陳牧可

作者序

案例1　小孩子像不定時炸彈
案例2　禮賓車緊急煞車被撞事故
案例3　逃生梯內跌倒受傷
案例4　駐店經理之死
案例5　啤酒先生之死
案例6　客人房內被搶
案例7　酸水事件
案例8　跌下工作梯受傷
案例9　熱水管破裂
案例10　惡水事件
案例11　Double check in
案例12　房客打架事故
案例13　跑帳事故
案例14　員工竊取櫃檯零用金
案例15　旅館工地意外事故
案例16　洗窗機脫落事故
案例17　旅館的火警事故   
案例18　緊急斷電事故
案例19　洗衣房管道間悶燒事故
案例20　房客飯店門口滑倒事故
案例21　旅客浴室滑倒受傷事故
案例22　停車場車輛事故
案例23　門口車道車禍事故
案例24　撞傷房客的客房設施
案例25　房務員浴室工作滑倒受傷
案例26　員工上班途中發生交通事故
案例27　員工外出摔車事故
案例28　手扶梯施工意外
案例29　旅館房內自殺事故
案例30　客人喝醉酒踹破大門玻璃
案例31　常客砸破大門口玻璃意外事故
案例32　烘乾機械操作不當扭傷手事故
案例33　電梯關人意外事故
案例34　陽台上的呼救
 

作者序

　　在技職院校所開設課程中，顧客抱怨案例處理、意外事故案例探討及旅館管理個案研究都是常見的課程。但由課程定義和範圍的不確定，讓授課老師自由發揮的結果，是讓選擇這三門不同課程的同學，在上完這些課程後的感覺，好像都在上同一門課程，因為多數老師都以顧客抱怨的思維在上這些課程。

　　為了釐清課程混亂情況，有必要從新定義其內容和範圍。顧客抱怨案例應該單純鎖定旅館業中，消費者對於購買產品或消費過程的不滿意，所造成的消費糾紛。而意外事故案例則應該鎖定旅館（服務提供者），由於設備設施或作業管理不當，造成消費者、員工或公司的受到傷害或損失。而意外事故的受害對象，如果是消費者，則在處理意外事故的過程中，管理者可能面對消費者不滿意，當然隨之而來的，也可能是顧客抱怨。反之，如果處理得當，消費者不但不會抱怨，反而會感激業者。也就是說發生意外事故，不必然會有顧客抱怨。至於旅館管理個案研究，則由於多數上課老師未在旅館中，真正工作過或在旅館上班的時間不長，因此，對旅館管理根本就不熟悉。少數在旅館待過的老師，也不用心準備旅館管理相關個案，引導學生研究值得討論的議題。因此，顧客抱怨就這樣，輕易的變成這些老師上課的主要內容。

　　學生何其無辜，但這樣的情景每學期都會上演，上課的老師面對不一樣的學生，其實沒什麼感覺。但當學生發現上課的內容幾乎是一樣時，一定很納悶，為什麼系上要開這麼相似的課程。但發現時為時已晚，通常已經過了加退選的時間了。如果需要這學分，學生只能乖乖熬過這一學期。不需要這學分的同學，可能就放棄來上課了。面對這些很無奈的情境，學生的挫折感會很大。

　　旅館管理每天都必須面對須多瑣碎的事情，而意外事故的發生，常常都是因為旅館員工，未能盡職的將工作細節處理好所造成。本書所提供的案例，都是旅館裡常見的案例，也是多數旅館管理者，容易疏忽的工作小細節。但是，如果管理者疏忽這些簡單的工作細節，極可能造成消費者、員工或旅館受到傷害。

　　期待這本書的出版，能有益於旅館相關教學。然個人才疏學淺，難免掛一漏萬，也歡迎旅館業前輩隨時批評指教。