詹姆士‧湯普生

第三章

打私人電話的技巧

當美國開國元勳們簽署美國憲法和人權法案時，做夢也沒想到有一天，整個世代的美國人會把他們最有生產力的大部分年頭，擠在用四呎牆分隔、燈光耀眼的窄小空間裡。別管什麼愛國法令了；想想看，我們為了團體的政治正確、社會認可的同質性、穩定的薪資，喪失了多少的隱私權和自我表達權？不自由毋寧死，但不管你做什麼，如果你想在穩定的收入和健保這片大海上繼續航行，就別以個人或難堪的資訊，去搖晃公司這隻小船。打電話時不要提高聲調，記住電話麥克風是供開會用，而不是一對一交談用的。別忘了你身在何處。

想在公司這個環境裡行使你的隱私權（更別提言論自由了），即使不需付出高昂代價，至少也是困難重重。然而在某些時候，你會身不由己，非得在小隔間裡討論你的健康和極私密的問題不可。除了薪資外，你硬著頭皮幹下去的原因還包括：公司負擔全部牙醫費、低扣繳，以及共同付費。既然你將會享受到這些福利，現在準備好來討論其後果吧！

跟醫生通話時

當然，只有在不得已的情況下，才需在你的小隔間裡跟醫生通電話。有時因為焦急和求診時間難配合，就只能作此選擇了。因此，在討論你的健康或其他敏感的內容時，應使用極專業的問題和答案。除非必要，否則在討論疾病或其他私密問題時，別提到名稱。你的工作夥伴、老闆和同事，可不想偷聽到你的更年期已開始、染上賭癮、懷孕、或是患了奇癢無比的香港腳。讓電話另一端的人去主導談話。他們（醫生）才是握有大部分資訊的人。讓你的小隔間談話保持機密的要訣是：提問內容要籠統，回答時只用一個字。慎選措詞和文句結構；說之前，先用腦子過濾一下；還有，發問時別衝動，回答時別帶感情。



對話舉例



用詞不當

二樓的87-N 小隔間，下午4點33分

醫生：護士小姐把你的症狀告訴了我，我想我可以告訴你結果。

你：我得了痔瘡嗎？該死！我早就知道。我老覺得像坐在營火上。

醫生：你說對了。

你：噢，老天！你建議用什麼藥物呢？希望不是什麼難聞的藥膏。那些東西令我作嘔。

醫生：我建議用一種無氣味、叫Hyposoapitan的新藥膏。

你：這藥好像很貴。我的健保給付有包含直腸方面的醫療費用嗎？

（你身旁的每個人，開始發電子信件給辦公室裡的同事。）



用詞恰當

二樓的87-N 小隔間，下午4點33分

醫生：護士小姐把你的症狀告訴了我，我想我可以告訴你結果。

你：太好了！有什麼特別的嗎？

醫生：你的痛楚是痔瘡引起的。

你：謝謝你告訴我。下一步該怎麼辦？

醫生：我建議用一種無氣味、叫Hyposoapitan的新藥膏來治療。

你：好的，再說聲謝謝。等我先研究一下細節，如有任何問題，我再跟你聯絡。

（你身旁的每個人，早已不注意你的談話了，但無論如何，你停止在電話上談論私事，令他們覺得高興。）



與至親好友講電話時

愛情是盲目的，但你的同事卻能把你的舉動看得一清二楚，也能聽到你說些什麼。大家都知道你愛你的配偶，否則你們不會結婚。恭喜你有如此好福氣。在床上跟某人說你愛他（她），很正常，但上班穿著睡衣或討論個人的財務問題，就不太妥了。有些事情最好是留在家裡做或說。這項勸說可能聽來有點過於拘泥保守，但領帶、高跟鞋和身分證又何嘗不是。

公司不是表現親密的地方，但也不是宰殺情感的屠場，因此要懂得拿捏分寸。在掛斷電話，或你的親密伴侶即將前往外地出差前，簡單說聲「我愛你」無傷大雅。拖長音調的「我愛你」流於熱情過當，有時反而讓人感受不到你對有人真正關懷你的內心雀躍。

如果你和情人在公園散步時會把手互插在對方的後袋裡、在電梯裡會接吻、或在感恩節晚餐會上互使眼色，那麼，你可能不是那種能在公共場合隱瞞、甚至過濾感覺的人。然而，在上班（尤其是通電話）時表露情感，可能會比你所想像的更不恰當、更加煩人。因為一旦你的愛情出現波折，你的工作夥伴、同事、老闆都會知道。想利用辦公室的電話談情說愛，就得承擔後果。

通話時的聲調、方式、時間長短及遣詞用字一旦有任何變化，就好比你轉身對著身旁的同事，透過傳聲筒清楚的告訴他：「我今天不會告訴妻子我愛她，因為我此刻性無能，或是她罵我母親是個冷血的巫婆，以發洩她的怨懟。」只要有機會，你的偷腥行為就會讓你周遭那些人的想像有如脫韁野馬，無限發揮。因此，如果你逮到丈夫在休旅車後座，跟你鄰居那個當啦啦隊隊長的女兒鬼混，你得準備在他打電話來請求原諒時，告訴他你愛他，除非你想讓大家知道，你嫁的那個男人跟啦啦隊女郎連手欺騙你。不理會手邊在響的電話，是不專業的表現，會變成員工不願跟客戶或顧客打交道的明證。要是有任何疑慮，就掛斷電話，另換一支撥打。掛斷電話跟你試著壓低音量與人爭論不休，差不了多少。



對話舉例

用詞不當

十二樓的44-W小隔間，上午9點33分

丈夫：親愛的，我跟推銷員有染，真的很對不起。我根本不在乎她。外遇是你和我日漸疏離所造成的。由於彼此各忙各的，我們已不再一起共度時光了。我指的不是一般共處時刻，而是有品質的共享時光。最近我覺得好孤單；幾個星期，不，好幾個月以來，我覺得沒人愛我、需要我。

你（用手緊摀著話筒）：呃，你早該在搞……碰面之前……股東會議後就告訴我。你該先想到我、想到我們。還有一點，我上班是因為我們，不是我個人，需要錢用。

丈夫：我知道，親愛的。那不是你的錯。我們都在盡量維持收支平衡，一切都是為了我們的生計。因此我難以相信這竟是我們疏離的原因。讓我們重新來過，把重心放在我們身上。別再為金錢、開支和積蓄爭執了。就只談我們，還有怎樣不再讓這種事發生。我們若因此鬧翻，將損失慘重。親愛的，我非常抱歉。拜託你回來吧，讓我們重修舊好。

你（用滿是汗水的手摀著話筒）：好吧，啊，我還有很多事要做。我不認為我可以……等我回家後再談好了。

丈夫：我愛你。

你（放鬆話筒，並說了句讓周遭的人都能聽見的話）：我也愛你。

（沒人察覺你們剛才口角，但他們都察覺到你胸罩的輪廓，因為你那件給汗水浸濕的白色短上衣，緊貼在你背上。）



用詞恰當

十二樓的44-W小隔間，上午9點33分

丈夫：親愛的，我跟推銷員有染，真的很對不起。我根本不在乎她。外遇是你和我日漸疏離造成的。由於彼此各忙各的，我們已不再一起共度時光了。我指的不是一般共處時刻，而是有品質的共享時光。最近我覺得好孤單；幾個星期，不，好幾個月以來，我覺得沒人愛我、需要我。

你（拿起電話，查看來電者的身分）：喀嗒（掛上電話）。



◎小隔間裡的生存小撇步

把你的電話設定在靜音，但來電者的身分可清楚顯示。這樣，你就能過濾來電，而不讓其他人知道。



要公私分明

眾所皆知，在辦公室裡公然示愛並不恰當，因為所謂的專業，就是公司目標優先，它高於其他任何事物，包括你的私生活。同樣的，別試圖在辦公室（尤其是小隔間）裡解決私人問題。儘管你可能一廂情願，但老闆雇用你並非要你待在小隔間裡聊天，而是要你做事。因此，盡量少打與工作無關的電話。陸戰隊員的妻子可不會在作戰時打電話給丈夫，向他抱怨馬桶漏水，或兩人關係最近有點冷漠。他們知道，職業軍人若讓私事介入專業，將會危及袍澤的任務和安全。

身為專業人士的你也不能有所例外。因此，應控制你的憤怒、沮喪或失望情緒，逐步克服。稍晚再約見面喝咖啡，或是私下再找個合適時間回電，也可以在大樓四周走走，想出解決之道。別衝動的打電話或回電，也別遷就那些無法諒解你在工作時講求專業的人。

別在電話裡瞎扯閒聊

好吧，你跟她春宵一度，成果不錯嘛！嗯，假使她第一次約會就願意跟你上床，我想她會回你電話。如果她來電時你剛好不在，就拜託你的同事代接，反正他們已知道你「釣馬子」的詳情。當你平日的一舉一動已眾所皆知時，就無需跟朋友推心置腹了。瓦倫妮卡昨晚交了個男友，而在兩個小隔間外上班的約書亞，幾個月來毫無行動。提起約書亞這個人，艾芙琳曾偷聽到他說，老闆答應了他的加薪要求。他在閒聊中告訴史帝芬，他的上司喜歡賺人熱淚的故事，尤其是跟加班和病中祖母有關的故事。六天後，這些話傳回到約書亞上司的耳中，約書亞遭解雇。現在，連瓦倫妮卡也不願跟他出去了。

提高警覺。朋友和親密的同事往往會令你迷惑，陷入虛假的安逸感中。如果你跟朋友和同事聊天時，像在星巴克咖啡店裡那樣隨性，你可能不慎引起整個辦公室的同事垂涎你的臥室和銀行戶頭。如果你不願你的工作夥伴分享這兩樣東西，那就掛斷電話吧，跟朋友在街上碰面，一起喝杯啤酒就行了。

講外語的風險

你已經長大，那段用兒童黑話吐露內心祕密，瞞著父母舔松樹皮，令自己生病和曠課的日子，已一去不復返了。但在小隔間社群裡說第二語言的成年人，仍有類似的機會，交談時不必注意修詞或掩飾情緒。然而，也像兒童黑話一樣，有愈來愈多的美國人懂得第二語言，尤其是西班牙語。因此，操雙語或多種語言的小隔間棲民，在公司打電話時如不用英語，改用其他語言，則要小心了。不管你喜不喜歡，在小隔間社群裡談生意時，最常用的還是英語。因此你得接受一個事實：當你不用英語打電話時，你的大多數工作夥伴和上司都難免猜測，你的談話與工作無關。周遭的人雖不明白你說些什麼，卻不表示他們不明白你在做什麼。

不管你說的是國語或英語，當你在上班時間用公司電話跟朋友或家人通話，就應知所節制。最缺乏專業精神的行為，莫過於不理睬同事對你的看法。因此你要記住：有些員工和上司聽到某個小隔間鄰居，在用他們聽不懂的語言絮絮不休時，會很惱火。當人們聽不懂他們身邊的談話時，總會以某種受虐心態，試著從說話者聲音的抑揚頓挫、語氣及其他特性，來推敲對方在說些什麼。

全美的小隔間棲民，每當聽到鄰居在講阿拉伯話、西班牙話、泰國話、法國話，或任何他們聽不懂的語言時，總會下同樣的結論：「我想他們在談論我。我聽到了自己的名字嗎？他們在笑什麼？在說我今早忘了拉上拉鍊？」因此，在情況演變成誤會和興訟之前，小隔間棲民（不論背景和語文能力如何）可以替自己和同事做的好事，那就是：盡量少打與業務無關的電話。例如，隔壁的那個阿爾巴尼亞同事，別以為旁人都聽不懂他在說什麼，就可以隨心所欲，利用辦公室裡的電話，滔滔不絕的講上三十分鐘，試圖引誘他的前女友。

你的同事都很精明，更煩人的是，他們很好奇。因此，如果你不想用英語打電話，那也別用其他語言交談。此外，評斷他人時應從不同的角度切入，別以為兩個小隔間外的新來同事在用西班牙話中傷你，但也別以為這個新來同事，不懂得國語。

別講悄悄話

長時間用外國話跟人交談，會讓旁人猜測你們正在談論什麼，同樣的，聊天時講悄悄話更容易啟人疑竇。這種事經常發生，在每個小隔間社群裡幾乎天天上演。別以為你的同事沒留意你在電話裡說什麼。他們都豎起了耳朵，尤其是你的音量突然改變，或語調明顯起伏時。在小隔間裡打電話，音量大多正常，如果是開個小玩笑，通常會「壓低」聲音；小隔間裡「壓低」的聲音，跟圖書館裡的談話聲差不多。

但同事、朋友或家人之間的交談，難免會涉及私領域，而這些領域通常也牽涉到我們的工作夥伴。一開始用正常的音量講話，然後突然降低為悄悄話，以免別人聽到某個名字、細節或敏感問題，其實這種作法欺瞞不了任何人。更糟的是，你激發了那些困在纖維牆之間的人如火如荼的想像力。你也許不是在談論他們，但他們可不這麼想。再說，當你坐在小隔間裡時，哪裡知道誰從外面經過，或是靜立附近在找他口袋裡的身分證。他們可能以為你知道他們在近處，才故意講悄悄話。譬如，誰會認為下面這段話不是在談論他們：

員工：阿妹，你不會相信丹雅是怎樣談論……（耳語）。全公司的人都知道了，只有……（耳語）自己不知道。不可思議吧？唯一不知道的人竟是大家取笑的對象！我很慶幸自己不是……（耳語）。我想他再也不會努力在這個城市裡找女生約會了。

或是這段電話上的交談：

員工：老哥，你聽說……（耳語）的照片，在辦公室的電腦上傳來傳去了嗎？真是有夠變態！顯然，她是在不知情之下被人用手機拍到的。如果……（耳語）發現了這件事，準會羞愧而死。她經常裝著很專業和淑女的樣子，我想這將是……（耳語）最後一次如此了。等一等，我正在把照片電傳到你的私人信箱。

還有這麼一段：

員工：……（耳語），……（耳語），……（耳語），……（耳語），……（耳語），就在上星期，……（耳語），……（耳語），……（耳語），我知道！……（耳語），……（耳語），……（耳語）。

別干擾同事打電話

同事正在打電話，你不可能不知道。小隔間就是特別為應付這類情況而設計的：讓每個人知道別人在幹些什麼。別隨便敲同事的小隔間說：「喂，你在打電話嗎？」在你要敲門或造訪前，先確定對方手頭沒別的事，例如，有沒有在跟一個重要客戶通話。萬一有的話，不妨乾脆回到自己的小隔間，或是去上盥洗室、造訪另一個同事，或去做點正經事。別老站在他們身後，或在附近徘徊。這些都是消極性的侵犯行為，也是缺乏耐心，以及不尊重同事的時間和職責的一種表徵。

訊息維繫

你的語音信息是許多客戶或顧客跟你的第一次真正接觸。別輕忽了這第一印象。語音信息很重要，那些接到你電話的人會立即揣摩你的相貌、行動和衣著。因此，你的聲調、用語和留言都必須很專業、有禮和誠懇。別用花俏的口號或諂媚的言詞，例如「你的來電對我十分重要」之類的話。不用說，他們的來電當然對你十分重要。你說這種話反倒有輕視客戶，要他們感謝你的服務之嫌。

記住，他們付錢給你的公司，並不想聽到自己是多麼重要，多麼捧場，因為那是不言而喻的事。這就好比小學裡豎起告示牌，宣稱自己的校園是「禁毒區」一樣。事實上，如果你告訴別人你的電話對他們很重要，或是小學裡沒有毒品，大多數人反而會揚起眉毛，以為你在撒謊。任何一個畫蛇添足的人，都會受到質疑。別讓你的信息引人疑慮。

顧客對你的真正要求是：拿起電話，做他付錢請貴公司做的事。如果你不在公司，就已經落後了一步。因此，如果要去度假或準備離開辦公室，就要留下能盡量協助來電者的訊息。第一，告訴他們你會離開多久，何時回來。這樣，你的顧客、客戶和同事就清楚你的行事日程，並根據它來擬定他們的要求、日程或問題。

大多數來電者都能配合你的行事日程。我們都知道度假或外出是必要的。外出並非不夠專業，但若沒提供來電者有用的資訊，就非常不專業了。除了提供來電者你外出的詳情外，還可以提供他們別的作法。告訴他們如果情況緊急，可以打電話給你辦公室裡的哪一位同事，並清楚留下這位同事的電話號碼。如果你因自己無法接電話而覺得愧疚，必須道歉，那就道歉吧！但切勿過火。除了提供對方必要的資訊和迅速道歉外，任何額外的行為都是小題大做。



不好的留言範例

二十四樓的 9-B小隔間，下午4點05分

客戶：喂？

業務員：嘿！這是古柏斯國際公司影像行銷部業務員康卓兒。很抱歉，我現在無法接聽您的電話，因為我和男友正要去法國！你的來電對我非常、非常重要，請在嘟聲後留言，我會盡快回你電話！旅途愉快！

客戶：喀嗒（掛上電話）。

客戶（兩分鐘後）：喂？公共視覺公司嗎？我們有個很急的電腦擬真化妝促銷案，你們能接嗎？很大的一筆生意喔。



好的留言範例

二十四樓的 9-B小隔間，下午4點05分

客戶業務員：喂？

業務員：嘿！這是古柏斯國際公司影像行銷部業務員康卓兒。很抱歉，我現在無法接聽您的電話，因為從二月二十一號星期一到二月二十五號星期五，我不在辦公室。如果您急需幫助，請聯絡我的同事譚斯汀，他的電話號碼是：716-555-8919 ，要不然請留言，或等我下週一回來後再來電。謝謝。

客戶：喀嗒（掛上電話）。

客戶（兩分鐘後）：喂？是譚斯汀嗎？我們有個很急的電腦擬真化妝促銷案，你們能接嗎？很大的一筆生意喔。

謹守專業規範

經過一段時日後，小隔間棲民對工作通常都能得心應手，並跟客戶混得很熟，尤其在通電話方面。但放鬆專業規範往往牽涉很廣，利弊互見。經過幾個月後，員工的穿著也不再那麼整齊了。原本上午九點開始上班的，變成上午九點才到班。有些人甚至把他們的專業同僚看成了私交，在重要會議上隨便交談，甚至偶爾冒出一兩句髒話。經理人員會盡量設法維繫士氣，但每個員工也必須管好自己，留意自己的專業水準。

除了直接令上司氣急敗壞外，員工最常犯的錯誤是，把他們跟客戶的關係視為理所當然。永遠記住這點：在商言商。因此，當公司電話機上的來電顯示出現你喜歡的顧客的號碼時，別抓起電話就說，「嘿，是你！近來好吧？」不論你跟對方的商業關係多麼友好，也不要踰越業務範圍。因此當你接聽來電時，要用貴公司的口吻，並遵守公司的規矩。大部分公司在員工第一天上班時，都會告訴他們怎樣接聽來電。但日久頑生，我們的電話禮儀很可能變差。

要抗拒偷懶的誘惑，別忽略了電話禮儀。公司規矩即使才實施幾天，也可能就顯得不符人性或過於僵化，而你一旦相沿成習後，往往會失之拘謹。不拘小節的好處是：客戶和顧客會跟你一見如故；壞處是：客戶和顧客會覺得，他們可以完全信賴你。

電話麥克風的誘惑

許多員工在試用了幾次電話麥克風以後，往往會愛不釋手。他們上癮是可以理解的。電話麥克風令我捫覺得有權威，受人愛戴，還有點興奮。我們平日在電話上跟兩個人同時交談的機會不多，跟幾十個一起交談就更少了。如果利用電話麥克風，聽眾將會很多。沒多久，員工就會覺得自己像個名人，成了電話麥克風名嘴。他們渴望站在電話麥克風舞台上發表意見、說黃色笑話，並掌控全局，就像在舉行自己的巡迴演唱會。

電話麥克風名嘴想像過頭，其中許多乾脆不再使用普通話筒，覺得那是無產階級的罪惡。當電話麥克風名嘴日漸淪落時，他們已脫離了小隔間社群的現實情況。不幸的是，在講求政治正確和敏感的公司環境中，沒有任何員工能告訴別人（如這些電話麥克風名嘴）如何盡責，因為跟他們交談很快就會演變成一場尖銳、有關工作倫理和個人感情的爭論。

電話麥克風名嘴復元的機率極低，他們將在整個生涯中閉關自守。他們固執己見，蔑視人性。他們的想法開始變得像那些沉迷於自行車，身穿尼龍短褲，揹著符合人體工學的防水背包，還責怪汽車駕駛人的小夥子。這些瘋狂的自行車手對汽車駕駛人叫嚷，彷彿那條通往市區的狹窄人行道，是專門為他們及輕巧的自行車而建。他們認為開車的人不健康、痴肥、污染環境。此外，電話麥克風名嘴嫌惡使用普通電話的人，認為他們是些彎著脖子、雙手骯髒、操勞終日的討厭鬼。想改變電話麥克風名嘴的觀念，就像改變人們的政治和宗教信仰那樣，十分困難，令人倍感挫折。

妙用行動電話

網際網路能減輕小隔間員工的無聊，而行動電話則可以讓他們避開眾人耳目。為了打手機而假裝去複印文件，已經無可詬病了。的確，電子郵件和網路電話有助於傳送一般性的娛樂、笑話及八卦新聞，但有時候，生活中需要一些真誠的交談。只有知心朋友、愛人及家人的聲音才能挽回關係，化解煩憂，並在絕望的陰影中投射一線光明。但記得關掉手機的鬧鈴，用震動方式來測知來電，也可設定在靜音狀態，然後小心放在你的電腦鍵盤邊。每當小隔間的鄰居聽到手機在響，而同事突然走向洗手間，就知道他們在幹什麼了。為什麼要讓你恪守工作規範的風評，受到不必要的攻擊？你只要悄悄的監控手機來電，就能離開小隔間去接電話，而不致引起任何揣測了。把你的手機調到靜音，而且每隔兩天換一個打電話地點，來維護你在嚴守工作規範方面的名聲吧！

快速自我評估測驗

（1）選用最恰當的話，填充下面這句電話的空白。「很抱歉，我現沒空跟你討論此事。我＿＿

（a）受不了你。」

（b）沒想到你。」

（c）稍後給你回電。」

（d）跟推銷員有約。」

（2） 選用最恰當的回應，完成下面這句電話對白。

來電者：警方拘留了你的兒子。請盡快來派出所領他回去。

（a）我要把那小鬼殺了。他又嗑藥了嗎？

（b）謝謝來電。我幾分鐘後過去，再打手機給你。

（c）見鬼了，我哪能走得開去派出所？我的上司連在平安夜也不讓我提早下班。

（d）你打錯電話了。

（3）以下陳述對或錯？

在小隔間裡打電話給醫生，應正常反應，反正大家都知道你的情況，如果你摀著嘴說話，他們根本就聽不見。

答案：

（1）（c）。

（2）（b） 。

（3）錯。盡可能避免在小隔間裡打電話給醫生。如果非打不可，就泛泛而談，不要涉及特定內容。摀著嘴說話只會引起猜測和閒言閒語，如果這不是你平常打電話的方式，更容易啟人疑竇。

第三章

打私人電話的技巧

當美國開國元勳們簽署美國憲法和人權法案時，做夢也沒想到有一天，整個世代的美國人會把他們最有生產力的大部分年頭，擠在用四呎牆分隔、燈光耀眼的窄小空間裡。別管什麼愛國法令了；想想看，我們為了團體的政治正確、社會認可的同質性、穩定的薪資，喪失了多少的隱私權和自我表達權？不自由毋寧死，但不管你做什麼，如果你想在穩定的收入和健保這片大海上繼續航行，就別以個人或難堪的資訊，去搖晃公司這隻小船。打電話時不要提高聲調，記住電話麥克風是供開會用，而不是一對一交談用的。別忘了你身在何處。

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導言歡迎光臨小隔間！第一章小隔間生態觀第二章小隔間布置的訣竅第三章打私人電話的技巧第四章當身體不適時……第五章飲食小節，不可不拘第六章維護個人衛生第七章應對進退之道第八章反監控有妙招第九章身心保健之法第十章保護身家財產結語專業而快樂的做自己致謝

導言歡迎光臨小隔間！第一章小隔間生態觀第二章小隔間布置的訣竅第三章打私人電話的技巧第四章當身體不適時……第五章飲食小節，不可不拘第六章維護個人衛生第七章應對進退之道第八章反監控有妙招第九章身心保健之法第十章保護身家財產結語專業而快樂的做自己致謝