謝幸珍

推薦序1 從微觀到巨觀，從細節到戰略的金融營銷教戰守策 ／譚大純 003
推薦序2 ／洪樹勳 007
推薦序3 ／施明豪 009
自序 011

▍CHAPTER 1 人才養成篇

◇ 首部曲 定位確立，立業之基 025
第一決勝點：自我定位 026
第二決勝點：服儀尊重 030
第三決勝點：人棄我取 033

◇ 二部曲 謙誠涉世，打造樣貌 037
第四決勝點：上司距離 038
第五決勝點：共事往來 044
第六決勝點：揣擬樣貌 051

◇ 三部曲 逆境淬鍊，蟄伏待發 055
第七決勝點：迎接挫折 056
第八決勝點：專業能力 063
第九決勝點：跳槽轉機 067

◇ 四部曲 破蛹而出，展翅飛翔 073
第十決勝點：人脈力量 074
第十一決勝點：貴人效應 082
第十二決勝點：價值服務 086

◇ 五部曲 功業有力，大放異彩 091
第十三決勝點：至性修為 092
第十四決勝點：拜訪之道 100
第十五決勝點：客怨處理 108

◇ 六部曲 御風而行，順上青天 113
第十六決勝點：客戶關係 114
第十七決勝點：團隊目標 120
第十八決勝點：全員營銷 127

◇ 尾部曲 金融創新，客戶王道 133
第十九決勝點：財富管理 134
第二十決勝點：忠於自己 141

▍CHAPTER 2 案例故事篇

寫在案例故事分享前 151

◇ 故事一 借殼上市，一躍龍門，身價百倍 157
「致勝策略」點石成金：興富發建設公司

◇ 故事二 股權之戰，金融弊端，山河變色 169
經營權淪陷，迫揹金改十字架：高雄中小企業銀行

◇ 故事三 財務困境，開門揖盜，痛失江山 185
解讀台股下市啟示錄，家族企業治理悲歌：立大農畜興業公司

後記 199
參考資料 203

 

自序

　　網路科技的崛起改變了人們的生活，也影響了各行各業的發展，甚至帶起新的創意模式，無論是品牌的創造與行銷，或是產業走出更全面性的發展，全球的經濟與連結因為網路而有了巨大的改變。

　　我從80年代末進入職場工作，就在金融證券業中，從早期聽廣播看電視知道股市行情再委託股票經紀人下單交易，到現在網路APP就可以完成交易，這網路科技的影響真是一日千里。

　　前幾年在大學授課，有學生畢業後想進金融業工作，但總不免因金融科技的浪潮而質疑金融業從業人員如何立足？與客戶的關係如何經營管理？尤其業務的來源，人脈經營該從何做起？

　　近三十年時間，我身為金融從業人員，隨時代的演化變遷，處變不驚，自己也練出江湖存活求勝之道。說起來，金融產業範圍很廣，其中最主要的三大區塊是在於銀行、證券跟保險業，其營銷人員共同點，要有專業度、業務績效與服務態度，這三者原本是相鄰，不重疊的業務在金融業進入金控戰國時代後，因交叉銷售之途而有了強烈交集，進而促使金融服務業的專業理財人員／理財顧問（客戶經理）角色備受重視。

　　尤其現今因金融科技的興起，科技業踏入了金融行業的門戶瓜分了某些業務，例如：轉帳支付、P2P借貸，都改變人們的一些交易行為與習慣，對於傳統金融產業的運營模式與營銷策略有所革新影響。然而，科技重要目的，是幫業者更貼近客戶，但在金融服務業中「人性」的關鍵服務，現階段的科技仍無法完全取代，所以從業人員應學習善用科技創新的技術，分析了解客戶需求，以同理心出發，提供適合的商品服務，在金融業與科技的結合，產業新的運營模式下，讓個人的服務價值更加彰顯，使自己成為不可取代的人才。

　　雖說科技改變人們交易行為，但傳統金融業優勢在於人才資產與原有的客群基礎，所以業者應要把握優勢，提供有別金融科技業的核心價值服務。而對於業務營銷人才而言，業務最終的目標是將商品服務銷售成功，所以重要的是，找出重點客戶，提供專業、貼心、溫暖且滿足其所需要的服務。尤其在「互聯網＋金融」環境下，產業更是需要是有業務能力的人才，而人才最需要的業績來自於關鍵客戶，誰能掌握住關鍵客戶的忠誠度，誰就是贏家。

　　本書重點在業務人才的養成，提出現階段決勝關鍵的觀點與祕笈策略，主軸就是以「業務始於服務」出發，滿足客戶需求，達到忠誠度的建造，確立營銷人才在職場的價值。雖然本書例子多以金融從業人員為例說明，但各行各業的業務人才的目標是相同的，故本書乃適合所有營銷業務人員參考。

　　本書分為二篇，第一篇是營銷人才養成篇。在書中對於金融營銷人員的稱呼有：營業員、理財專員、理財顧問或客戶經理，起因早年銀行業無明顯業績要求，員工通稱行員、專員，證券商通稱營業員，往後金融理財商品變多且以業務為導向，在職稱上一般通稱：理財專員／理財顧問／客戶經理，其實其本質都是以業務工作為主的從業人員，故在本書中也以例子年代的實際狀況隨之稱呼。

　　其中第一篇以我個人經驗，將職場階段分七部曲二十個關鍵點，以作決勝學習建議。

　　◇ 首部曲：定位學習，立業之基
　　提醒初入職場新人找出自己方向，準備好定位，莊重的儀表是對工作的尊重與自信的開始，善利用同事不喜而鄙捨之工作，拾之以作為學習。

　　◇ 第二部曲：謙誠涉世，打造樣貌
　　職場新鮮人最重要的人際關係是上司與同事，所以與之相處應留意原則，而此刻也是學習為人處事重要時刻，試找出自己未來職涯發展的學習目標與方向。

　　◇ 第三部曲：逆境淬鍊，蟄伏待發
　　初任業務職，遇上挫折壓力在所難免，但這也是沉澱默習專業的增值期，明白磨練之福久，正如鷹鳥初起飛，逢逆風折翼，要學會蟄伏舔舐傷口，把握此時練功靜待再次起飛的時刻，強者都是通過逆境淬鍊的。

　　◇ 第四部曲：破蛹而出，展翅高飛
　　美麗的蝴蝶，若沒有經過掙扎破蛹的鍛鍊，那翅膀將無力量可以展翅起舞。這樣的轉化歷程，也就像台上十分鐘，台下十年功，本章提醒，成功的營銷從業人員，除了自身專業外，人脈始於廣結善緣，捨得付出分享中聚養出貴人，而這貴人力量往往也是邁進成功的臨門一腳。

　　◇ 第五部曲：功業有力，大放異彩
　　成功是突破難關抵達終點的目標，營銷人員要擁有正知修為，對客戶用心真誠服務，業務的努力目標在客戶的高滿意度與忠誠度建造，本章重點有拜訪客戶注意原則與金融商品銷售成功的流程關鍵，若遇客訴，學習化解之道，以同理心安撫包容關懷，反而可將危機變轉機。

　　◇ 第六部曲：御風而上，順上青天
　　營銷人員經過千錘百鍊的歷練下，終會有出頭之日，成為卓越人才，追求業績持盈保泰中持續成長的核心要素是客戶關係的經營管理，因職涯成長路上，客戶一直是業務營銷者最重要的同行夥伴，所以客戶關係經營，可說是決勝重要關鍵，同時當機緣成熟，更上層樓接任領導職時，對於團隊組織經營與現代全員營銷管理要懂應盡之責與執行方向，本章有提出重點學習建議，願可助領導新手一臂之力。

　　◇ 尾部曲：金融創新，客戶王道
　　處於科技創新引領演化的時代，現階段金融服務以滿足創造80%業績的20%的關鍵客戶的財富管理為目標，提供核心價值專業的服務，善用關鍵與關係，打造出從業人員自我的品牌。在職涯路程，保有初衷與持續學習，相信習武積功，學有專精下，將成為出類拔萃之輩，開啟自己精彩非凡的章曲。

　　第二篇案例故事分享，提供讀者們對於經營權的另一層的認識，三個不同的故事中，有一共同點，都與股權有關，股權掌握是企業主的命脈。我以從業人員位置看客戶的企業經營策略與家族公司治理故事，不同於投資角度看故事做探討，案例故事中，一套很多公司借殼上市的策略，使用的企業，輸贏結局都有，而到個案故事主角手上，就像魔法棒點石成金般成功且發揚光大，將原本只是地方上的建設公司在數年光景轉變為大企業集團。另其他個案，世代相傳企業，原本第三代儲君接班人已在自家企業學習中了，但一場一場引狼入室劇本引發斷送江山風暴而無法接班，難道這都呼應了華人社會常言「富不過三代」的魔咒嗎？相較國外百年企業足跡是如此遙遠。

　　我曾是近距離看故事的局外人，用不同角度，別有洞天。本案例篇以談故事方式呈現，個案故事的生滅過程與得失成敗，看故事學經驗，借鏡反思警惕，月盈則虧，履滿者戒，事業經營，應是如履薄冰，戰戰兢兢。

　　希望本書提出決勝的關鍵學習建議，可以提供讀者朋友們認識決勝關鍵點作為業務經營參考，成功沒有公式，但每個人只要願意學習，就會有自己成功的方程式。希望透過學習，可以有助讀者成為金融服務業的營銷達人，能在工作職場中有「庖丁解牛，游刃有餘」獨樹一格的自我專業之「道」能力，穩立於行業中之翹楚，來去自如，融通自在。