謝其珊

第一部分 基本原則

我認為所有的書信應該都是要自然、易懂，

就像一個人的言談一樣，

不該像演說術一樣被研究

--Dorothy Osborne(Lady Temple)致Sir William Temple的信(1653年10月)

　　成功的專業人士知道書信寫作要能夠達到效益的重要性。如果他們無法了解你在信件裡試圖傳達的內容，你將無法與顧客有良好的商業關係。如果你潛在的客戶對於你的服務或產品敘述感到困惑，一個公司的服務或產品將無法被行銷。如果因為一封混亂的書信，使得可能成為主顧的人不清楚販賣的商品到底是什麼，一個推銷員要如何期待能夠成功銷售？

書信寫作對於每個業主的成功是非常重要的。不懂得書信寫作技巧，業主的能力便受到阻礙。

開始接觸這本書

　　本書的目標是要幫助你寫出有效力的書信。無效力的書信只是耗費時間和金錢。認識這點，已足以讓每一個業主知道寫好書信的必要性。書信或許不是你事業上的主軸，但如果你認為有效力的信能夠提升合作關係的品質以及吸引更多的業務，也同時降低時間和金錢上的浪費，你會慢慢發覺學習寫好書信的重要性。

當你開始閱讀這本書時應該要有一個主要的目標：就是學習如何寫出更多有效力的書信。也別忘了，雖然寫信不是一種容易的技能，經由練習你也能夠成為一個好的寫信者。同時要記得，雖然書信寫作不是一個簡單的技巧，你只要經常練習，也可以寫得很好。一旦你學習並運用了這些基本原則，你寫的書信會越來越好也能夠更流暢。

第一部分 基本原則

我認為所有的書信應該都是要自然、易懂，

就像一個人的言談一樣，

不該像演說術一樣被研究

--Dorothy Osborne(Lady Temple)致Sir William Temple的信(1653年10月)

　　成功的專業人士知道書信寫作要能夠達到效益的重要性。如果他們無法了解你在信件裡試圖傳達的內容，你將無法與顧客有良好的商業關係。如果你潛在的客戶對於你的服務或產品敘述感到困惑，一個公司的服務或產品將無法被行銷。如果因為一封混亂的書信，使得可能成為主顧的人不清楚販賣的商品到底是什麼，一個推銷員要如何期待能夠成功銷售？

書...

序言(第四版)

第一部分 基本原則
開始接觸這本書
本書的編寫

第一章 規劃一封信
收集事實
分析主題和讀者
知道你的目標及如何達成此目標

第二章 一封有效書信的構成要素
語言──清晰或含糊
語調──個性
針對的對象─—針對你
長度

第三章 結構：書信的部份
日期列
書信代碼列
私人或機密註記
信內地址
收件人註記
稱呼語
主旨列
段落
接續頁
結尾敬辭
簽名欄
識別列
附件或附檔列
發送名單列
信末附筆

第四章 信件的整體外觀
信紙
格式
信封
備忘錄
電子郵件

第五章 文法
文法
標點符號
大寫
拼字
行話
陳腔濫調
繞口贅字

第二部分 信件

第六章 銷售、行銷及公共關係信件
介紹信
銷售信
隨更新申請書寄的信
宣布特別簡報發表會的信
向顧客表達感謝的信
目錄信
回應銷售詢問的信
約時間請求會面的信
表達感興趣的信
給難聯絡上的潛在顧客的信
找決策者的信
確認企劃書的信
促銷電話後的後續信
恢復聯繫的信
歡迎新客戶的信
要求幫忙引薦的信
特別拍賣促銷的信
祝福客戶假期愉快的問候信
感謝銷售關係週年紀念的信
公關信件

第七章 客服信件
解決抱怨的信
道歉信
確認訂單的信
修正運送錯誤的信
產品或服務資訊信件
給顧客的感謝函
給失聯客戶的信函
定價信函
地點更動通知信
計畫案進行進度的信
貨物處理信函
宣布人事異動的信
回應訂閱信函
寫給股東的信函
處理不理性客戶的信

第八章 信貸及催收信函
要求商業信貸的信
信用資料的信
通知信貸政策更改的信
退票信函
要求信用資料的信
拒絕賒貸的信
核准賒貸帳戶的信
提高信用額度的信
清除爭議事項信函
停止付款的信
催帳信
暫停賒貸信函
恢復賒貸權的信
接到部分清償款項的信
告知款項收訖的信
支付訂金期限已到期的信
致函債權人有關重新協商清償條件的信
客戶因記帳錯誤的來函

第九章 致零售商與供應商的信函
與議案建議書有關的信函
要求銷售簡報的信
供應商投標書信
下訂單的信
詢問經銷商名稱的信
請求提供產品資訊的信
大量進購優惠價格的詢問信
嘉許經銷商信
修正帳單錯誤函
對經銷商的投訴書
取消合約的信
因經濟因素而解除買賣關係的信

第十章 人事信件
要求工作面試的信
隨履歷表寄的信
主動撤銷應徵職位的信
回覆求職者的信
謝謝推薦人推薦的信
提供工作的信
接受或拒絕工作機會的信
歡迎新進員工的信
推薦函
嘉許信
跟升職有關的信
宣布新員工的信
請求加薪及拒絕加薪的信
已經離職的信件
辭職信
給退休員工的信
請假信
告知員工提供較低職位的信
懲戒信
遣散信
確認週年慶日期的信
宣布職員職位調動的信
尋求專業指導的信
給員工的道別信

第十一章 傳送資料的信
傳送支付款項的信件
傳送合約的信件
傳送要求資料的信件
傳送文稿的信
傳送原稿給審查者的信件
傳送最後發票的信

第十二章 確認信
確認供應商口頭指示的信件
確認價格和數量折扣的信件
確認演講者同意演講的信函
確認預約的信
確認旅行計畫的信
確認通話內容的信
確認文件資料收到的信

第十三章 詢問信
詢問演講廳設備狀況的信
詢問研討會資訊的信
尋求協助的信
要求寄回資料的信
向演講者索取資料的信
要求更正帳戶帳款的信
要求文章單行本的信
要求取消訂閱的信
要求免費商品的信
詢問新產品資訊的信
要求報價資訊的信

第十四章 回應信
感謝對方訂購商品的信
感謝對方報名參加會議的信
匯款信
回應要求釐清問題的信
回應需要某個團體會員資訊的要求
回應索取資料的信
回應推銷的信
回應要求寄送免費產品的信
回應索取新產品資訊的信
回應對方邀約演講的信

第十五章 授權同意信
徵求轉載或引用的授權同意信
指示獲得許可需要更多資訊的信
授權許可的信
婉拒提供授權許可的信
合約的附函信
請求歸還版權的信

第十六章 社交，私人和其他信件
感謝信
邀請函
接受邀請的信
婉拒邀請的信
表達有興趣演講的信
預約會議設備的信
申請俱樂部會員的信
給來參加演講者的後續信
表達對文章讚美的信
生日問候信
公共服務和募款的信
婉謝捐款的信件
敦促民意代表行動的信
恭喜新上任的信
給生病的員工或熟人的信
哀悼信
恭喜某人創業的信
宣布退休的信

第三部份 附錄
附錄一 單字注釋法
附錄二 標點符號

序言(第四版)

第一部分 基本原則
開始接觸這本書
本書的編寫

第一章 規劃一封信
收集事實
分析主題和讀者
知道你的目標及如何達成此目標

第二章 一封有效書信的構成要素
語言──清晰或含糊
語調──個性
針對的對象─—針對你
長度

第三章 結構：書信的部份
日期列
書信代碼列
私人或機密註記
信內地址
收件人註記
稱呼語
主旨列
段落
接續頁
結尾敬辭
簽名欄
識別列
附件或附檔列
發送名單列
信末附筆

第四章 信件的整體外觀
信紙
格式
信封
備忘錄
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