鈴木比砂江

把「滯銷」變成「暢銷」――前言
 
第一章  將想法改成「能暢銷的待客方式」
01  用姿勢傳達語意及對產品的自信  016
02  讓空氣流動以營造容易進入的氣氛  018
03  要成為超級售貨員就一次只思考一件事  023
04  想讓產品暢銷就要協助周遭人  026
05  成為顧客的最佳夥伴  030
06  成為眼前顧客的最佳店員  033
07  超級售貨員與業績成長售貨員的共通點  035
08  在既有環境裡思考自己能做的事  038
09  暢銷所需的重要技巧就是樂在其中  041
 
第二章  改成「能暢銷的話術」
01  改變接觸方式後比前一年成長超過723%  046
02  笑容滿面的情書式招呼  050
03  第一聲招呼要喊三次而非一次  052
04  招呼要以顧客容易回應的內容為主！  055
05  招呼時要落落大方不要戰戰兢兢  058
06  不能只招呼常客也要顧慮新客  060
07  對東張西望的顧客最有效的一句話  063
08  比起「請問您想找什麼嗎？」應該有更好的話吧？  067
09  有沒有「吝於謝謝」？  072
10  「謝謝」的巧妙用法  076
11  哪種待客方式能打動富豪客的心？  079
12  讓顧客開心的額外服務  083
13  超級售貨員每天早上會有的習慣  086
14  對很怕被人稱讚的顧客要多下一道工夫  089
15  換個吆喝方式業績就提升了1.8倍！  092
16  怕生的店員也能立刻提升好感度的溝通方式  095
17  讓我成為超級售貨員的某個習慣  100
18  學習他店時的小訣竅  102
19  要傳達產品優點時更該巧妙提問  104
20  不斷找出產品優點的簡單訓練  107
 
第三章  改變「推薦方式」
01  提高顧客購買意願的某個行為  110
02  隨時隨地都要持續笑臉迎人  112
03  資深售貨員應注意的地方  115
04  牢記「對我孩子好的人就是好人」法則  118
05  當顧客為二個產品猶豫不決時要巧妙引導  122
06  哪種介紹法能得知顧客想要的產品？  124
07  別只顧著強調產品的優點與好處  126
08  改變說法就能改變傳達的價值  130
09  將籠統的感覺直接說出來的效果  132
 
第四章  改成「能暢銷的促成交易方式」
01  顧客發言消極時的巧妙應對法  136
02  出示未來可能性以提高價值  140
03  失敗經驗是最強的銷售話術  145
04  萬一被顧客問到「哪個好呢？」  147
05  體驗產品不限一次而是要無數次  150
06  對沒有具體想要的產品的顧客提出有效問題  153
07  想提高顧客單價時的提議技巧  156
08  改變提議用語能提升對產品的雀躍感  158
09  面對猶豫不決的顧客要問出在意點  160
 
第五章  將「只來一次的顧客」變成「回流客」
01  大大減少退貨與換貨情形的一句話  166
02  打動顧客芳心的「I」訊息  170
03  讓購物行變成「回憶」的驚喜卡  174
04  不勸誘也能提高來店率的電話活用法  178
05  訪談身邊的人來提高服務能力  180
06  如家人般打招呼讓氣氛變溫馨  182
07  「特殊情況才能提供這種服務」到坐位上接受點餐的例子  184
08  送客是讓顧客覺得自己很特別的重要時間  186
09  搶先一步提供服務讓顧客更輕鬆  188
 
【附錄】  設法減少顧客的不滿
01  沒人搭理會讓顧客心生不滿  192
02  對下一位顧客說句話能有效預防客訴  194
03  告知處理進度能讓顧客覺得受尊重  196
04  不說「馬上」「過後」等不明確的話  198
05  向顧客道歉時要聚焦在顧客的情緒上  200
 
後記  202
 

前言
　　
把「滯銷」變「暢銷」
　　
　　「唉……今天還是一樣，一個也沒賣出去，別說是解說產品，連和顧客對話的機會都沒有，再說我本來就對高級品牌沒有太大的興趣……，我為什麼要進LV啊。」
　　
　　週末的街上，到處都是出來享受逛街購物樂趣的女姓，每個人看起來是那麼開心，唯獨我待在窗簾緊閉的屋子裡，懶洋洋地躺在床上度過週末假日。
　　
　　當時我才剛進LV沒多久，以售貨員身分站在店裡服務顧客，卻一個產品也沒賣出去。
　　
　　在那之前，我一直在想像踏入社會後的充實生活，但實際情形卻是每天只忙著往返店裡和家裡，而在店裡更只是天天站著，讓我每天都過得很無趣。
　　
　　「這不是我想要的生活……。」
　　
　　我只能躺在床上，大大地嘆氣。
　　
　　我學生時期曾在麥當勞打工，雖然只是個工讀生，倒也負責指導別的打工人員如何待客，每天都過得很開心、很充實。
　　
　　也是當時那種令我興奮雀躍的經驗，讓我選擇了「服務顧客」這個工作。
　　
　　可是我在LV裡，卻只是每天都在煩惱「賣不出去」的問題，以前明明很開心在服務顧客的說……我愈是這麼想，愈覺得不該這樣下去，心裡開始出現焦慮的情緒。
　　
　　但話說回來，我也不知道該怎麼做，才能重新找回當年那種開心又充實的生活。
　　
　　就在我打算放棄一切時，我開始想「我不要再過這種令人不開心的日子」，於是我想到先試著改變目前這種生活方式。
　　
　　我決定假日一定要外出，更規定自己每天到車站前的大咖啡廳去坐一坐。不過當時我並沒有看書的習慣，即使去了咖啡廳也無事可做，因此我決定靜靜地觀察周遭的人。
　　
　　那個人在喝什麼飲料？隔壁桌在聊什麼話題？當我持續這麼做之後，我開始對觀察人們產生興趣。
　　
　　尤其當我在想像「人們什麼時候會思考什麼事」時，我都覺得很開心，於是我決定「先停止觀察顧客，改成觀察店員看看」。
　　
　　我決定從我當時所住的笹塚車站旁的QUEEN'S伊勢丹開始。
　　
　　這家伊勢丹的１樓是食材店，２樓有生活百貨店和服飾店等許多店面，於是我每一家店都進去看，不論店面多小都一樣。後來我連附近的商店街也一家一家進去看，甚至是百貨公司也從上到下一層層的到每一家店看。
　　
　　我大概看了１００家店，結果我發現了一件事，只懂得說明產品的售貨員，即使說明得再好都無法讓人感受到魅力，反而是「試圖瞭解我的人」、「試圖與我一起展開開心對話的人」所提供的服務，才能讓我也跟著開心起來，想買那個人所推銷的產品。
　　
　　當我察覺到這一點時，當年在麥當勞服務的經驗又再度浮現我的腦海中。
　　
　　為什麼當年在麥當勞服務時，我是那麼地快樂？――我終於發現，因為當時我都會為顧客著想。
　　
　　在我打工那時的麥當勞，並沒有要求我們目標值，也就是沒有規定我們哪種產品必須賣出多少個，所以我有辦法單純只思考顧客的事，想著「要怎麼做才能讓顧客再度上門」。
　　
　　但當工作場所從麥當勞變成LV後，因為被要求目標值，產品價格也突然變很高，讓我完全失去以往「只要思考顧客的事就好」的想法。
　　
　　剛進入LV時的我，不論視線還是意識，都只聚焦在「產品」上，只要看到顧客上門，滿腦子想的都是「得介紹一下新產品才行」、「得說明產品的優點才行」。
　　
　　現在回想起來，難怪當時會賣不出半個產品了。
　　
　　後來我決定「要聚焦在顧客身上，而不是產品上」，於是重新看著前輩們的待客方式、他店售貨員的待客方式，結果開始看到以往沒看到的地方，以及以前沒注意到的重點。
　　
　　在進入LV公司半年後，我開始慢慢變成業績還不錯的售貨員。
　　
　　因為我從先前自己被服務的經驗中，擷取出「被這麼說時會很開心」、「被這麼說時會很想要買」的店員話術與應對方式，不斷應用在我自己的待客服務上。
　　
　　在那之後經常出現「今天沒能將我所想的話術全部應用進去，所以成績不太好」、「今天話術全數用盡，所以顧客的反應完全不同」等情形，我服務的店成為我的「實驗場」。後來我開始能賣得出產品，更在不知不覺中成為頂尖售貨員，還因此獲頒表揚。
　　
　　我目前除了幫自己的客戶調查店鋪狀況外，每個月仍會以顧客身分接受４００次左右的店家服務，所以我在研討會上所傳授的待客方法，全都是我自己的親身體驗，並從中擷取出我認為很值得實踐的好方法。
　　
　　也是托此之福，我的研討會與演講都受到好評，因此日本全國各地的許多企業與店家，都來要求我提供有關銷售方法與待客服務的建議，讓我過著非常充實的每一天。
　　
　　通常業績不好的售貨員都會異口同聲表示「沒能遇到好顧客」、「要是能服務到那個顧客，業績就會是我的了」。
　　
　　這是因為售貨員與推銷員不一樣，無法自行決定「要服務哪個顧客」，所以當售貨員賣不出產品時，才容易有「我的運氣真差，沒能遇到好顧客」的想法。
　　
　　即使在我提供協助的企業裡，也有許多店長級的人會說自己店裡的售貨員「客人運很差，遇不到好顧客」，一句話就帶過業績不佳的原因。
　　
　　但若要將這一切歸咎於「運氣」，恐怕犯了很大的錯誤。
　　
　　因為不論哪個顧客都是抱持興趣才走進店裡的，就那個時間點來說，產品絕對有可能賣得出去，所以若最後產品賣不出去，絕不是顧客的問題。
　　
　　原因不是出在「沒遇到好顧客」，而是存在「賣不出去的理由」，只要懂得改變這種服務顧客的想法，就一定能將「賣不出產品的服務方式」變成「產品能暢銷的服務方式」。
　　
　　「謝謝您！我試著○○後，產品就賣出去了！」
　　
　　「原本一直做不出業績，現在非常享受服務顧客的樂趣！」
　　
　　這種開心的話，我幾乎每天都能從我的客戶嘴裡聽到。
　　
　　售貨員是協助顧客開心購買產品的最佳夥伴，沒有哪個工作比服務顧客更棒，這也是我最大的體會。
　　
　　務必學會能讓產品暢銷的待客方式，好好取悅顧客，讓你自己和顧客都能得到幸福。我會竭盡所能傳達技巧，若能幫助大家學會，就是我最大的榮幸了。