陳有川

在後工業時代中，服務業在已開發國家中，早已取得各該經濟體的主導權。我國在2001年正式加入世界貿易組織(WTO)後，為了履行入關開放的承諾，乃不斷的擴大開放國內市場，服務業面臨的國際化競爭也越來越激烈，台灣服務業已成為跨國企業的貿易競技場，國內服務業市場正進入百家爭鳴的戰國時代。近年來，台灣的服務業在產業比重上也有大幅度的成長，提供的就業機會更是大幅成長。過去靠製造業起家的大企業主，甚至國營企業也逐漸體認到服務業是未來的明星產業，紛紛轉向投入國內市場的服務業或服務部門。此外，近年來服務的觀念已成功的融入現代社會的生活中，甚至政府及非營利組織的運作體系中，例如各級政府組織、醫院管理、圖書館、大學、基金會、財團法人等，都在全力推動服務品質的提升活動，他們也借助某些服務行銷之理念與方法，整合其服務的某些基本要素，如服務之對象，創新提供之服務，創造服務之價值，整合資源及參與者。國內服務業時代業已來臨，如果我國經濟要再持續穩定成長，服務業將是提昇的龍頭產業，終將成為就業市場的主要吸收部門，與國民生產毛額的最大貢獻產業。服務業應如何經營這種偏重無形服務的組織，又該如何確立本身的競爭優勢，已成為服務業的重要課題。面對多變的競爭市場，唯一致勝的關鍵就是要變得更早、更多、更快、更好。如果要筆者以最簡單的一句話來描述服務業行銷管理，那麼「服務就是行銷的最佳策略」將是筆者的結論。
　　本書內容乃提供大專學生研讀之入門教科書，也可方便服務業未入門者了解服務業行銷與管理的整體概念，對於馳騁服務業的沙場老將，則是提供一本停、聽、看的省思參考書。
 
本書特色：
1. 本書之內容完整，理論與實務並重，對於服務業行銷管理相關重要議題都有系列性、完整性的介紹。
2. 本書各章節均由理論意涵介紹開使，各節中再分為若干小節，務求其簡明扼要條列清晰，再以實際案例並穿插圖片加以譬喻，讓學生能深入淺出的明瞭其來龍去脈，以及實務的應用意涵與功能。
3.鑑於創新對於服務業競爭力的重要性，本書特闢專章介紹服務創新，並於各章節中貫串著創新與知識管理的新意涵。
4.本書強調內部行銷與文化對於服務業行銷與管理的重要性，希望引導學生關注於以人為本的新理念。
5.鑑於現代服務業行銷與管理的法律環境對於行銷活動的重大影響，特闢服務業法律專章，以引導學生對於服務業相關法律環境的重視。
6.本書定位為大專學生教科書，短短幾百頁的內容只能扼要介紹相關理論及議題，所以重要理論意涵皆註明其出處，以便提供有興趣的讀者進一步探究原書精意之線索。

陳有川
【現職】
．南開科技大學資管系 兼任講師
．樹晟行銷管理研究室 專任講師
．誠信發不動產經紀公司 管理顧問
．三富不動產開發公司 行銷顧問
【證照】
考試院不動產經紀人考試及格【 (95)專普紀字第000146號】
【經歷】
．曾任職本國貿易公司及美商Stride Rite臺灣公司
．建設公司副總經理
‧ 鞋業公司品保主管/業務協理/副總經理
．美容生物科技公司行銷顧問

第一篇　服務業行銷概念篇
第一章　服務經濟時代的來臨
第二章　服務業的未來趨勢
第三章　服務創新的新時代
第四章　服務業的法律環境
第二篇　服務業經營戰略篇
第五章　服務業行銷研究
第六章　服務業經營策略
第七章　服務業外部行銷與推廣
第八章　目標行銷、定價與品牌經營
第三篇　落實顧客導向的經營理念
第九章　顧客導向的服務業
第十章　顧客滿意度與服務疏失
第十一章　服務品質管理
第四篇　增加服務價值的管理戰術
第十二章　服務傳遞系統
第十三章　服務供需管理
第十四章　顧客關係管理
第五篇　服務業的行銷要素－服務人員
第十五章　服務業的柔性管理要素
第十六章　服務業的人資管理
參考文獻