裘凱宇等

前言 ／VII
原來我真正需要的是高難度對話 ／VII
PART 1 認識高難度對話
Chapter1 沖突對話，你准備好了嗎？ ／3
有沖突的是立場，而不是人 ／4
學會處理高難度對話＝學會面對沖突 ／5
進入壓力情境前，先裝備好自己 ／7
你看見的是沖突可怕的外表，還是珍貴的核心？ ／8
案例1 別怕打壞感情，讓關系更親密 ／10
案例2 適時地提出質疑，才有好結局 ／12
Chapter 2 面對沖突為什麼這麼難？高難度對話的常見誤區 ／19
表達、閑聊、溝通傻傻分不清楚 ／19
害怕面對沖突的四大心理陷阱 ／24
衣櫃里真的有怪獸嗎？ ／30
Chapter 3 面對沖突，小心情緒地雷 ／33
地雷1 推測對方的意圖—「你明明就是故意的！」 ／34
案例1 那該怎麼辦呢？區分「意圖」和「影響」 ／37
地雷2 害怕自己被騙—「我怎麼知道你有沒有騙我？」 ／43
案例2 與其抓謊，不如營造真實、可以呼吸的空間 ／49

Part 2 處理高難度對話
Chapter1 望—身體會說話，但你看懂了嗎？ ／61
你比自己以為的更常「視而不見」 ／62
預先學習，當下反應 ／65
信任，但要查證 ／66掏槍前，先確認是敵是友 ／68
望—表情與情緒 ／71
望—安撫反應 ／81
望—抗拒反應 ／82
小結 ／86
Chapter 2 聞—所未聞，藏在聲音里的秘密／89
案例1 音調—情緒的探針 ／91
案例2 響應的速度——思考的碼表 ／92
表述模式—分辨真實與虛假 ／95
模糊的用詞 ／96
說服而非傳達 ／102
回避的敘述 ／109
「聞」所未聞—通過談話判斷對方的信號 ／ 113
你釋放了何種信息？ ／114
小結 ／130
Chapter 3 問—獲得關鍵信息的巧妙提問／133
問話之前，你該知道的事 ／134
「詢問」四大步驟 ／ 137
加碼分享—進階技巧 ／159
小結 ／164
Chapter 4 切—讓壓力成為助力／171
高難度對話心法—慢慢來，比較快 ／175
指責別人前，你先照過鏡子嗎？ ／176
要命的「我以為」／ 178
拆除心理框架，別被「是非對錯」綁架 ／180
培養處理沖突的能力，讓關系升溫 ／183
你不需要討好任何人，你只需問問自己：怎麼做才安心？ ／184
附錄 「高難度對話中的望聞問切」學員心得分享／187

原來我真正需要的是高難度對話
之所以會撰寫這本書，源於我們所接觸學生的真實處境。早先，我們曾開設一門課程，課程名稱為「談判桌上的望聞問切」。顧名思義，這門課針對的是談判情境，特別是當事者在上桌后所需要具備的觀察和反應能力。我們原本設定會來報名的學員應該大部分是采購部門的主管和承辦人員、業務人員、法務或客服人員。總之，在我們想象中，經常要和人議價、協商，或處理爭議問題的人員才會對這套課程有高度的興趣。畢竟，他們代表公司外出洽談，其談判的結果可能事關大筆金額或公司的品牌形象。

可是，出乎意料的是，除了預期中的工作族群，還有更多學員並不是專門需要上談判桌的人。他們的職業很常見，一如親朋好友中，總有幾個工程師、行政主管、項目經理、特別助理、行政后勤、營銷企划、廣告商、設計師，甚或是大學教授。這樣的組合打破了我們原本的設定，也讓我好奇是什麼讓他們覺得自己需要學會談判？而我得到這些答案：

「我有幾個部屬很難溝通，每次交代任務時，意見特別多，如果我能抓准他們的軟肋，就能讓他們乖乖聽話。」「有些客戶很愛嫌東嫌西，要折扣就算了，對設計出來的作品有一堆意見，怎麼解釋都聽不懂。想說也許是我的談判技巧不夠，才會讓對方予取予求。」「部門會議時，每當老板准備推行新計划時，會希望大家自行認領工作，這時候出不出聲都不對。響應太快，別人覺得是拍馬屁；響應太慢，可能又被老板誤會對工作不上心。每次開會都像在打心理戰。」「每次我請同事配合在期限內把資料整理好，方便我后續工作，他們不但不准時交，還會一直質疑這個規定合不合理。」「為了客戶，我們會多規划一些活動，爭取曝光率。但客戶覺得這些都是理所當然。如果我們自己消化費用，會壓縮原本的利潤，但如果不做，效果不如預期，客戶下次也不會再找我們。」「面對一些績效很差的員工，我想讓他們明白自己不能勝任這份工作，可是又不會對公司（或身為主管的我）心生怨念，然后順利離職。」

這些狀況確實不是一般溝通、輕松講一講就可以解決的，需要運用比較多的技巧、考慮不同的層面，才能求得一個圓滿。因此，當他們在一般的溝通書籍或課程中遍尋不到解答時，很容易想通過談判來解決眼前的難題。

但仔細分析這些情況，若真要定義為談判，似乎也有點過，雙方的立場並不全然是對立的，絕大多數都是要繼續互動，沒辦法有個定案，從此你走你的陽關道，我過我的獨木橋。或者你不配合我，我就換一個人合作。因此，談判中有許多招式是不能使用的，必須留個情面，日后好相見。

此外，一旦我們用談判來形容眼前的處境，就很容易落入「你輸我贏」的零和游戲的陷阱中，非得要爭個是非對錯、孰優孰劣不可。但很多情況，立場之所以有落差，不一定說誰的論點才是對的，而是看事情的角度、切入點不同，想法自然不同。也就是說，我們怎麼看待問題，決定了我們處理問題的態度。當你覺得這是一場談判時，就很容易想通過談話來判定是誰的責任、對錯、好壞、高下。可是，人際問題大多數都是模糊的、相對的，很難有個標准的划分。這些學員們的反應不禁讓我思考有沒有一個更好的說法，可以介於「談判」和「溝通」之間，更精准地傳遞出當事人的處境，既不會淡化問題的重要性，同時也不會對結論有太大的壓力，能夠更全面客觀地看待所有信息，進而規划出對應的策略。於是，就有了這本書。沖突對話，其實是高難度對話的結果，而高難度對話則是沖突的前身。因為沒有說好，轉瞬間就變成爭執，或因為太害怕沖突，越逃避反而越加速關系的惡化。這本書可以幫助人們在面對一些不好談、很難開口的事情時，先做好准備，知道自己可能會遭遇哪些反應后，再勇敢面對。不需要像過去一樣，碰到復雜的人際問題，總覺得自己是赤手空拳上戰場。

准備好了嗎？打開你的感官，我們將協助你聰明地接受挑戰，不再遍體鱗傷。