他有沒有參加公司的休閒活動呢？」

「他是不是因為辦公室戀情而結婚的呢？」

「他在公司的什麼時代進到公司的呢？」

「他曾經換過工作嗎？」

我會陸續地做出幾種推測，再把這些推測的內容漸漸擴大。就算弄錯了也沒關係。愈是覺得徒勞無功的事情，或許可以擴充自己的視野。與客戶見面的時候，絕對不可以抱持著「我已經調查了你們公司」的心態來交談。請一邊猜想對方公司裡可能有什麼樣的人存在，同時一邊想著對方公司員工的模樣。這麼一來，就能夠蒐集到更多真實的資訊。

而且人會受到公司高層的影響，所以也必須知道董事長的個性。知道董事長的長相之後，可以一邊想像員工的長相，模擬出該公司的全貌。如果有該公司董事長演講的錄影，請務必看一下畫面，假如對方董事長有出書的話，也請務必閱讀該著作。

隨時都能做出適當的比喻

好不容易蒐集到許多資訊之後，就可以著手從蒐集到的資訊當中，開始思考如何利用題材做出適當的比喻。

公司的現況：假如對方是工業製造商，請事先準備較多相關的工業用語。接著使用擬人法做比喻。

「貴公司員工之所以士氣低迷，就好像機器的運轉率降低了一樣。因為發生功能障礙了。比方說，是不是機油沒了？是不是有異物入侵？假如要讓公司的員工恢復士氣的話，就必須像機器一樣，要給他們最好的生存環境」

公司名的由來：

「這個服務和貴公司名字的由來和精神一樣。這個服務可以延續貴公司創立者的精神」

公司的歷史（尤其是最辛苦奮戰的時代）：

「不管有沒有創造什麼結果，公司一定都有各自的獨特風格。這個產品剛好可以表現出貴公司從創社以來的一致風格」

成為「比喻達人」

能夠將困難的內容以簡單、易懂的話語表現的人，是個值得受尊敬的人。相反地，一件很簡單的事要把它表現得很難懂，就不是一件困難的事了。

如果想把話題內容的難度提高，只要多使用業界用語、專業用語等就可以了。可是，如果要把一件困難的事以簡單的方式表達，就不能使用業界用語或專業用語了。請問各位聽過學者說話嗎？學者可分成二種人。一種是說話的內容淺顯易懂，一種是說話內容艱澀，沒人聽得懂。那麼，為什麼有的學者說的話沒人聽得懂呢？

因為他們通常不使用一般的用語，而是使用專業用語。例如「電梯」說成「垂直移動裝置」等等。這對聽眾來說，「電梯」才是他們平常使用的語言啊。為什麼有的學者說話大家都聽得懂呢？

當這些學者做說明時，他們會盡量使用聽眾聽得懂的專業用語。同時也會以別的事物做比喻，為聽眾做最詳細、真實的說明。例如「尋找落入太平洋火箭的碎片，就好像在東京巨蛋裡面尋找一顆高爾夫球一樣地困難」，當學者這麼一說，聽眾就能以東京巨蛋的大面積來做想像而真正體會到尋找碎片的困難。

對於聽眾來說，淺顯易懂的內容當然悅耳多了。所以，請大家一定要懂得隨時利用身旁的事物來做「比喻」，讓客戶能夠輕鬆地聽懂你想表達的內容。

chapter 7

不同行業造就不同個性－個性源自工作

四大「職業個性分類」－「業務員型」、「品質管理者型」、「社長型」、「向右看齊型」

剛才跟各位提到不同世代的不同價值感，如果能夠再了解客戶「個性」的話，就可以更清楚地解讀客戶的行為。假如客戶的「不同世代價值感」為橫軸的話，客戶的個性就是縱軸，如此一來你很快就能了解客戶。我將客戶的個性大分成4種，重點放在客戶現在的工作內容，工作內容大大地影響了客戶的個性。我將這種分類叫做「職業個性分類」。

這4種「職業個性分類」分別是：

1.「業務員型」

2.「品質管理者型」

3.「社長型」

4.「向右看齊型」

這只是一種個性分類，不代表客戶一定從事這種工作。這些分類是依照客戶「下決定時較重視的重點」來做分類的。所以，實際上擔任業務工作的人，可能會是屬於「品質管理」的分類。

1.「業務員型」的客戶，是較重視人際關係的客戶。而且比較重視與對方的感覺。

2.「品質管理者型」的客戶較依賴數據，喜歡做分析。

3.「社長型」的客戶屬於重視「利益」的類型，而且是「速戰速決」型的。喜歡先知道結論。

4.「向右看齊型」的客戶通常是贊成大於反對的人。他們比較在意別人的決定。

現在的工作雖然會影響客戶的個性，但是工作經驗與工作年數的影響力也很大，有時客戶的前一份工作和現任工作比較起來，前一份工作的影響力會比較大。

不同類型客戶的決定過程也不一樣

四種不同職業個性分類的客戶，其下決定的過程也是不一樣的。

1.「業務員型」：

「業務員型」的人比較重視人際關係，重視自己與對方的感覺，所以通常會在第一次見面時便決定是否與眼前的人合作，因此，你必須牢牢抓住「業務員型」客戶的好感。假如無法獲得他的好感，後來就很難挽回了。和「業務員型」的人見面時，必須先準備充分的相關資訊，適合做比喻的例子，可以引起客戶共鳴、同感的話題。

做決定的時候，「業務員型」的人不會花太多的時候。因為他們已經習慣簽約行為與做決定了。所以他們十分了解工作的流程，如果你直接要求他們立刻簽約的話，他們也較能接受。有時他們可能會要求暫緩簽約時間，這時只要配合對方的腳步來進行就大概沒問題了。

請不要想控制對方或整個局面。因為對方實力比你還高超，假如讓對方識破你的意圖，搞不好就會被對方牽著鼻子走了。

2.「品質管理者型」：

「品質管理者型」的客戶比較重視數據，所以如果簽約流程中有些數值出現矛盾，或者不合理的狀況，這類型的客戶便遲遲無法下決定。因此請一定要把數據或相關數字擺在對方面前，讓對方能夠順其自然地了解。絕對不要引用數據說服對方。你只需要傳達客觀的事實，判斷的工作交給對方就行了。

「品質管理者型」的客戶也很重視過程。因此，當這類型的客戶做決定時，只要客觀地將對方可能獲得的優點傳達給對方知道就可以了。數據愈精準，愈能縮短客戶下決定的時間，所以下決定的時間通常不會太久。

3.「社長型」：

「社長型」的人大部分都是個性比較急的。一開始就想知道結論。他們只在乎提案的內容對自己能夠帶來多大的利益。而且，就算跳過過程，他們有時也可以立刻做決定。是屬於快速做決定的人。有一個方法可以很快抓住「社長型」客戶的好感。請多多調查「社長型」客戶年輕時流行的事物，以這些能夠引起「社長型」客戶同感的資訊來引起他們的好感。

另外，請將客戶能夠獲得好處的部分以數字標示，清楚、明白地告訴客戶。提案的時候一定要對自已有自信。如果你的說法過於曖昧的話，可能會讓對方怯步。和「社長型」的客戶面談時，請準備「60分鐘說明內容」、「30分鐘說明內容」、「10分鐘說明內容」、「5分鐘說明內容」、「1分鐘說明內容」。為什麼呢？因為這類型的客戶可能無法按照事先約好的時間面談。請先有心理準備，最糟的情況可能必須邊走邊向客戶做說明。

4.「向右看齊型」

「向右看齊型」的客戶在意的是，與自已處於相同情況的人會做出什麼樣的決定。因此這類型的客戶在做決定時是必須花比較多時間的。因為他們是不太能自己下決定的人。

在簽定合約之前，請舉出許多和該客戶相同背景的客戶所做的決定。然後，再告訴他們這些客戶做了決定後有多開心。至少要舉8個以上的真實例子是最好的。資料也至少準備8種以上。

這類型的客戶在沒有與其它人商量之前，大都無法自己做決定，所以簽約之前再與客戶分享一些真實例子。請務必清楚地說明，直到對方能夠百分百了解為止。等客戶完全了解之後，再請客戶做決定。「向右看齊型」的客戶做決定的歷程會比較長。所以請不要太過性急，慢慢地進行即可。

【精選內容 】

chapter 5

喚起客戶共鳴的終極法則──不需說明，只要傳達意象即可

傳達意象

從提供商品、服務的角度來看，說明商品與服務是一件很重要的事情。大部分的業務員以為說明商品的優點才是工作重點，可是，如果從客戶的立場來看呢？

客戶是很任性的。

因為客戶的心裡永遠有一座天秤，時常評估「眼前的商品、服務對自己的生活、工作的幫助有多大。」假如客戶發現眼前的商品、服務對自己毫無助益的話，客戶馬上就會失去購買的興趣。

那麼，當客戶不感興趣時，業務員應該做些什麼？

業務員可以提供畫面給客戶，讓客戶能夠在...

作者序

在我當房地產業務滿第三年的夏天，有一天，我接到一通電話：

「我想跟你取消昨天簽訂的那份合約……。」

當我聽到這句話時，突然有一陣涼意從我的背部襲來，感覺整個人快掉進電話裡。

「為……為什麼呢？」

終於勉強擠出一句話詢問客戶，就算絞盡腦汁，我還是不懂為什麼客戶要取消合約。我的手，更用力地握住話筒。

「我想了一個晚上，還是決定要取消合約。」

客戶講完他的話後就掛斷電話，為什麼事情會變成這樣呢？

前天晚上剛與我簽定合約，買下一間高級住宅的夫妻，簽約當下他們是滿臉笑意、很愉快地結束了簽約事宜，我也因為獲得這份合約，整個晚上欣喜若狂。

可是，隔天早上一通「取消合約」的電話，就把我從雲端上拉下來，我努力地回想簽約時說明、簽約手續等流程，我覺得沒任何問題。

但是，後來我發現有一點是我當時沒有好好掌握的。

那就是：「我沒有真正了解客戶決定簽下合約的心情。」

當時的我，無法體會當客戶完成一項重大決定後，一定會感到極度不安。在做完合約的相關說明後，就結束與客戶的對談，而沒有更仔細察覺客戶的心情。

自從這件事情發生之後，我都會跟客戶說這些話：

「這次的簽約對您們來說是一相很重大的決定，您們做了一個非常棒的選擇！可是，當您們把今天簽約的事情跟別人說之後，可能會聽到以下反對的聲音：

『幹嘛那麼早簽約？』

『你付得起貸款嗎？』

現在，請回想剛決定要結婚的情景，您和太太決定要共組家庭時，是人生上很重要的決定，當您下定決心後，假如您父母或周圍的朋友反對兩位結婚，難道您就要取消婚約嗎？

您絕對不會這麼做的，因為既然做了結婚的決定，您們就一定會努力去執行，就算兩個人私奔，也一定要在一起。」

簽約的過程也是一樣，所以請對自己下的決定保持信心，盡量說服你的客戶，並讓客戶相信他這次做的決定是一個非常正確的決定。

我通常會將結婚的例子，跟簽訂合約事宜結合，當我用這樣的方式對客戶解說後，再也沒有客戶在簽訂合約隔天，打電話來取消合約了。

讓業務與客戶之間產生同理心，並結合客戶的舊經驗與新決定，對客戶來說是可以讓他們感到更安心無慮的。

業務員要懂得善用以下三個銷售法則：

1. 將對方的舊經驗與新事件「做連結」的「傳達技巧」（說對話）。

2. 有效「人生故事融入法」（連結舊經驗）。

3. 還有對不同世代的「價值觀掌握」（掌握同理心）。販售商品時，只靠一張嘴介紹商品是不夠的！你還需要以上的銷售要素。

學習「說對話」、「連結舊經驗」、「掌握同理心」的方法，更了解客戶的心情，進而提高你的業績，才是本書的最終目標。為了能夠早日達成這個目標，我將自己一直以來實際執行的經驗寫成這本書。

我想告訴大家的是：「無法充分了解客戶是你的責任。」

假如你無法確切掌握客戶的心情，就算再怎麼介紹商品也只是浪費時間而已。把這些浪費的時間省下來，利用最短的距離走到終點，就像美髮師一樣，即使每天幫客人剪再多的頭髮也不會進步，只有不斷的學習剪髮或其他燙髮的技術，才能提升自己的技巧。

因此，你必須找出獲得成功最短的距離。

我希望透過這本書，向大家傳達我過去成功的故事，讓我們一起邁向這條業務的成功之路，共同創造驚人的業績吧！



2007年1月

藤原毅芳

作者序

在我當房地產業務滿第三年的夏天，有一天，我接到一通電話：

「我想跟你取消昨天簽訂的那份合約……。」

當我聽到這句話時，突然有一陣涼意從我的背部襲來，感覺整個人快掉進電話裡。

「為……為什麼呢？」

終於勉強擠出一句話詢問客戶，就算絞盡腦汁，我還是不懂為什麼客戶要取消合約。我的手，更用力地握住話筒。

「我想了一個晚上，還是決定要取消合約。」

客戶講完他的話後就掛斷電話，為什麼事情會變成這樣呢？

前天晚上剛與我簽定合約，買下一間高級住宅的夫妻，簽約當下他們是滿臉笑意、很愉快地結束了簽約事宜，我...

前言

chapter 1
6、7年級生業務員該如何提高銷售能力？
了解「傳達」的困難度
賣不出去是客戶的錯嗎？
工作第三年後開始獨當一面
將談話內容正確傳達給客戶，才是成功銷售的捷徑
「表現出越了解商品的客戶」愈可怕
只有面對你時，對方才是「難搞的客戶」？
確實將情報傳達給客戶，才能獲得客戶正面的評價

chapter 2
光做商品說明還是無法成交的原因
客人根本聽不懂你說什麼？
請先打開客人的「心門」
一張紙就可以讓客戶感到安心
找出與客戶之間的共同點，就可以製造話題
為什麼主管不教我做業務的方法？

chapter 3
與其說服客戶，不如讓客戶產生同感、共鳴，才是達成業績的王道！

客戶心，海底針
「說服力十足的業務員」能力也是有限的
立志成為一個可以引起客戶共鳴的業務員
同感、共鳴指的是「客戶能夠完全掌握自己的談話內容」
做一個成功的偵探和出色的獨角戲演員吧！
多想想讓自己開心的事，就能也讓客戶開心
人生的歷練將有助於你更了解客戶

chapter 4
人不能沒有生活歷練，光說中文是行不通的！──只用語言溝通是不夠的

明明人在台灣，講中文卻不通！
說客戶能理解的內容
在客戶「充分了解」之前，先「喚起客戶的共鳴」
客戶充分了解業務員談話內容須經歷的五大過程
看清客戶的理解層級
人的判斷來自經驗的累積
實際體驗才能真正說服客戶
請給客戶足夠的時間
過去曾經歷過的事情較能加深客戶的信任
破除假性理解，讓客戶可以安心地對你發問
是經驗？還是常識？
網路世界所獲得的知識並不全然符合所需
確認客戶所獲得的資訊為第一手、第二手或第三手情報
第一手情報的重要性

chapter 5
喚起客戶共鳴的終極法則──不需說明，只要傳達意象即可

傳達意象
拋開「相關連結」的說明方式吧！
請不要直接使用公司提供的資料
親手做的資料才是最有價值的
客戶的工作經驗也是決定性的關鍵
客戶前一份的工作經驗也是影響關鍵
必須配合客戶的經驗做適當的舉例
「棒球」與「料理」都是不錯的「比喻對象」
讓客人說出：「哇～你懂好多」
利用平常的工作時間蒐集雜學資訊
隨時都能做出適當的比喻
成為「比喻達人」
萬用範例

chapter 6
了解不同世代的價值觀 使用不同的魅力話術

掌握不同世代的價值觀，讓初次見面的安心感UP UP！
不同世代有不同的教育制度
掌握不同世代的價值觀
擁有屬於自己的「世代感」
先了解周遭朋友的出生年代

chapter 7
不同行業造就不同個性－個性源自工作
四大「職業個性分類」－「業務員型」、「品質管理者型」、「社長型」、「向右看齊型」
不同類型客戶的決定過程也不一樣

chapter 8
擬定成功面談程序──為客戶量身訂做不同的面談程序
配合客戶擬定整正確的面談程序
展開話題

chapter 9
提高客戶理解力的秘訣──客戶都是「素人」
客戶不一定選擇最好的商品
客戶想要的是「能夠理解的提案」
從客戶舉手投足間，便能判斷他的「理解力」
請客戶說明也是一個好方法
像玩遊戲一樣鍛鍊自己的五感
從客戶的目光焦點透視他內心的反應
注意客戶聲音的變化
當客戶的小動作突然停止時，表示對方接收到某種資訊了！
慢慢地讓客戶全盤了解狀況
請成為一個帶客戶坐電梯的業務員
結語

前言

chapter 1
6、7年級生業務員該如何提高銷售能力？
了解「傳達」的困難度
賣不出去是客戶的錯嗎？
工作第三年後開始獨當一面
將談話內容正確傳達給客戶，才是成功銷售的捷徑
「表現出越了解商品的客戶」愈可怕
只有面對你時，對方才是「難搞的客戶」？
確實將情報傳達給客戶，才能獲得客戶正面的評價

chapter 2
光做商品說明還是無法成交的原因
客人根本聽不懂你說什麼？
請先打開客人的「心門」
一張紙就可以讓客戶感到安心
找出與客戶之...