雨宮利春

　　被顧客投訴時……

　　「怎麼辦？這下慘了！」請先不要如此慌張，也不必大驚小怪，應該先設法傾聽顧客的心聲再說！

　　所謂客訴，就是販賣端所提供的產品、服務、事前約定的交易條件等內容，對享受這些內容的顧客而言，不符合原先的期望，造成販賣端必須針對這些內容，提供回復原狀或賠償、補償的情形。

　　最常發生客訴的行業是服務業，例如百貨公司、旅行社、餐飲店。各行業都自有一套解決客訴的方式，但隨著科技進步，客訴的管道更多元，意見與發聲也更分歧，如何統整所有聲音，改善服務缺失，以消彌不滿、提升業績，著實是一門學問。日本知名企業顧問雨宮利春，將其多年來指導企業的實例，以及實際看到的處理客訴案例，統整成冊，教導減低客訴產生的原則、解決各種客訴的絕招，以及企業與顧客雙贏的經營法則。唯有顧客滿意度高的公司，才有可能賺大錢，所以對於客訴問題，絕對輕忽不得。

　　★造成客訴的三大原因
　　一、產品或服務內容本身的問題
　　二、應對方式不當所引起
　　三、顧客誤解而引起

　　★解決之道→誠意與速度。努力站在對方的立場上，聽聽看對方有什麼感想。
　　第一步驟：將事實明確化
　　第二步驟：確認顧客的要求
　　第三步驟：確定處理方針
　　第四步驟：進行談判
　　第五步驟：事後追蹤

本書特色

　　客訴是所有企業、店家甚至機構都會遇到的問題。客訴之所以產生，除了顧客個人意見之外，也可能是產品本身有瑕疵或錯誤。若忽視客訴，嚴重的話可能攸關組織存亡，所以如何解決客訴，是當今所有行業都必須學會的課題。本書詳細解說客訴起因、處理客訴的步驟、化危機為轉機的方法等。瞭解問題本質，對症下藥，不但能圓滿解決客訴，甚至還有可能因禍得福。

作者簡介

雨宮利春

　　Sales Fight俱樂部主席
　　中小企業診斷士、一級營業員、產業諮詢顧問

　　1977年畢業於青山學院大學經濟學部經濟學科。歷經商社的營業本部經理等職後，於1989年獨立，成為經營教育諮詢顧問。致力於提高業界的客訴應對能力、談判能力、溝通能力、簡報能力、領導能力、階層別教育等，不斷對全日本企業與自治單位、團體等，舉辦演講與研習會。指導方針不只著重精神論，更著重實際的技術研修。研習會上也多採用團隊工作、教育遊戲和角色扮演等方式，促使參加人員從中獲得提示，目的不只在讓參加人員「理解」理論，更要「學會」實際技巧。

　　著有《難怪你公司的客訴應對方式會失敗》（日刊工業新聞社）、《絕妙的「拒絕」技巧》（明日香出版社）、《暢銷業務員的七個能力》《從零學會基本說服技巧&實踐能力》（Subaru舍）、《提升工作效能的筆記術》（日本能率協會管理中心）、《牽著顧客鼻子走！「說話」技巧、「聽話」技巧》（實業之日本社）、《電腦簡報技巧入門》《打招呼更上手》（實務教育出版）等書（以上書名皆為暫譯）。

前言

　　不論哪個行業一定都會接到客訴，不僅是一般商場上，政府機構和各種團體進行的事業活動等，也都會有客訴的問題發生。這是古今中外都有的現象，且今後仍會持續下去。

　　只是近年來的客訴內容變得多樣化，也越來越尖銳。因為隨著時代的進步，消費者的權益逐漸受到保障，消費者也開始大力主張自己的權益了。加上科技化的影響，客訴的方式也越來越多元化。

　　在這樣的時代裡，甚至出現以投訴為生活樂趣的人，更有人為了賺取利益而刻意到處投訴，也就是所謂的客訴慣犯。

　　因此，現代人在處理客訴問題時，已經無法像從前一樣，只要撐過當下難關就行。尤其如果是錯在自己的話，以往總會設法私下解決，就怕被公開來。但在獎勵內部舉發的這個時代，已經沒有多少秘密可以被隱瞞了。

　　本書最大的特點，就是主張要更積極正向地面對客訴問題，絕不將客訴當成負面、不具生產性的問題來處理，而是將顧客的聲音當成神明之聲，採取適當的應對方式，藉以提高顧客的滿意度，並突顯顧客真正的需求所在。

　　以往在處理客訴問題時，總是以禮貌的遣詞用語和態度為主，這當然也是很重要的一個必要手段，但本書將依據實際的客訴處理過程，教導具體的應對術，讓客訴問題從發生時點開始，一直到顧客能接受的結果為止，全程公開當中的客訴處理技巧，以及不再引起相同客訴問題的解決法。

　　不論思慮如何周詳，仍無法完全防範於未然的，就是客訴。相信今後各種不同的客訴內容，仍會困擾你和你的公司或組織，但所謂「危機就是轉機」，既然如此，何不將客訴危機當成另一個轉機，好好地面對這個問題，為自己開創另一個可能性。

　　期望本書能助你一臂之力。