陳家妤

天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？

引文：

「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性，即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。

科技時代，企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢；而銷售服務人員又該做那些事，才能讓我們成為「無法取代」？

住家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」，嘗鮮的心態驅使下，當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同？一般而言，在連鎖的企業中，可以稱之為「旗艦店」的，大致有幾個特點：

1. 賣場面積特大：是其他店面的2-3倍大。

2. 商品品項特殊：經常有一些「限量商品」或「獨賣商品」出現。例如，限量的款式、限量的顏色、與知名品牌的聯名款。

3. 特殊服務項目：舉例說明，個人過去從事化妝品業，一般的專櫃只有銷售化妝品及護膚保養的服務；但是，唯一的一個旗艦店，卻提供了「修指甲」與「指甲彩繪」的服務，是別家店所沒有的！

▲機器人，搶了誰的工作？

抱持著這樣的預期心態踏入「旗艦店」。嗯，賣場特大，預料之中；特殊商品倒沒有看見；特殊服務也還沒發現，但是，一進門映入眼簾的卻是……「鴻海的機器人——Pepper」！心頭的震驚難以言語形容。我是零售服務業的講師啊！授課的對象是「人」！如果這些第一線的服務人員都被機器人取代了，那麼不僅服務人員失業，連我的工作都會一條鞭的遭受池魚之殃。在人事成本不斷提升的情況之下，老闆們想到用「機器人」來降低開銷，可以理解。但是，機器人真的可以取代「人」嗎？這是很值得深思的問題。

靠近Pepper ，它立即感應我的存在，偏頭露出微笑，親切招呼顧客。接下來，依照設定的程式介紹可以互動的服務、同時推薦最受歡迎的商品。其中有一項「猜年齡」的互動遊戲。誠如之前說明過，本人從事過化妝品行業，雖然今日「素顏」出門，但一向對自己的外貌姿色頗有自信。咱就來玩玩這遊戲吧！依循指示，握著Pepper 的手，與Pepper 「含情脈脈、四目相望」五秒鐘。結果出爐，Pepper 說我「71歲！」天呀！ 這種事，怎麼會發生！？各位如果還要「白目」的問我：「老師，您真的71歲嗎？」我一定跟你翻臉！至此，我心中已清楚了解：「機器人絕對不可能取代『人』！」

人與人之間真實的互動，並非機器可以輕易取代，但是，如果服務業從業人員，對待顧客時少了溫度，那機器人就具有絕對優勢！

想想看，如果，跟顧客打招呼時，沒有微笑；那麼 「機器人」勝出！

如果，你的應對是「制式」的、服務也是「制式」沒有變通；那麼「機器人」的執行力，勝出！

如果，你無法推薦店內的熱銷商品；那麼 「機器人」勝出！

▲人永遠需要有溫度的互動

是不是開始有一些領悟了呢？個人絕對相信，零售服務業是無法「全面」用機器人取代的。「溫度」與「互動」是機器人無法提供的。

我們來看看「機器人」與「真人」之間的差別：

一、無法「熱情」、「趨前」微笑招呼。消費者進門之後，機器人約莫都是站在固定的一個位置上，沒有辦法快速驅前，歡迎顧客。又假設機器人可以上前招呼客人的情況下，我們又會覺得：它的動作都是制式程式，是一個固定的、呆板的、而非針對「特定顧客」而來的，對每一位故個都相同，它的服務事沒有差異化的。所以囉，如果你在顧客進門之後，懶得抬起頭；而且，繼續滑手機，繼續演「白目」，那麼老闆可真的要用機器人取代你了！

二、無法與顧客親切的「閒話家常」。例如，看見小朋友，問問小朋友是不是放寒假了？熟識的客人，問問小孩幾年級了？上哪個學校？工作的狀況，是不是進入忙碌的旺季？如果無法跟顧客聊天，說話的內容如出一轍，那麼與機器人制式的程式設定，又有什麼兩樣？

三、無法因應顧客的需求，推薦「最適合顧客」的商品。例如，水果口味的蛋糕，是小朋友的最愛，帶去生日趴，最適合。詢問熟客：要不要多買一些喜歡的商品？因為，那天正好有特價。或是，那天有品質非常好的商品到貨。又或是，喜歡的麵包正好剛出爐呢！當消費者親臨實體店面消費，表示他有隱形的需求，是需要被發掘的。其中最需要的就是「人的推薦」，因為現今的消費者往往是在網路上獲取了太多的資訊，蒐集了所有的訊息，最後仍舊難以抉擇，因此就需要「跟人講話」，需要有另外一位專精於此、似乎是專家的人提供建議，讓消費者做出一個選擇，並再度確認自己的選擇是最好的。因此，經常有人形容現今的銷售，與其說是「賣東西給顧客」，不如說是「陪顧客買東西」，這也就是機器人最無法取代「人類」的部分。如果跟顧客之間沒有「問答」，不能適時找到顧客需求，小心！機器人已經虎視眈眈地在你背後待命了。

四、無法觀察顧客的肢體語言，提供「適切」服務。例如，好熱的天呀！面紙擦擦汗吧！或是招呼客人進入店內較為涼爽一些的地方呢？機器人無法由衷散發出「對人關心」的這種感覺。多一份「用心」，就可以完勝「無心」的機器人。

五、最後，也是最重要的：無法「讓顧客開心」！例如，猜年齡；跟小朋友互動，不論他/她幾歲，都可以說：「哇，長大了！現在是大哥哥、大姊姊囉」。碰到「熟女」當然就要把年紀，技術性的降低。它沒有辦法因應人的內心需求來加以應變，無法揣測顧客的喜好。難怪有人說現今的零售服務業要稱為 Retailtament，因為它是Retail（零售）跟Eentertainment（娛樂）的結合，也就是要娛樂你的顧客，讓顧客「開心」的意思。

「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性，即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。

上述五項，都是機器人做不到的事！「服務業」的重點就是：唯有「用心的人」（服務從業人員）才能了解「另一個人」（顧客）的需求！注意到我使用「用心的人」一詞，如果不夠「用心」，不能跟顧客有良好的互動、不能找到顧客的需求、不能讓顧客開心；那麼「人，存在的價值」是否就低於「機器人」了！

▲吸取新知，成為無可取代

另外，換一個角度來看，企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢；而銷售服務人員又該做那些事，才能讓我們成為「無法取代」？

方法無他，就是隨時「吸取新知」。

從業人員應該隨時隨地升級自身的專業知識。網路上串流了大量的知識，根據統計，現今社會處於一個資訊爆炸的時代，世界上有9成以上的知識是近30年產生的，如果不及時更新知識，很快就進入所謂「知識半衰期」，第一線人員必須隨時掌握最新的知識。

以零售服務業的銷售人員來說，專業知識的提升、不斷精進時，應該掌握幾個重點：

第一、一定要掌握商品的訊息。商品的成分、製作、特色、使用方式，都是需要確切更新的。所謂「知己知彼、百戰百勝」，除了自家產品外，競爭對手的產品、顧客偏好，都絕對需要瞭若指掌。

第二、是充分掌握產業方面的訊息。何謂產業？例如我是個汽車銷售員，必須掌握汽車產業的最新法規，或是台灣法規跟歐美法規的差異等等，甚至目前以石油車為主，未來電動車是潮流，能源發展帶動產業的趨勢。因此銷售人員除了對自家產品非常熟悉之外，也必須時時掌握產業的脈動。

第三、必須瞭解產業的消費族群。我的主顧客是誰？他的生活型態是什麼？他的需求是什麼？主顧客的年齡層、性別，都必須掌握。新客部分：如何開發新顧客？新進顧客的喜好、需求為何？潛力客在哪裡？藉由那些途徑認識我們？一次消費的顧客，如何成為忠誠客？這些都是從業人員必須掌握的部分。

第四、掌握專業的作業流程。比方說我是一個房仲業者，買賣房屋要繳什麼稅？有幾種稅？確實掌握買賣交屋的各項流程，何時簽約？簽訂哪些合約？要蓋幾個章？貸款分析….等。一般消費，鑑賞期多久？是否可以退換貨？流程又如何？

以上四點都是銷售服務人員需要不斷增進及強化的專業知識，正所謂「知識就是力量」，專業不足，位置肯定不保！

可是，我們真的就要讓機器人成為我們的敵人嗎？絕對不是的！我相信「人」絕對可以跟機器人和平共處，而且我們可以掌控、利用機器人為我們的實體通路加分。

怎麼做呢？不可否認，時下年輕人喜歡嘗鮮，小朋友也喜歡新奇有趣的事情，跟機器人互動絕對是一個吸引顧客的方式。顧客進門，我們主動將顧客引到機器人面前說：「你知道嗎？只有我們門市有這個機器人，你可以跟它玩遊戲喔，來，我教你。」，利用機器人創造新鮮感，反而可以再次增加與消費者互動的機會、提升門市在顧客心中的印象，同時，那些固定的、重複性的工作、甚至是耗費體力的活兒，都可以讓機器人代勞，降低人事成本。

機器人是工具，它並不可怕，可怕的是人無法精進專業，劃分與機器人的區別，最終，沒有選擇的被取代。

讓我們共同努力，聰明運用機器人；讓我們成為零售服務業中的翹楚、而屹立不搖吧！

天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？

引文：

「機器人」跟「人」兩者之間明顯的差異性，即在於提供「有溫度」、「可互動」、「懂應變」的差別。

科技時代，企業使用機器人絕對是一個無法擋的趨勢；而銷售服務人員又該做那些事，才能讓我們成為「無法取代」？

住家附近新開一家連鎖麵包店的「旗艦店」，嘗鮮的心態驅使下，當然要來看看到底跟其他店鋪有何不同？一般而言，在連鎖的企業中，可以稱之為「旗艦店」的，大致有幾個特點：

1. 賣場面積特大：是其他店面的2-3倍大。

2. 商品品項特殊：經常有一些「限量商品」或「獨賣商品」出現...

銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

經常有人問我，為什麼同一份工作可以做那麼久？回顧自己的職場生涯，真的！每一個工作都做好久好久，到底是為什麼呢？

▲零售服務業，我的心之所向

記得剛從學校畢業，同學們因為學有專精，而紛紛加入醫院的行列，自己卻在大三那年的醫院實習中確認：「我真的不適合醫院的工作！」當時不知道要走的行業別，只是感受到心中有顆熱鬧的種子，真的與醫院的氛圍格格不入。

直到加入麥當勞，從第一線服務人員的工作開始做起，才慢慢體會到自己多麼喜歡融入團體、多麼喜歡接觸人群、熱愛分享。這時候才領悟到，這就是我所想要，是我願意付出，也是可以發揮所長的地方──「零售服務業」。

在麥當勞的服務過程中，清楚了解第一線人員的辛苦，清楚掌握第一線工作人員的思維。這樣的寶貴經驗，讓我在日後企業內部的教育訓練工作時，務實接地氣，從不唱高調、不教一些無法落地執行的浮華理論。

當然，以SOP 著稱的麥當勞也讓我學習到，如何運用制度來管理企業，如何化繁為簡，讓複雜瑣碎的事物一件不遺漏，完整完美呈現在顧客的面前。

將這樣的工作經驗運用在企業內，建構公司內部的教育訓練體制，讓員工的操作流程可以完整複製，讓企業迅速成長茁壯。

▲讓自己看漲，五星級諮詢銷售服務的精隨

過往在醫學院的基礎醫學背景，又讓我如魚得水地進入化妝品的行業。

頂級的化妝品業，再度拓展我的眼界，與國際接軌，學習到國際化精品品牌的經營理念，形象建立與維護的重要性，同時見識五星級諮詢銷售服務的精隨。

當我再次回顧自己：當初那個剛從學校畢業的小女生，對於未來有那麼多的茫然，對於學校所學完全不知道如何運用在工作中；而現在的我，經過大公司的洗禮，在職場上學習成長茁壯。

是的！我仍保有喜歡接觸人群、熱愛分享的個人本質。因此，我決定要將我的所學、我的觀察、我的心得、我的實踐，將它付諸文字，用最淺顯的文字、最實際的案例，以及最輕鬆詼諧的方式，分享呈現給大家。

期許鼓舞更多的年輕朋友，在面對零售服務業時，也許對未來有些徬徨、也許對業績正思索突破、也許對團隊中的溝通正在卡關，這本書也許能帶給大家滿滿的正能量，愉快而豐富的收穫。

希望讀者能以輕鬆但不簡單的心態，來閱讀此書，相信你也能讓自己持續看漲，找到心之所向，成為業界TOP1！

銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

經常有人問我，為什麼同一份工作可以做那麼久？回顧自己的職場生涯，真的！每一個工作都做好久好久，到底是為什麼呢？

▲零售服務業，我的心之所向

記得剛從學校畢業，同學們因為學有專精，而紛紛加入醫院的行列，自己卻在大三那年的醫院實習中確認：「我真的不適合醫院的工作！」當時不知道要走的行業別，只是感受到心中有顆熱鬧的種子，真的與醫院的氛圍格格不入。

直到加入麥當勞，從第一線服務人員的工作開始做起，才慢慢體會到自己多麼喜歡融入團體、多麼喜歡接觸人群、熱愛分享。這時候才領...

自序 銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

PART 1 心錨設定──服務，從心做起
「心錨效應」是我們當注意並用心經營的一件事。「錨」是用來固定「船隻」的工具，而「心錨」的意義就是：在「心中」投下「定見」。開心工作，好好生活，別人就會看見你。

01 天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？
02 服務業，我們適合嗎？
03 可不可以換個跑道？
04 銷售，是一門高深的藝術！
05 培養影響力，你就是Top Sales！

PART 2 一買即忠誠──做好小服務，就有大業績
好業績六字口訣：「傾、記、續、產、生、錢」，將抽象概念轉化成實際可循的行動，讓顧客感受到尊重、重視、關心，成交就會是自然而然發生的事。

01 如何讓客人一買忠誠？
02 顧客的心，誰來懂？
03 將難懂火星文，翻譯成親民的地球文吧！
04 服務，是為了笑容
05 三招摸透客人心
06 像農夫般經營老顧客
07 銷售第一步，不再是「了解需求」？
08 自我感覺良好，其實沒什麼不好
09 用揪團購的氣場做銷售

PART 3 一試成主顧──職人的堅持
服務業宗旨，就是做到超乎預期，比顧客的期望再多一點點，就能成功征服顧客的心。「三好」銷售術，讓人招架不住！

01 任何人都埋單的「三好」銷售術
02 這三招，讓主顧客源源不絕
03 不認得我，但認得商品的專業
04 多做一點點，業績就翻倍
05 迪士尼超越九十五％顧客重遊率的魔法
06 遇到奧客這樣做，變身忠實老主顧

PART 4 金牌到手──給經理人和求職者的管理備忘錄
企業理念就像樹葉主幹，優質經理人怎麼教出有責任的員工，帶領團隊共生共榮，求職者又如何厚植專業實力、提高身價？金牌老師傾囊相授面試教戰手冊和服務奧義，就從現在起，厚植自己的軟實力！

（給經理人）
01 面對老闆，一定要出選擇題
02 你的vs.我的，差很大
03 以萬變應萬變，才是王道
04 換了一個位置，當然要換一個腦袋
05 四步驟，教出好人才
06 三個面試提問，快速找到TOP1銷售員
（給求職者）
07 面試實戰攻略――成就TOP1 銷售員
08 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part1）
09 面試心法攻略──投身TOP1銷售員（Part2）
10 面試進擊攻略──薪資看漲，晉升百萬銷售員

自序 銷售力，看漲！最接地氣的零售服務學

PART 1 心錨設定──服務，從心做起
「心錨效應」是我們當注意並用心經營的一件事。「錨」是用來固定「船隻」的工具，而「心錨」的意義就是：在「心中」投下「定見」。開心工作，好好生活，別人就會看見你。

01 天啊！機器人會不會搶了我的飯碗？
02 服務業，我們適合嗎？
03 可不可以換個跑道？
04 銷售，是一門高深的藝術！
05 培養影響力，你就是Top Sales！

PART 2 一買即忠誠──做好小服務，就有大業績
好業績六字口訣：「傾、記、續、產、生、錢」，將抽象概念轉化成實際...