謝彩玉

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前陣子，我生了場病。這場病，讓我從繁忙的生活中，暫停下來片刻，思考了許多生命的議題。

我於醫療陣線服務已達40年，從早期的護理工作，到現在服務於醫院的客服部門；從第一線的護理人員，到現在周旋於醫療人員、病患、家屬之間的協調工作，角色歷經多重轉換。在我的人生中，醫方和協調者的角色占了大多數的時間。



生病期間，我成了一名普通的病患，也曾驚慌失措、徬徨無助，所幸主治醫師的妙手、同仁的溫馨關懷，外子的細心照顧，協助我一步步踏出生命的關卡。現在的我再度以歡喜的心情面對生命，並發願要幫助更多的人。

這段深刻的經歷，讓我嶄新的眼光看待「醫病關係」的議題。目前的醫病關係，可以說是焦慮緊張，處於隨時一觸即發的狀態。病患很無助，醫師也很無奈，我相信會走到這一步，都是大家所始料未及、心中所不願意的。



當我成為一名無助的病患之後，我發現，醫病關係並不是只要把SOP訂好就可以完美達成。醫病關係是人性化的、是柔軟的，它必須要有醫護和病患的互相體貼，才能夠達到完美的境界。因此我希望這本書能夠發揮提醒的效果，並督促大家共同努力，互相扶持，一起邁向醫病的和諧境界。我希望醫師們看了這本書，能夠反思自己還有哪些改善的空間，讓病患在就醫時能夠更為自在舒適；病患看了這本書，能夠知道自己應如何應對，才能促進醫療品質以及醫病關係的和諧。



無論是醫護或是病患，如果大家都能往後退一步，以全新的態度面對醫病關係，以體貼的心態看待對方──醫師體貼病患的病痛及焦慮，病患體貼醫護的辛勞緊繃，相信在這短暫的相處片刻中，醫病關係品質將會加速提升，邁向圓滿的境界。

謙卑的醫德何處尋？

這幾年來，醫病關係的對立越演越烈，讓我不禁感慨，現代的醫護人員和過去的醫護已大為不同。

也許是少數氣焰高張的病患，激發了醫方的自我意識；也許是少數態度高傲、不稱職的醫方，讓病患覺得人格被貶低；種種現象讓醫方與病方都產生了防衛心態。因而讓醫病關係愈發糾結，成了一道難解習題。



我在臺安醫院服務已40年，現在於客服部門服務，但其實我是護理背景出身，一出校門就從護理工作做起，之後調任保健組做衛教人員，接著醫院送我去進修公關學位，於客服部門服務20餘年。



醫院當初送我去進修公關工作，就是有感於時代變遷，醫院的經營必須要有企業經營的概念，「醫病關係」是醫院這個大型機構首要重視的問題，客服部的成立，就是為了妥善處理與病患的關係。



客服部門的工作中，有一大部分是在解決紛爭，有人說，人與人之間是最複雜的，其實我覺得並沒有那麼複雜，只要多有同理心，多為他人著想，在我解決的案件，後來大部分都與我成了好朋友。



現在很多醫護在醫病關係上受挫時，大聲疾呼，強調自身專業，要求找回自己的職業尊嚴，認為自己不是服務業，也不是什麼店員，沒有必要受人指指點點。其實我倒是覺得，就算被認為服務業又怎樣，重點是態度。不管事情怎樣，態度是可以軟化人心的。既然身為專業人員，就不要一心期待他人肯定，卓越是要做在一般人看不見的地方才是。

前幾天，我陪同一位相識的長輩周伯伯看牙醫時，遇到一位讓我印象非常深刻的醫師。這一位醫師看起來老老實實的，她走到這位長輩面前鞠了一個躬，說：「我是服務您的呂醫師。」

這幾天我滿腦子被吵翻天的醫病糾紛新聞搞得亂哄哄的，現在居然聽到一位醫師開口說出「服務」二字，讓我覺得震驚！居然還有如此謙卑誠懇的醫師，這樣溫柔地對待病患！



在看診的過程中，醫師說話也是一貫地溫柔，長輩周爸爸因為重聽，所以我在旁協助翻譯。呂醫師看完診之後，發現之前的醫師沒有把周伯伯的問題處理好。但她說得非常委婉：「我覺得伯伯應該回去找他以前的那位醫師，讓他知道伯伯的牙齒有些問題不該是這樣處理的。」



其實我也大略知道周伯伯對他之前的醫師有些微詞，所以開口問：「可是伯伯不想再回去找以前的醫生了，可以麻煩妳全盤處理他的牙齒嗎？」

在看診的過程中，周伯伯的女兒來了。為了讓家屬了解病患的狀況，醫師不斷地舉例給女兒聽。而這些舉例方式，都是清楚明瞭，一聽就懂的例子。以植牙的問題來說，她會講：「你看，他的下排這裡植了一顆牙齒，但是上面沒有對應的牙齒，這樣根本無法發揮咬合功能，就只是讓他這裡有一顆牙齒，我也不知道前醫師為什麼要在這個部位植牙。」



呂醫師還以都更為例，來說明這顆牙齒。她說：「以都更為例，當大家要拆遷這一排老房子，但是唯獨在這裡有一根新的柱子，不能拆。但這柱子留著，也不知用途為何。」



講完了一個例子，醫師還是擔心家屬聽不懂，於是再提出「高中生補習」的例子。

她說：「如果今天有一個不用參加大學聯考的高中生，我們卻要求他持續地補習，但是因為他不用參加大專聯考，沒有檢測機制，無法得知他的測驗成績，那麼我們根本無從得知他的補習成效，有不知道他補習的用意為何。這顆沒有上排牙齒對應的義齒，它的存在大概就是這個意思。」



從呂醫師的表達方式，我可以得知她是有良好醫德的醫師。她在看診時，發現了這位病患牙齒先前沒有被妥善處理，但是她並沒有直接揭穿前位醫師在處理上的錯誤，僅只是以譬喻，讓病患及家屬了解目前牙齒所存在的問題，將治療的重點聚焦於接下來的處理與應對，而不是忙於批評攻訐，讓診療台避免了過多的口舌是非。

我們常說的醫病關係，其實並不只是看診過程中的醫生與病患雙方，其實還可以是三方，甚至可以延伸出更多方的關係。有時候，病患家屬、重新尋覓的醫師，都會是醫病關係的一份子。



當病患因理解能力聽不懂，或是因聽力問題當下聽不清楚時，其實跟診人員這時可以協助，把病患帶到一邊，協助說明醫師的說明，不僅可以讓診間工作進度更有效率，還可以讓病患安心，間接建立良好的醫病關係。

而呂醫師的做法，則是從根本做起，她一次說清楚，直接避免了醫病糾紛的無限延伸，她專注於解決病患現有問題的好態度，做出清楚分析，但不帶攻訐詞語，且提出了完善的解決辦法，並做好妥善處理，解決了病患的根本需求。在我看來，這個案件的處理非常完美。在此分享這個案例，希望未來如此完美的處理，能夠越來越多，大家心存善念，相信醫療糾紛的問題必定會隨之消弭。

前陣子，我生了場病。這場病，讓我從繁忙的生活中，暫停下來片刻，思考了許多生命的議題。

我於醫療陣線服務已達40年，從早期的護理工作，到現在服務於醫院的客服部門；從第一線的護理人員，到現在周旋於醫療人員、病患、家屬之間的協調工作，角色歷經多重轉換。在我的人生中，醫方和協調者的角色占了大多數的時間。



生病期間，我成了一名普通的病患，也曾驚慌失措、徬徨無助，所幸主治醫師的妙手、同仁的溫馨關懷，外子的細心照顧，協助我一步步踏出生命的關卡。現在的我再度以歡喜的心情面對生命，並發願要幫助更多的人。

這段...

自序
推薦序
前言

Part 1 病患為什麼質疑醫師？
01 不加思索，依據直覺判斷
02 過於執著時，受到傷害的是自己
03 自我中心的病患
04 不可能的承諾
05 因為恐懼，導致惡性循環
06 抽血不順利，對醫病雙方都是心理負擔
07 擺脫抽血後遺症，不再「皮皮剉」！
08 對疾病有疑慮時，務必保留警覺心
09 女性病患聞之色變的檢查項目
10 想想婦產科醫師的辛苦

Part 2 病患的權限為何？
01 個人隱私的極限在哪兒？
02 談到「錢」，總是傷和氣──收費問題
03 看病為什麼要花這麼多錢？
04 沒病為什麼要付費？
05 手術溝通停看聽──病患「知」的權利為何？
06 出現藥物不良反應，可以退費嗎？
07 到急診被要求門診，該怎麼辦？

Part 3 讓醫病關係走向雙贏
01 家屬是醫病關係的重要橋梁
02 病患怎麼做，才能愉快就醫？
03 溝通，從小處做起
04 面對病情的勇氣很重要
05 想想醫師為什麼嚴肅？
06 積極的病患不會有「態度問題」
07 為自己畫下「好醫師」的藍圖
08 看病時，「專心說話」是保障權益的重點！
09 真的要換醫師了，該怎麼做？
10 「互相體貼」是醫病關係的最高境界

Part 4 他們的醫病故事：小朱姊的醫院人生
01 誰說孩子不能與醫師溝通
02 醫病之間的溫馨呼喚——阿麗媽媽的感謝心情
03 跨越宗教的醫病關係——孫叔叔與戒菸專家吳憲林醫師
04 填就診表格時不妨每事問，以免造成誤解
05 雖然繁瑣，卻又重要的術前安全辨識
06 「南丁格爾」時代的回憶
07 家屬的貼心對病患而言很重要
08 路見不停平，也不在工作場合做出情緒性發言
09 誠懇面對錯誤是解決糾紛的最高守則
10 EQ高，正面的力量也會接踵而來
11 冷靜而正面地面對，事情一定可以順利解決
12 要把事情處理好，「態度」是王道
13 我心目中優質的醫病關係——黃院長和我婆婆
14 一腔熱情，讓我對工作始終如一

自序
推薦序
前言

Part 1 病患為什麼質疑醫師？
01 不加思索，依據直覺判斷
02 過於執著時，受到傷害的是自己
03 自我中心的病患
04 不可能的承諾
05 因為恐懼，導致惡性循環
06 抽血不順利，對醫病雙方都是心理負擔
07 擺脫抽血後遺症，不再「皮皮剉」！
08 對疾病有疑慮時，務必保留警覺心
09 女性病患聞之色變的檢查項目
10 想想婦產科醫師的辛苦

Part 2 病患的權限為何？
01 個人隱私的極限在哪兒？
02 談到「錢」，總是傷和氣──收費問題
03 看病為什麼要花這麼多錢？
04 沒病為什麼要付費？
05 手術溝通停看...