蘇珊．克蘭姆

名人推薦：

臺灣大學 管理學院副院長暨資訊管理研究所 教授　陳鴻基

　　杭特(股)公司 董事長　徐嘉利

　　英華達(股)公司 業務資深副總　陳烈宏

　　「這本書對於實務界來說，非常有參考價值；對學校教學而言，也是本很棒的教科書或參考資料。」

─陳鴻基博士；臺灣大學管理學院副院長 暨 資訊管理研究所教授



　　「蘇珊擅長以輕快活潑的筆調，分析自身的經驗，進而寫成這本書，教你怎麼去做，不及不做什麼。你會和她一樣，愛上資訊科技──或者至少遠比現在更了解資訊科技。」

─麥克．克利弗德(Mike Clifford)全食市場(Whole Foods Markets)資訊長及主管資訊科技的全球副總裁

　　「我很讚賞『你會得到應得的資訊科技』這個概念。本書發人深省，告訴我許多解決方案。」

─凱絲．皮克林(Kathy Pickering)布洛克(H&R Block)副總裁

學術界推薦

　　業務與IT的衝突、搭橋

　　到共創價值

　　IT導入

　　「我們討厭IT的八件事情」這本書是作者在職場工作多年後，針對IT價值創造和IT導入等兩個重要議題，將工作心得寫下來具實用參考價值的一本書，也是自2003年Mr. Carr所寫的「IT對企業沒有幫助」文章以來，本人所看過對此議題探討深入且具實務價值的一本書。

　　緊張、對立

　　作者擔任過企業內不同主管職務，她從IT主管和業務主管兩個立場互斥的觀點來檢視IT的應用導入與價值創造，從作者實際的感受上談論兩者間存在之多方矛盾。例如服務落實或控管的觀點，IT主管希望有SOP，而業務主管希望的是客製化服務；標準化、SOP與創新帶來了企業中不同部門彼此間的緊張，甚至對立。作者因本身的經驗，從實務的應用上提出許多精闢的看法。 如何在控管的情況之下，仍然能滿足業務的需求；如何能避免兩者間緊張的關係下，把一個雙方都接受的成果推出並落實，同時考量品質和時間在互動過程當中的兩難。

　　共創價值

　　從內容來看，這本書的實務參考價值非常高。作者從企業的戰略、策略、IT如何跟相關部門配合、如何把IT花費（expense）變成一個價值創造或訴求（value added）、如何把IT從支援型角色轉變成主要的價值創造與創新資產等，都提出深入的討論和見解。同時，也探討當組織面對外部環境的挑戰時，如何在部門間搭起橋梁，建構新的夥伴關係，相關的思維、策略和作法。對企業如何正視技術的前瞻、面對前瞻的技術如何落實技術到企業運作流程，甚至如何建立企業創新的DNA等，都有詳實的分析。

　　本人相信這本書對於實務界來說，非常有參考價值；對學校教學而言，也是本很棒的教科書或參考資料。能了解掌握到IT推動的過程中，衝突與問題所在，從個人、團隊、甚至到組織部門間，作者從不同的角度，提出看法，試圖解決可能遇到的問題和衝突。相信這本書對於你我長期以來的困惑、不清楚和懊惱，提出解惑之道。本人願意推薦這本書給廣大的讀者群。

陳鴻基

美國威斯康辛大學麥迪遜分校博士

現任：臺灣大學 管理學院副院長 暨 資訊管理研究所 教授

推薦序２

資訊界推薦

不要再討厭我啦！

　　資訊管家

　　近年來，業務與資訊部門攜手合作，以創新的經營模式為企業開創藍海，已是沛然莫之能禦的趨勢。舊型組織把資訊部門看成「只是」後勤單位，負責提供業務單位的要求。基本上，這種後勤式資訊部門在組織中的地位偏低，通常業務部門對資訊部門的態度就是「我立刻就要」；業務部門將資訊部門視為「鐘點女佣」，呼之即來，喚之即去。隨著資訊科技的快速發展，資訊科技已被證明能有效提升企業經營效率，尤其在顧客關係服務這個層面，資訊部門地位已升格成為「管家」，對於業務部門的需求照顧得無微不至。在進入網際網路時代後，所有產業起了翻天覆地的變化，新模式、新通路與新服務大量興起，這些都要仰賴資訊部門積極介入，此時，資訊部門已成為與業務部門並駕齊驅的「重要夥伴」。

　　小獅變雄獅

　　業務部門與資訊部門的關係，影響了企業發展。例如成立於1977年的雄獅旅行社，直到2000年之前，仍只是臺灣默默無名的小型旅行社，但其公司內涵確已悄然質變。回到1990年，雄獅為了解決處理大量的文書與資訊，計畫購買套裝軟體或將系統委外，但是，那時的套裝軟體不適用於旅行社，而外包廠商太多倒閉例子，因而決定從外部引入有經驗的資訊人員，成立資訊部門，負責辦公室自動化。到了1999年，業務部門與資訊部門攜手開啟旅遊業電子商務的模式，將旅遊產品規劃看成是製造業的供應鏈。

　　旅遊產品的包裝與銷售，上下游的相關資訊完全在網路上同步。雄獅的團體旅遊行程上架的速度與多元性，快速領先對手，每個月有上千個團體旅遊透過雄獅出團。資訊部門主管成為「業務與策略發展委員會」的一員，創新經營與服務模式皆大量參考資訊部門的建議、規劃。2011年的雄獅已經是年營業額超過新台幣兩百四十億元，員工人數超越兩千兩百人的大型旅行集團。

　　改變關係，改變結果

　　對於本書作者克蘭姆，詳細描述業務部門與資訊部門的愛恨情仇，於我心有戚戚焉。克蘭姆的想法是關係改變，結果就能改變。因此，以其三十年的經驗歸納出八種負面心理模式，詳細說明到底發生了什麼事，並針對這些模式提出改善關係的做法，協助業務主管了解資訊部門主管。因而，透過定義新關係，愛上資訊部門主管，攜手創造企業的數位新願景。值得非資訊部門人員細細品味。

徐嘉利

臺灣大學資訊管理 博士

現 任：杭特（股）公司 董事長

臺灣大學 國際企業學系 兼任助理教授

曾任職：臺灣IBM 暨 臺灣應用材料

推薦序３

產業界推薦

　　業務與IT這一對戀人，

　　要如何修成佳偶?

　　異國姻緣

　　有位朋友，大學畢業後，遠渡重洋到美國留學，多年不見，後來在異地落地生根，還成就了異國姻緣，美滿幸福。我很好奇，一個東方社會土生土長的小子，怎樣跟西方文明碧眼金髮的洋妞，可以心意契合，願意攜手共度一生，而且還真的能美滿幸福？

　　據說，相識之初，連溝通都有問題，但是因為執著，兩人都想方設法，先跨過語言的障礙，再逐步了解個人、家庭、成長背景、文化思維的差異，應該也是一番辛苦之後，終於修得正果。

　　朋友告訴我：「自己以為對的，不一定適合兩個人共同擁有，要先了解，才能有共識。」

　　不同部門，存在隔閡

　　業務單位和資訊單位的關係，不也是這樣？兩邊的人，往往像是來自兩個世界的不同種族，似乎是說著相同的語言，卻彼此聽不懂對方在講些甚麼？更糟糕的是，大家工作都太忙，忙著把自己的事做完，卻忘了有對方的幫忙，其實可以把事情做得更好。

　　事實上，業務單位跟資訊單位之間的隔閡，不是組織中唯一存在的問題，頂多比較突出一點。銷售部門和採購單位，為了產品的成本，也會針鋒相對，銷售單位認為採購人員的議價能力不足，採購主管則反譏銷售經理不懂行情；工程部門和製造單位，也會為了製造能力和設計品質，爭執不下，互不退讓。幸虧，這些單位之間，還算有一些共同語言：採購人員每天面對的就是廠商的銷售人員，每天處理的無非是談判與溝通；工程主管和製造主管，都是用工程原則交流，解決產品的問題。雖然立場會不同，但是溝通終究還是會進行得下去。

　　主動追求，融冰幸福

　　從這個角度來看，資訊單位與其他的部門之間，共同語言似乎就少了一些。資訊單位總是讓外界霧裡看花，覺得是個難以與之互動的小圈圈，永遠關在封閉的小房間裡；說到資訊工程師，就是不修邊幅的宅男或剩女。其實，他們也是公司組織的成員，也是需要透過溝通和共同語言，來建立合作模式。癥結只是雙方的差異在哪裡，距離有多遠的問題。

　　男女交往，總要有一方主動，苦苦追求，歷經千辛萬苦。一見傾心，兩情相悅，還能白頭偕老的故事，言情小說裡面才有。本書以業務主管為對象，討論雙方差異發生的原因，以及如何與資訊單位及人員，建立共同語言與共識。同時，也介紹資訊單位的觀點和立場，讓圍住資訊部門那個小房間的牆壁，漸漸變成透明隔間。作者以其在兩個領域的豐富工作經驗，針對常見的問題與衝突，從認知、心態、做法、與目標等不同角度，逐一比較業務單位與資訊單位之間的差異，更難得的是，從實務的例子中，提出了具體的做法，設法縮小雙方的差距，不僅讓雙方知道「what」和「why」，還能夠對於「how」提供具體可行的建議。對於經常處於對立的雙方，終於可以有一個破冰的方向。

　　業務和資訊，雙方都知道對方是自己的真命天子，但是不同的世界的人，的確需要一些努力，從對方的立場看問題，諒解並接受不同想法，共同協調步伐，才能真正攜手並進。我的那位朋友和他的異國伴侶，不容易，但絕對不是唯一。

陳烈宏

臺灣大學商學碩士

現任：英華達（股）公司 業務資深副總

曾任：英華達（股）公司 資訊長