隨選隨用，用一口完美的英文搞定職場難搞大小事！
進入職場後，無論你在哪邊做什麼工作，也無論你多愛你的工作，都命中注定會遇上讓你無法保持冷靜的狀況，以及形形色色的難纏角色。本書包含各種實用表達技巧，關鍵句附中英文對照，翻開即可即時應用，應付各種職場尷尬處境、難搞的人，災難消退，幫助你hold住全場！
應用外語系系主任+職場達人聯手推薦
適用狀況包含：
◎遭受批評時
◎別人的點子卻要你設法執行時
◎辛苦的是你，受稱讚的卻是旁人時
◎遇上亂調情的客戶或同事時
◎族繁不及備載
難纏的人物類型包含：
◎嚴苛的老闆以及愛挑釁的同事
◎憤怒的顧客以及控制狂客戶
◎像化石一樣被動、沒反應的員工與合作廠商
職場上所有錯誤、混亂、不幸的狀況，都可以在本書找到最適合的說辭，本書就是你的辦公室最佳夥伴！
適時適所、恰如其分的溝通技巧
常常遇到難搞的人？常常心裡想「為什麼我每次運氣都這麼背？為什麼我要受這種氣？為什麼是我？為什麼～」
常常聽到批評自己的話，就氣急敗壞，心想怎能就此罷休，
大聲出口反駁對方後，卻又立刻後悔，不但沒有解決問題，還把事情越搞越糟？
遇到難溝通的人，只能選擇雙手一攤，
任由對方咆嘯或直接與對方正面衝突？最後還被認為是難搞的人？
但你真的有努力想要跟對方好好「溝通」？
退一步想想，是不是有什麼「眉角」能讓情況別這麼糟？
是不是有什麼「護身符」能讓惡運退散？
是不是有什麼「祕技」能讓你的人際往來無往不利？
是的，「溝通」就從
仔細傾聽難纏奧客無止盡的抱怨，
面對難搞同伴扯後腿的手段，
處理不講信用、拖欠貨款的惡劣廠商……這些魔鬼試煉開始吧。
作者簡介：
蘇珊‧班哲明 （Susan Benjamin） 前哈佛大學、麻省理工學院教授、廣播節目主持人，長期幫助廣大聽眾解決職場溝通問題，並持續在《華爾街日報》、《芝加哥論壇報》、《今日美國》等各大報專欄撰寫「溝通技巧」、「企業管理」相關文章。另著有：Words at Work, Quick and Painless Business Writing (1997)、Instant Marketing for Almost Free (2007)、Project Management for Top Performers (2007)及Manger’s Answers (2008) 等書。
各界推薦
名人推薦：
104獵才派遣事業群 資深副總經理 晉麗明
國立高雄應用科技大學應用外語系 系主任 張蘭心副教授
南開科技大學應用外語系 系主任 蔡正章副教授
國立虎尾科技大學應用外語系 系主任 楊士賢副教授
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把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。－商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare
職場上有時會遇到難搞的人物或情境，如果搞不定就會令人有置身煉獄之感，如果能搞定，就宛若回到天堂。看見本書內容令人驚喜，居然有人能寫出如此之「搞定難搞」秘笈，實乃上班族之一大福音，尤其是從事客服、客訴及法務工作的人員，不妨視之為工作必備手冊。－忠欣股份有限公司 法務長 甯耀南
溝通很難，能掌控突發的溝通情況與環境更困難，本書提供各種我們溝通可能遇到的種種情況與環境，讓我們閱讀後，有如事先打了預防針，當真正碰到難搞的情況時，我們不再受傷、也已經知道如何面對。
－國立臺北大學應用外語系 系主任 劉慶剛教授
在職場上為何需要面對難搞的人？為何不能只把事做好就好了？有職場經驗的人都知道，工作上最難的往往不是「做事」，而是與「人」溝通。搞不定「人」，往往就無法把「事」做好。強烈推薦本書，讓你搞定工作上所有的難搞。
－大同大學應用外語學系 系主任 謝富惠教授
這是一本相當實用的教戰守則，跳脫傳統溝通的長篇理論，以詼諧的插圖配上英語溝通的關鍵字，點出在國際化的工作職場上勝出的祕技。
－康寧大學應用外語系 系主任 邱靖雅博士
本書除了把職場英文融入於工作的各種情境中，並就職場中可能遇到的諸多人際溝通上的難題，周詳的提出應對的有效方式，值得職場新人或處於困境中的上班族，在人際關係上做珍貴的突破與參考。
－樹德科技大學 語文中心暨應用外語系主任 蔡銘津博士
在英語系外商公司的文化脈絡中，對母語為非英語使用者來說，與刁鑽的人應對尤為一大難題。無論衝突發生在上司與下屬之間、同事之間，或是面對客戶時，蘇珊‧班哲明都有一番獨到的見解。
－龍華科技大學應用外語系暨語言中心主任 陳祐莉博士
麥格羅希爾所出版《搞定難搞：讓霸道主管、白目同事、龜毛客戶通通臣服於你的完美溝通話術》一書，結合了「人際溝通」與「職場英文應用」兩大主軸做為學習主題。以職場常見的情境做為主題，輔以題淺顯易懂的敘述方式，以及相關的職場英文用語，使得本書在語言與實務上獲得完美的結合。
－高苑科技大學應用外語系 系主任 張宏宇 副教授
本書教你在職場上如何保持冷靜以及精確、有效地溝通，中英文對照的關鍵句包你在外商企業或國外工作不怕詞窮，讓你邁向成功之路！
－大仁科技大學應用外語系主任 黃耀鋒博士
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把白領族不如意的辦公室人際關係場景清晰歸納，搭配情境式雙語範例，讓讀者明白如何在不同關鍵時刻說對話。是一本超越商英教學的職場競爭力好書。－商英訓練講師、商務英語的祕密：學校老師不教的12堂商務英語課》Clare
職場上有時會遇到難搞的人...
章節試閱
一、要領
你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
1.為何需要面對難搞的人？
處理你/對方的期待
為什麼需要在職場上面對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。
但是事實上：需要面對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環境，其中還關係到許多其他人，像是老闆、同事，還有最重要的客戶。即便這個難搞的人就是「你的客戶」也是如此。不管你是否喜歡這些人，或者對方是否喜歡你，不管你們是否會變成好友或保持一定的距離，其實這些都不是重點。
在面對不同人時，你需要不同的策略，像是在面對憤怒的客戶時，你需要安撫對方，但在面對懶散員工時，你就得激勵他們。把握幾個大原則能幫你提升溝通技巧，讓你成功面對各種難搞對象。
2. 與難搞的人溝通的七大原則
(1) 保持客觀
客觀的表達方式是你在面對難搞的人時，最好的、甚至是唯一的選擇。相信我，這在職場外的狀況也完全適用，無論是面對難搞的鄰居、小孩，甚至朋友都一樣可行。
什麼是客觀的表達方式？假設你有位同事有干擾別人工作的傾向。那是你個人主觀的意見。對方是否也同意呢？應該不會。但如果你能提出客觀的事實，並以你所見所聞為依據，那麼實際狀況就很容易釐清，也不容易被反駁。這位同事常常在會議上太多話嗎？常常到你座位上串門子，打斷你的工作嗎？你手上若有這些資料，就比較容易讓對方確實正視問題。
讓我們比較一下主觀與客觀的表達方式：
主觀 你吵到那些想把事情做完的員工。
You are irritating to other employees who want to get work done.
客觀 你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
主觀 你開會時很討人厭。
You’re really annoying in meetings.
客觀 你需要專心開會，而且只有在主席點到你時才能發言。
You need to stay in the meetings and talk only when the facilitator calls on you.
主觀 你不尊重別人。
You don’t respect other people.
客觀 你常常用難聽的字眼說別人。
You routinely call other people derogatory names.
一旦對方能客觀地了解這些問題時，就能找到解決的方法
(2) 引用實例
在談論某人工作上的一些壞習慣時，即使你已經非常清楚、客觀地說明了，很多人的反應是「蛤？」，就像是「我不知道你在說啥?」這樣的感覺。此時最有效的方法就是用實例。我們再回到前面提到其中一個客觀的範例──「你需要專心開會，而且只有在主席點道你時才能發言」。
若你的同事身體沒有不舒服，這點要求應該不算過份。但這位同事還是一臉無辜張著嘴，一臉受傷的表情，彷彿在說「我確實待在會議上啊！每個字我都聽進去了。」這時你只能用「昨天經理會議上，你起身了三次」類似這樣的實證，然後可以繼續補充「而且上週我在做簡報時，你至少進出會議室兩次。」
若當事人不是你的同事，而是你的員工，你可以將這些事記錄下來，並確實記下人名、日期等細節，日後可以派上用場。
(3) 堅守正確的原則
一定要正確。譬如你指責那位煩人的同事進出會議「不下十次」，就算不是剛好十次，你只是想表示對方非常頻繁的情況，但這樣誇大事實會讓焦點模糊。你是管理階層嗎？那麼特別在處理難搞員工考核時，你更得拿捏好自己的準確度。準確度可以提高員工對你的信任，激勵員工改變自己的行為、提高對公司的好感。
不論你是在寫一封很簡短的e-mail或是正式的書面考核，一定要用準確、有事實根據以及客觀的表達方式回答以下問題：
● 該行為的嚴重性如何？你是如何判定？
● 類似事件發生的頻率？
● 有什麼直接的影響？你如何衡量這些影響？
● 你或其他人是否曾遇過這種問題？何時？有幾次？
(4) 利用場合優勢
並非所有訊息都有相同的效果。一般人對書寫文字的印象比對口語表達的印象更深。不過在面對面的談話時，你較能觀察到對方微笑或搖頭這樣些微的動作表現，而有機會調整自己所用的語言表達方式。
以下是一些有用的提示。
書面訊息
● 起頭的幾個字最關鍵：這些字詞給人的印象最深，也替整個訊息定調。
● 避免不必要的八股用語，以免讓人感覺冷淡、疏離，甚至憤怒。當然也不需要甜言蜜語，只要保持中性口吻，略帶友善的感覺。
● 你有許多話要說嗎？你要應付拒絕遵守規定的反骨員工嗎？用條列文字、 數據或步驟更容易讓人理解。
口語訊息
●員工和同事通常對你說的每五個字只聽進一個，所以你必須不斷重複重點。
● 注意自己與對方的肢體語言。坐下來說話，觀察對方是否雙手抱胸，或目光是否直視你，因為這可能代表他／她帶有敵意。在整個對話過程中你要仔細觀察對方的肢體語言，以判斷自己所說的話是否達到效果。也要注意自己的肢體語言。你表現出來的是畏懼或是怒意？還是很真心希望找到解決方式讓大家能繼續工作？
別忘了善用自己掌控的優勢。想展現個人權威的印象嗎？你可以選擇坐在桌子的前端。若你想表現出輕鬆、善解人意的氛圍時，那麼就坐在對方對向的位置。此外，要慎選談話地點。會議室通常是個中立的場所，而外面的咖啡館則是感覺較友善的空間。要在辦公室談嗎？這時辦公室主人就占上風。
(5) 遵循願景
毫無疑問地，難搞的人真的會讓你日子很難過，尤其是每天都得碰面的同事。這些人造成敵意、不安與問題。多半這些難搞的人本身就是問題。你也許不喜歡他們，但是重點是，這些人到底會對你和團隊的工作造成多少影響。因此你要面對某個難搞的人時，你要先設想一個最佳狀況。可以想想要面對那個老是干擾會議進行的傢伙；此時你心裡想希望會議從頭到尾不受任何干擾。也希望你的團隊能達到所有業績目標、拿到高額獎金與額外給薪假，並有個友善及充滿活力的工作環境。然後，你在與對方溝通時，能把他／她的行為與你期待的結果相連接。這麼一來，原來的小抱怨會轉化成嚴肅的工作目標。這裡有些例子：
抱怨 你根本沒有團隊精神，拖累了我們所有人。
You’re not a team player, which hurts every one of us.
願景 本季我們需要增加超過75%的業績。但由於你五次中有四次遲交，我們可能無法達成目標。
We want to increase sales by more than 75 percent this quarter. But since you’ve been late with the quotes four out of five times, we probably won’t get close.
抱怨 你以為這是社團聯誼嗎？我們沒時間整天耗著聊天。
You don’t seem to realize that this isn’t a social club. We just can’t spend time hanging out and talking all day.
願景 如果我們要遵照十月會議決議，在期限內完成所有目標，就只能在午休時閒聊。
If we’re going to meet all our deadlines, as we discussed in October’s meeting, we must limit our socializing to lunch breaks.
(6) 保留記錄
你若是管理階層，手邊就會有一項重要的資料：績效考核。盡量讓這份資料發揮作用。不要怯於與員工討論這些問題，以及有效克服這些問題的方法。若問題在於同事、客戶或主管，你還是應該保留所有和對方互動的記錄資料，以備日後不時之需。將事情的內容與發生的時間地點都記下。若有人證的話，也將相關人等的名字記下。還有記得要保留以下資料：
● 同事給你的電子郵件與其他訊息
● 對方（該員工）出現負面行為的時間與情況
● 與對方曾有過的談話內容
● 與該員工當面討論後，寄給對方有關雙方同意內容的e-mail
● 有關該員工影響工作流程的專案管理文件
(7) 窒礙難行
有問題嗎？你覺得要面對難搞的員工是件令你卻步或讓你畏懼的事嗎？千萬別犯以下這兩種嚴重的錯誤：純憑臆測下決定以及逃避問題。你該去求助你的主管或是人資部門。他們一定能幫到你。
十一、在職場上被別人擺一道
Since we’re a smaller staff now, we can really pull together and make things happen.
由於我們現在人比較少了，可以更加集中火力做事。
4.突然有大批員工跳槽到對手公司
原來一批忠誠的員工突然跳槽道對手公司。你該如何不讓更多人求去？你又該如何重組自己的團隊，並安撫其他留下來的人？你需要觀察目前自己陣營的士氣，同時提醒自己，任何困境與挑戰都是讓你能更上一層樓的機會。
建立團隊精神
大家都知道有人離開公司。這個時候與其否認事實，還不如公開討論，甚至利用這個機會來強化團隊：
•好的，有些人離開了，我們會很想念這些人。但這是我們建立更為堅定、新方向的大好機會。
Well, some folks have left, and we miss them. But this is a great chance to set a newer and stronger direction for all of us.
•由於我們現在人比較少了，可以更加集中火力做事。
Since we’re a smaller staff now, we can really pull together and make things happen.
•我們很有潛力成為很好的團隊，同時還能注入充滿理想與活力的新血。
We’re in a great position to grow as a team and bring in new people who are sharp and energetic.
•我們是最忠誠的一群，公司還要靠我們才能繼續成長，超越我們的對手。
We’re the die-hard loyalists, and it’s up to us to make sure our company continues to grow, and grow beyond the competitors.
團隊共同承擔：徵求團隊意見後要求他們說到做到
此時必須用正面積極的措詞，不要沉溺在負面的過去。
投注共同目標
•我們打算持續擴展業務，並不斷回饋社區。
We plan to continue growing and giving back to the community as we do.
•我們不論對內對外，都會與人為善、待人以誠。
We’ll continue treating ourselves and others with respect in all our interactions.
•一如往常，我們想保持公司道德與公正的形象，同時兼顧高獲利。
As always, we want to maintain our reputation as a strong, profitable company that is ethical and fair.
•我們打算持續發展能造福眾人的技術。
We plan to forge ahead, finding new and exciting technologies that improve the lives of everyone.
•我們計畫成為本區最為創新、成功的公司。
We plan to grow into the most innovative and successful company in our region.
建立清楚的目標
不論目標為何，你要強調團隊必須合作來共同達成：
•我們共同努力在三年內讓公司獲利能倍增。
We’ll work together to double our profits within the next three years.
•我們的目標是在這三區內設據點。我們會密切合作，也會好好犒賞大家。
Our objective is to open branch locations in the three districts. We’ll work closely together and reward you for your success.
•我們的唯一目標是在年底前把會員數衝到歷史新高。只要我們彼此敞開心胸，積極地合作，就能達到這個目標。
二、 Our single goal is to build our membership to record highs by the end of the year. We can do this through an aggressive and open working relationship
一、要領
你到同事的座位去串門子會打斷他們的工作。
You interrupt people by dropping by their work space to chat.
1.為何需要面對難搞的人？
處理你/對方的期待
為什麼需要在職場上面對難搞的人？是因為這些人老是讓你的工作進度落後，或讓你抓狂？很多人認為那是因為「我想一次就把事情解決」，或者是「我非要把我內心的想法讓對方知道不可」，要不然就是「我會讓他知道用這種態度，會有什麼後果」。當然還有很多其他擺不上檯面的理由。
但是事實上：需要面對難搞的人的真正原因，其實是要改善你自己和對方的工作環...
目錄
第一部‧如何面對難搞的人
一、要領
1. 為何需要面對難搞的人？
2. 與難搞的人溝通的七大原則
二、與難搞同事溝通
1. 不友善的同事
2. 小心眼又愛搬弄是非的同事
3. 嗓門大又惹人厭的同事
4. 負面的同事
三、與難搞主管溝通
1. 霸道的主管
2. 沒重點又健忘的主管
3. 該如何爭取久違了的晉升或加薪
4. 事必躬親的主管
5. 如何糾正主管的錯誤
6. 如何向老大不願意的主管要到推薦函
四、與難搞員工溝通
1. 愛抱怨的員工
2. 舉止不當的員工、衣著或習慣不當的員工
3. 愛說閒話或散布謠言的員工
4. 懶惰或散漫的員工
5. 憤怒的員工
6. 如何擺平員工間的爭議
7. 如何激勵抗拒改變的員工
五、與難搞客戶溝通
1. 憤怒的客戶
2. 緊張或焦躁的客戶
3. 如何解決客戶的帳款問題
4. 如何應付苛刻的客戶
六、與難搞廠商及其他部門同事溝通
1. 難搞的包商
2. 難搞的廠商與供應商
3. 如何與難搞的廠商或包商討論帳款問題
4. 如何對付擾亂會議進行的與會者
第二部‧如何面對職場上的難搞情境
七、職場上可能面對的尷尬情境
處理職場上尷尬情境的七大原則
八、工作上的尷尬情境
1. 私人e-mail寄到別人的信箱
2. 寄給A客戶的提案上寫的是B客戶的名字
3. 在批評某人時卻，發現當事人可能聽到了
4. 跟客戶催帳，卻發現客戶早就付了
5. 在眾人面前不斷強調某件事，卻猛然發覺自己其實搞錯了
6. 不小心在眾人面前打嗝或放屁
7. 叫錯名字
九、自己受眾人目光，卻在狀況外
1. 需要面對一群人，卻不知如何是好，也完全沒有準備
2. 在做簡報時發現少了重要的投影片、講義或其他資料
3. 同事要你處理一個不討喜的情況
4. 當客人在店中大聲抱怨時，你的員工向你求援
5. 在會議中，被問到公司的八卦醜聞
十、同事遭遇不幸時
1. 員工因為健康因素必須請長假
2. 同事的伴侶或父母親過世
3. 員工必須請假在家照顧生病的父母或小孩
4. 自己因個人因素需要彈性上班
十一、在職場上被別人擺一道
1. 合作夥伴想搶走你的企劃案
2. 公司向客戶刻意誇大情況，藉機提高業績
3. 廠商未依承諾提供服務
4. 突然有大批員工跳槽到對手公司
十二、壓力鍋
1. 專案期限緊迫
2. 無預警提前期限
3. 對手搶先你一步，時限突然緊縮
4. 你必須向客戶解釋為何原定計畫有變
十三、牽扯到錢財的麻煩事
1. 超出預算時
2. 公司有內賊時
3. 老客戶應收帳款未清時
4. 因現金週轉問題，須遲發員工薪資與應付包商帳款時
5. 因現金周轉問題，要向客戶調頭寸時
十四、剪不斷理還亂的職場桃花
1. 員工之間有曖昧情事時
2. 主管不當追求時
3. 同事對你表示好感時
4. 客戶行為不檢
第一部‧如何面對難搞的人
一、要領
1. 為何需要面對難搞的人？
2. 與難搞的人溝通的七大原則
二、與難搞同事溝通
1. 不友善的同事
2. 小心眼又愛搬弄是非的同事
3. 嗓門大又惹人厭的同事
4. 負面的同事
三、與難搞主管溝通
1. 霸道的主管
2. 沒重點又健忘的主管
3. 該如何爭取久違了的晉升或加薪
4. 事必躬親的主管
5. 如何糾正主管的錯誤
6. 如何向老大不願意的主管要到推薦函
四、與難搞員工溝通
1. 愛抱怨的員工
2. 舉止不當的員工、衣著或習慣不當的員工
3. 愛說閒話或散布謠言的員工
4. 懶惰或散漫的員工
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