郭防 主編

第一章 飯店概述
第一節 飯店的概念、功能與特點 11
一、飯店的概念 11
二、飯店的功能 13
三、飯店的特點 15
第二節 飯店的類型與等級劃分 17
一、飯店的類型 17
二、飯店的等級劃分 19
第三節 飯店產品的概念 20
一、飯店產品的概念 21
二、飯店產品的構成 21
三、飯店產品的特點 23
第四節 飯店業發展的歷史、現狀與趨勢 24
一、飯店業的發展歷史 24
第五節 現代飯店集團 31
一、飯店集團化經營概述 31
二、飯店集團的管理形式 33
1.管理合約 33
2.特許經營 33
3.聯號轉讓 34
4.租賃經營 34
5.飯店組織 34
三、成功飯店集團的管理經驗 36
第二章 飯店建築與設備
第一節 飯店建築與結構布局 41
一、飯店建築的選址 41
二、飯店建築的造型 45
三、飯店建築的結構布局 55
第二節 飯店設備系統 65
一、飯店設備系統的特點 65
二、飯店設備系統管理特點 66
三、飯店設備系統的作用 67
四、飯店設備系統介紹及管理 67
第三節 飯店建築與設備的發展趨勢 70
一、飯店建築設計的發展趨勢 70
二、飯店設備的發展趨勢 70
第三章 飯店管理的理論基礎
第一節 飯店管理的概念 73
一、管理的內涵 73
二、飯店管理的概念 80
三、飯店管理的特點 81
四、飯店管理的內容 87
第二節 飯店管理基礎理論 90
一、科學管理理論 91
二、行為科學理論 94
三、現代管理理論 101
第三節 飯店管理的職能 113
一、計劃職能 114
二、組織職能 114
三、領導職能 115
四、控制職能 115
五、協調職能 116
第四節 飯店管理理念的創新 117
一、管理者的意識 117
二、現代飯店管理的理念 125
第四章 飯店組織管理
第一節 飯店組織管理概述 133
一、飯店組織的涵義 133
二、飯店組織的作用 135
三、飯店組織原則 136
四、飯店組織管理的內容 141
第二節 飯店的組織結構、制度與文化 147
一、飯店組織結構類型 147
二、飯店組織制度 150
三、飯店組織文化 155
第三節 飯店組織發展的新趨勢 158
一、組織扁平化 158
二、組織柔性化 159
三、組織網絡化 160
第五章 飯店行銷管理
第一節 飯店的經營環境 161
一、飯店經營環境及其構成因素 162
二、飯店市場經營環境分析 167
（一）找出最有影響的環境因素 167
（二）確定各影響因素的重要程度 167
（三）利害關係分析 168
（四）相關環境因素的趨勢分析 169
第二節 飯店市場行銷概述 169
一、飯店市場行銷的概念 169
二、飯店市場細分與目標市場選擇 171
三、飯店的市場行銷策略 187
第三節 飯店市場行銷理念的發展 192
一、市場行銷觀念的發展 192
二、現代飯店市場行銷新理念 194
第六章 飯店服務品質管理
第一節 飯店服務品質的涵義、內容與特點 207
一、飯店服務品質的涵義 207
二、飯店服務品質的內容 208
三、飯店服務品質的特點 214
第二節 飯店優質服務的建立途徑 215
一、樹立正確的服務觀念 215
二、瞭解賓客需求 216
三、推行標準化服務 219
四、堅持多樣化與個性化服務 222
第三節 飯店服務品質的檢查與控制 225
一、飯店服務品質的調查方法 225
二、飯店服務品質的分析與控制 231
第七章 飯店人力資源管理
第一節 飯店人力資源管理概述 243
一、飯店人力資源管理的概念、重要地位以及飯店人力資源開發的內容 243
二、飯店人力資源管理的現狀與發展趨勢 247
第二節 飯店員工的應徵、培訓與職業發展 249
一、飯店員工應徵 249
二、飯店員工培訓與職業發展 254
第三節 飯店員工績效考核與薪酬管理 259
一、飯店員工績效考核 259
二、飯店員工薪酬管理 265
第四節 飯店員工激勵 271
一、飯店員工激勵概述 271
第八章 飯店業務管理
第一節 飯店前廳管理 277
一、前廳部基本工作職能 277
二、前廳部組織機構設置和職能劃分 278
三、前廳部對客服務流程 280
四、前廳部的其它服務 282
第二節 飯店客房管理 283
一、客房部基本工作職能 283
二、客房部組織機構設置與職能劃分 284
三、客房清潔衛生工作 285
四、客房對客服務項目與流程 290
五、客房部日常清潔控制 291
第三節 飯店餐飲管理 293
一、餐飲部基本工作職能 293
二、餐飲部組織機構設置和職能劃分 294
三、餐飲部對客服務流程 295
第四節 飯店康樂管理 298
一、康樂部基本工作職能 298
二、康樂部組織機構設置 298
三、康樂部對客服務流程 298
第五節 飯店商場管理 301
一、商場部基本工作職能 301
二、商場部組織機構設置 301
三、商場部對客服務流程 302
第九章 飯店財務管理
第一節 飯店財務管理概述 305
一、飯店財務管理的概念 305
二、飯店財務管理的內容 306
三、飯店財務管理的任務 308
第二節 飯店的成本控制 309
一、飯店成本控制的概念與構成 310
二、飯店成本控制的重要性 312
三、飯店成本控制的原則 313
第三節 飯店的營業收入與利潤管理 313
一、飯店營業收人 313
二、飯店利潤 316
三、飯店收益管理 318
第四節 飯店的財務分析 319
一、財務分析工作的組織和程式 319
二、飯店財務分析的方法 322
第十章 飯店安全管理
第一節 飯店安全管理概述 339
一、飯店安全的概念 339
二、飯店安全的概念，有三層含義： 339
三、飯店安全管理的特點 339
四、飯店安全管理的內容 341
第二節 飯店安全管理措施 356
一、飯店的日常保安工作 356
二、飯店的安保設施 357
三、意外事故處理 358
第三節 飯店的火災防範 362
一、飯店的火災危險性 362
二、飯店各重點部位的防火 363
三、常用滅火器的使用 365
四、火災緊急處理程式 366

第一章 飯店概述
第一節 飯店的概念、功能與特點 11
一、飯店的概念 11
二、飯店的功能 13
三、飯店的特點 15
第二節 飯店的類型與等級劃分 17
一、飯店的類型 17
二、飯店的等級劃分 19
第三節 飯店產品的概念 20
一、飯店產品的概念 21
二、飯店產品的構成 21
三、飯店產品的特點 23
第四節 飯店業發展的歷史、現狀與趨勢 24
一、飯店業的發展歷史 24
第五節 現代飯店集團 31
一、飯店集團化經營概述 31
二、飯店集團的管理形式 33
1.管理合約 33
2.特許經營 33
3.聯號轉讓 34
4.租賃經營 34
5.飯店組織 34
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