謝幸珍

◇ 首部曲　定位確立，立業之基

◆ 第一決勝點：自我定位

生命歷程裡，工作是我們生活中的重要核心。年輕人自踏入職場後，如何從一開始的生澀到越發熟練，從一介新人到傑出亮眼？如何在工作中展現自己的能力與蛻變，讓自己

成為行業中有價值的人？

自我定位：5W1H

What：我想要做什麼？

Why：為什麼我要做這個？

Who：我是誰？我有什麼資源？

When：我準備何時進行？

Where：我要的機會在哪裡？

How：以上的答案如何連結一起？

當自我定位確立便能時時檢視自己，培養學習的習慣，不斷充實專業能力及人際關係的經營，在職涯過程中，藉著一開始的5W1H來調整自己在工作上的角度與面向，逢緣也

能適時接受新職位安排或尋找一個新工作的可能，或是也可依己本身實力創造一個屬於自己追求的理想目標。

方向的確立當然越早越好。朗達．拜恩（Rhonda Byrne）在「祕密」一書裡很清楚告訴我們，只要有了清楚的方向，終有一天目的地會出現。愛因斯坦（Albert Einstein）也曾說：「你現在所做的事，已同時發生在未來。」當年埋下的種子，在未來的某一天就會開花結果。踏入職場，立定志向，確認自己的理想，在追求想要的工作中，認同自己的選擇，放手努力去做好，遲早會得到回報。

在學時我念的是商學相關科系，那個年代裡新台幣兌美元的升值，熱錢不斷湧入台灣，也開啟了個人理財時代，股票投資成了全民運動。當時政府也因開放證券公司設立的執照，一些新證券公司應運而生，能到證券商工作是一股潮流且一職難求，在1980年代末出社會的我也在這機會中進入了這市場工作。

那年代在券商裡工作，就是幫客戶掛單交易買賣股票，和銀行一樣都在櫃檯完成金錢數字的進出。交易與服務內容雖和銀行有所差異，但整體來說也都是「金融服務業」。只是當時金融業是特許行業，證券商少，也還沒進入網路（互聯網）資訊時代，股市交易還是需要人工掛單，並透過PC（個人電腦）終端機輸入委託單，成交回報需以廣播報告，那時的股市交易非常熱絡，分秒必爭，客戶對於從業人員來說，可是天上掉下來的，從業人員被客戶強烈需要，那時雖然沒有所謂的個人獎金，但個人薪資加上團體獎金，所得相當高。如果以比例來看，客戶與從業人員之間就是「僧多粥少」，相對的，對客戶的「服務」意識是薄弱的。

當年的股市熱絡，有社會經驗的同事也會想要投入市場裡玩股票，但當時最辛苦最忙碌的工作就是要接受客戶委託掛單或諮詢，那需要投入大量的心神而無法讓自己好好的看盤買賣股票，而且若因為一個不留神閃失而有錯帳，將導致金錢損失或引發糾紛，也因此這些辛苦但重要的差事反而是由我們這些剛進行業不久的菜鳥員工在做。除了掛單諮詢以外，收盤後面對一般客戶的股票交割通常也是由我們菜鳥上場。

我已記不得剛開始上班時候自己的模樣，也許是謹慎戰戰兢兢，時時刻刻掛張撲克牌臉？或是有如一板一眼的糾察隊？直到有一天遇到我以前修課的老師來看盤，他鼓勵我要珍惜這個工作的學習機會，這熱門新行業的人力需求大，未來會有很大很好的發展空間，用服務的心與微笑和讚美來對待客戶就對了。從那時我改變了自己待客戶的方式與態度，本著年輕、熱情與真誠，秉著與人多結善緣，真心對待所有人、事、物，盡力解決客戶的疑難雜症。慢慢地與來公司看盤的一些客戶也成了朋友，客戶的鼓勵和回饋，使我更肯定這份工作的價值。自那時我已決定，從事金融服務相關行業是我的前進目標。

§提醒重點§

◎ 職場新鮮人找好方向定好位，努力學習培養實力，將來必有自己的一席之地。

◎ 熱門新行業未來會有發展機會，人力需求也會大，尋找工作，可以留意新行業的發展。

◎ 對待客戶，學習用服務的心情，以微笑和讚美來面對就對了。

◇ 首部曲　定位確立，立業之基

◆ 第一決勝點：自我定位

生命歷程裡，工作是我們生活中的重要核心。年輕人自踏入職場後，如何從一開始的生澀到越發熟練，從一介新人到傑出亮眼？如何在工作中展現自己的能力與蛻變，讓自己

成為行業中有價值的人？

自我定位：5W1H

What：我想要做什麼？

Why：為什麼我要做這個？

Who：我是誰？我有什麼資源？

When：我準備何時進行？

Where：我要的機會在哪裡？

How：以上的答案如何連結一起？

當自我定位確立便能時時檢視自己，培養學習的習慣，不斷充實專業能力及人際關係的經營，在職涯過程...

▍自序

網路科技的崛起改變了人們的生活，也影響了各行各業的發展，甚至帶起新的創意模式，無論是品牌的創造與行銷，或是產業走出更全面性的發展，全球的經濟與連結因為網路而有了巨大的改變。

我從80年代末進入職場工作，就在金融證券業中，從早期聽廣播看電視知道股市行情再委託股票經紀人下單交易，到現在網路APP就可以完成交易，這網路科技的影響真是一日千里。

前幾年在大學授課，有學生畢業後想進金融業工作，但總不免因金融科技的浪潮而質疑金融業從業人員如何立足？與客戶的關係如何經營管理？尤其業務的來源，人脈經營該從何做起？

近三十年時間，我身為金融從業人員，隨時代的演化變遷，處變不驚，自己也練出江湖存活求勝之道。說起來，金融產業範圍很廣，其中最主要的三大區塊是在於銀行、證券跟保險業，其營銷人員共同點，要有專業度、業務績效與服務態度，這三者原本是相鄰，不重疊的業務在金融業進入金控戰國時代後，因交叉銷售之途而有了強烈交集，進而促使金融服務業的專業理財人員／理財顧問（客戶經理）角色備受重視。

尤其現今因金融科技的興起，科技業踏入了金融行業的門戶瓜分了某些業務，例如：轉帳支付、P2P借貸，都改變人們的一些交易行為與習慣，對於傳統金融產業的運營模式與營銷策略有所革新影響。然而，科技重要目的，是幫業者更貼近客戶，但在金融服務業中「人性」的關鍵服務，現階段的科技仍無法完全取代，所以從業人員應學習善用科技創新的技術，分析了解客戶需求，以同理心出發，提供適合的商品服務，在金融業與科技的結合，產業新的運營模式下，讓個人的服務價值更加彰顯，使自己成為不可取代的人才。

雖說科技改變人們交易行為，但傳統金融業優勢在於人才資產與原有的客群基礎，所以業者應要把握優勢，提供有別金融科技業的核心價值服務。而對於業務營銷人才而言，業務最終的目標是將商品服務銷售成功，所以重要的是，找出重點客戶，提供專業、貼心、溫暖且滿足其所需要的服務。尤其在「互聯網＋金融」環境下，產業更是需要是有業務能力的人才，而人才最需要的業績來自於關鍵客戶，誰能掌握住關鍵客戶的忠誠度，誰就是贏家。

本書重點在業務人才的養成，提出現階段決勝關鍵的觀點與祕笈策略，主軸就是以「業務始於服務」出發，滿足客戶需求，達到忠誠度的建造，確立營銷人才在職場的價值。雖然本書例子多以金融從業人員為例說明，但各行各業的業務人才的目標是相同的，故本書乃適合所有營銷業務人員參考。

本書分為二篇，第一篇是營銷人才養成篇。在書中對於金融營銷人員的稱呼有：營業員、理財專員、理財顧問或客戶經理，起因早年銀行業無明顯業績要求，員工通稱行員、專員，證券商通稱營業員，往後金融理財商品變多且以業務為導向，在職稱上一般通稱：理財專員／理財顧問／客戶經理，其實其本質都是以業務工作為主的從業人員，故在本書

中也以例子年代的實際狀況隨之稱呼。

其中第一篇以我個人經驗，將職場階段分七部曲二十個關鍵點，以作決勝學習建議。

◇ 首部曲：定位學習，立業之基

提醒初入職場新人找出自己方向，準備好定位，莊重的儀表是對工作的尊重與自信的開始，善利用同事不喜而鄙捨之工作，拾之以作為學習。

◇ 第二部曲：謙誠涉世，打造樣貌

職場新鮮人最重要的人際關係是上司與同事，所以與之相處應留意原則，而此刻也是學習為人處事重要時刻，試找出自己未來職涯發展的學習目標與方向。

◇ 第三部曲：逆境淬鍊，蟄伏待發

初任業務職，遇上挫折壓力在所難免，但這也是沉澱默習專業的增值期，明白磨練之福久，正如鷹鳥初起飛，逢逆風折翼，要學會蟄伏舔舐傷口，把握此時練功靜待再次起飛的時刻，強者都是通過逆境淬鍊的。

◇ 第四部曲：破蛹而出，展翅高飛

美麗的蝴蝶，若沒有經過掙扎破蛹的鍛鍊，那翅膀將無力量可以展翅起舞。這樣的轉化歷程，也就像台上十分鐘，台下十年功，本章提醒，成功的營銷從業人員，除了自身專業外，人脈始於廣結善緣，捨得付出分享中聚養出貴人，而這貴人力量往往也是邁進成功的臨門一腳。

◇ 第五部曲：功業有力，大放異彩

成功是突破難關抵達終點的目標，營銷人員要擁有正知修為，對客戶用心真誠服務，業務的努力目標在客戶的高滿意度與忠誠度建造，本章重點有拜訪客戶注意原則與金融商品銷售成功的流程關鍵，若遇客訴，學習化解之道，以同理心安撫包容關懷，反而可將危機變轉機。

◇ 第六部曲：御風而上，順上青天

營銷人員經過千錘百鍊的歷練下，終會有出頭之日，成為卓越人才，追求業績持盈保泰中持續成長的核心要素是客戶關係的經營管理，因職涯成長路上，客戶一直是業務營銷者最重要的同行夥伴，所以客戶關係經營，可說是決勝重要關鍵，同時當機緣成熟，更上層樓接任領導職時，對於團隊組織經營與現代全員營銷管理要懂應盡之責與執行方向，本章有提出重點學習建議，願可助領導新手一臂之力。

◇ 尾部曲：金融創新，客戶王道

處於科技創新引領演化的時代，現階段金融服務以滿足創造80%業績的20%的關鍵客戶的財富管理為目標，提供核心價值專業的服務，善用關鍵與關係，打造出從業人員自我的品牌。在職涯路程，保有初衷與持續學習，相信習武積功，學有專精下，將成為出類拔萃之輩，開啟自己精彩非凡的章曲。

第二篇案例故事分享，提供讀者們對於經營權的另一層的認識，三個不同的故事中，有一共同點，都與股權有關，股權掌握是企業主的命脈。我以從業人員位置看客戶的企業經營策略與家族公司治理故事，不同於投資角度看故事做探討，案例故事中，一套很多公司借殼上市的策略，使用的企業，輸贏結局都有，而到個案故事主角手上，就像魔法棒點石成金般成功且發揚光大，將原本只是地方上的建設公司在數年光景轉變為大企業集團。另其他個案，世代相傳企業，原本第三代儲君接班人已在自家企業學習中了，但一場一場引狼入室劇本引發斷送江山風暴而無法接班，難道這都呼應了華人社會常言「富不過三代」的魔咒嗎？相較國外百年企業足跡是如此遙遠。

我曾是近距離看故事的局外人，用不同角度，別有洞天。本案例篇以談故事方式呈現，個案故事的生滅過程與得失成敗，看故事學經驗，借鏡反思警惕，月盈則虧，履滿者戒，事業經營，應是如履薄冰，戰戰兢兢。

希望本書提出決勝的關鍵學習建議，可以提供讀者朋友們認識決勝關鍵點作為業務經營參考，成功沒有公式，但每個人只要願意學習，就會有自己成功的方程式。希望透過學習，可以有助讀者成為金融服務業的營銷達人，能在工作職場中有「庖丁解牛，游刃有餘」獨樹一格的自我專業之「道」能力，穩立於行業中之翹楚，來去自如，融通自在。

▍自序

網路科技的崛起改變了人們的生活，也影響了各行各業的發展，甚至帶起新的創意模式，無論是品牌的創造與行銷，或是產業走出更全面性的發展，全球的經濟與連結因為網路而有了巨大的改變。

我從80年代末進入職場工作，就在金融證券業中，從早期聽廣播看電視知道股市行情再委託股票經紀人下單交易，到現在網路APP就可以完成交易，這網路科技的影響真是一日千里。

前幾年在大學授課，有學生畢業後想進金融業工作，但總不免因金融科技的浪潮而質疑金融業從業人員如何立足？與客戶的關係如何經營管理？尤其業務的來源，人脈經營該從何做...

推薦序1　 從微觀到巨觀，從細節到戰略的金融營銷教戰守策　／譚大純 003
推薦序2　／洪樹勳 007
推薦序3　／施明豪 009
自序 011

▍CHAPTER 1　人才養成篇

◇ 首部曲　定位確立，立業之基 025
第一決勝點：自我定位 026
第二決勝點：服儀尊重 030
第三決勝點：人棄我取 033

◇ 二部曲　謙誠涉世，打造樣貌 037
第四決勝點：上司距離 038
第五決勝點：共事往來 044
第六決勝點：揣擬樣貌 051

◇ 三部曲　逆境淬鍊，蟄伏待發 055
第七決勝點：迎接挫折 056
第八決勝點：專業能力 063
第九決勝點：跳槽轉機 067

◇ 四部曲　破蛹而出，展翅飛翔 073
第十決勝點：人脈力量 074
第十一決勝點：貴人效應 082
第十二決勝點：價值服務 086

◇ 五部曲　功業有力，大放異彩 091
第十三決勝點：至性修為 092
第十四決勝點：拜訪之道 100
第十五決勝點：客怨處理 108

◇ 六部曲　御風而行，順上青天 113
第十六決勝點：客戶關係 114
第十七決勝點：團隊目標 120
第十八決勝點：全員營銷 127

◇ 尾部曲　金融創新，客戶王道 133
第十九決勝點：財富管理 134
第二十決勝點：忠於自己 141

▍CHAPTER 2　案例故事篇

寫在案例故事分享前 151

◇ 故事一　借殼上市，一躍龍門，身價百倍 157
「致勝策略」點石成金：興富發建設公司

◇ 故事二　股權之戰，金融弊端，山河變色 169
經營權淪陷，迫揹金改十字架：高雄中小企業銀行

◇ 故事三　財務困境，開門揖盜，痛失江山 185
解讀台股下市啟示錄，家族企業治理悲歌：立大農畜興業公司

後記 199
參考資料 203

推薦序1　 從微觀到巨觀，從細節到戰略的金融營銷教戰守策　／譚大純 003
推薦序2　／洪樹勳 007
推薦序3　／施明豪 009
自序 011

▍CHAPTER 1　人才養成篇

◇ 首部曲　定位確立，立業之基 025
第一決勝點：自我定位 026
第二決勝點：服儀尊重 030
第三決勝點：人棄我取 033

◇ 二部曲　謙誠涉世，打造樣貌 037
第四決勝點：上司距離 038
第五決勝點：共事往來 044
第六決勝點：揣擬樣貌 051

◇ 三部曲　逆境淬鍊，蟄伏待發 055
第七決勝點：迎接挫折 056
第八決勝點：專業能力 063
第九決勝點：跳槽轉機 067

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