謝峰林

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第一章 要求強化事務管理的背景

以推展業務為第一優先的想法已定型

強化金融機構分行的事務管理，促進事務合理化的背景與理由，來自於最近急速發展的金融自由化。換句話說，金融自由化使得金融機構之間的競爭更加激烈。隨著新商品的陸續開發，造成商品販售、管理業務的多樣化，結果便是出現目前金融機構的經營觀點開始偏向業務發展的傾向。舉例來說，從各分行的業績評價基準及行員人事評價基準，即可窺見一斑。也就是說，在分行的業績評價基準上，業務成績評價佔了最大的比重，而事務管理部門的比重，則僅僅佔了一小部分。
此外，行員的人事評價基準，也是依行員對分行的業績貢獻度而定。原本顧客對金融機構所抱持的最大期待是-希望金融機構作為顧客資產的安全管理者；但在目前業績掛帥的狀況下，行員對正確處理事務的意識降低，反而成為糾紛的來源。金融機構的業務推展與事務管理原本就是一體兩面，必須同時發揮功能。但是，對於影響金融機構信用最鉅的事務處理，最近卻因為陸續出現的事務處理方法的變革與事務管理體制的脆弱，使得目前的營業現場，逐漸無法再迅速且謹慎地執行正確事務。
以上的情況就是造成業務過失的最大原因，而且是必須注意的重點。另外，上述現象也顯示出目前銀行的事務管理，已處於亟需改善的狀況。

事務人員合理化與女性約聘人員的增加
(事務委外與事務人員的縮減)

隨著委外業務的擴大，分行事務外包給地區中心及集團內的商業服務公司處理，造成分行事務人員被大量的裁減，使得精通事務處理的事務人員質量變差。加上在年度期初的員工分配計畫中，分行事務人員被縮減到最低，分配人員數已經完全沒有一個定數。在這種情況下，如果當中有人因為結婚等理由而離職，就會立刻出現人員不足的現象，進而必須雇用女性約聘人員(兼職人員)來填補職缺。
因此不可否認的，這些員工質量不足所造成的事務管理不徹底，將會使問題更難解決。

顧客服務與事務管理背道而馳
目前，金融機構已藉由延長自動付款機(CD)的假日服務時間、平日工作時間，甚至是延長分行營業的時間等作法，逐漸實現充實顧客服務的目標。因此，已經無法再用以往的綜合檢查體制來進行事務管理，而必須改由事務流程或個體單位來管理，這也可以說是近年來的趨勢。因此，分行的事務管理與業務合理化，的確是越來越需要仔細、謹慎地執行。

欠缺與事務處理程序相關的系統性知識
1 對於形成現行系統的相關基礎知識不足
在尚未充分熟悉目前所使用的基本事務處理程序的連線系統狀況下，許多金融機構行員就貿然地投入營業現場，使得主管在事務管理上反而頻生麻煩。
具體來說，分配一些不懂活期存款積數計算、支存透支、零存整付逆算(譯註：將每次的存款都視為一次獨立的定期存款)、定期存款利息計算等等的櫃員，就是最佳的例子。
另外，對於目前所使用的系統，也經常可以看見許多不了解事故的登錄原因、登錄效果，以及有多起事故登錄時的必要前後順序等而造成錯誤的情況。
此外，對於需要主管授權的理由也不十分理解。由於授權處理有法律上的問題，因此在銀行交易上，規定要由主管同意才可處理。再者，授權處理本身就很有可能會直接引發業務過失，但是這些行員對於這種情況的認知卻很薄弱。總之以現況來看，這些金融界的新兵完全缺乏身為金融機構行員，對於業務過失所需擔負的責任及謹慎的意識。
行員將需要主管授權處理的工作，當成單純的事務來辦理，這種想法逐漸定型並且處理得不夠謹慎，而這就是問題所在…。

2 依賴機器事務處理所產生的弊端
對於為了達成分行事務的效率化，故以提高自動化的依賴度來節省人力為目的，而引進各種事務處理機器，將降低事務人員在進行人工處理時的應變能力。結果，不擅長驗鈔(縱讀/橫讀)、不會計算利息、不懂銀行簿記、不熟悉計算事務等等原因，將造成出現一批無法用借貸對照表(Balance Sheet)來呈現存款與貸款之間借貸差異的行員。這些現象可說是金融機構積極推展事務處理自動化的結果，而這一點，也是促成我們將關鍵放在事務管理上的原因。

發生業務過失時的應變措施
主管本身管理能力不足、無法在事件發生時徹底追究原因，以及缺乏對事件處理的必要業務知識等，這些都是無法防止同一型態、同一種類的業務過失再度發生與業務過失之所以頻傳的主因。
此外，從主管對事故管理的認知也可以窺見一斑。舉例來說，當帳戶有錯誤時，主管就要認知到這是重大的業務過失，此時的重點就是要追究原因與採取預防措施。如果只是單純由主管拜訪顧客、賠罪，這樣並無法解決問題，同時以後也一定會再發生同樣的狀況。因此，主管本身熟悉電腦系統，同時精通業務知識，藉以提升事務處理能力層次，這些在事務管理上都是不可缺少的條件。
另一方面，無法防止業務過失發生的原因，還有主管工作量過大、管理範圍太廣等。像這種將超越主管管理能力的工作量分配給主管職行員的方式，也是造成錯誤發生的原因。為了解決這個問題，必須確實估算主管可管理的工作量與範圍，重新檢討該主管在每個營業日的具體單位時間所負擔的工作量；並基於該工作量，重新審視主管的負荷能力，藉以建立適當的事務管理體制。
以上是必須強化分行事務管理的背景，而每個項目都是事務管理強化的目標，也將是以下各章節所要討論的事務管理技巧。為了讓這些事務管理技巧能夠發揮效果，以下「五項」要素必須要多注意，那就是：充實事務研修、規劃完善的指導手冊、有效運用事務機器、提升事務處理能力的水準、讓主管發揮強大指導能力等。在接下來的各章節裡，將會以上面的「五項原則」作為基礎，藉以說明事務管理的合理化。

P7第一章 要求強化事務管理的背景以推展業務為第一優先的想法已定型 強化金融機構分行的事務管理，促進事務合理化的背景與理由，來自於最近急速發展的金融自由化。換句話說，金融自由化使得金融機構之間的競爭更加激烈。隨著新商品的陸續開發，造成商品販售、管理業務的多樣化，結果便是出現目前金融機構的經營觀點開始偏向業務發展的傾向。舉例來說，從各分行的業績評價基準及行員人事評價基準，即可窺見一斑。也就是說，在分行的業績評價基準上，業務成績評價佔了最大的比重，而事務管理部門的比重，則僅僅佔了一小部分。 此外，...