韓瑛

上篇客艙服務
第一章客艙服務概述 001
第一節服務的概述 001
一、服務的定義 001
二、服務的特性 002
三、服務的要素 003
第二節客艙服務闡述 005
一、客艙服務的定義 005
二、客艙服務的意義 006
三、客艙服務與一般服務的差異 006
四、客艙服務的要點 007
五、客艙服務的內容 009

第二章客艙乘務員 011
第一節客艙乘務員的定義 011
一、專業術語解釋 011
二、乘務員的配備 013
三、乘務員的資質要求 013
四、乘務員的形象要求 014
第二節客艙乘務員的職業素養 018
一、職業素養的內容 018
二、職業素養的養成 025
第三節乘務員的專業技能 025
一、專業訓練內容 025
二、專業技能要求 027

第三章客艙服務實施 029
第一節迎送服務 029
一、迎接旅客 029
二、送別旅客 039
第二節廣播服務 040
一、廣播服務的重要性 041
二、廣播員的職責及廣播要求 041
三、機上廣播 043
第三節餐飲服務 050
一、餐飲服務的意義 050
二、餐飲類別 052
三、兩艙餐飲服務 053
四、經濟艙餐飲服務 060
五、特殊餐服務 064
六、國內與國際航線的差異 066
第四節機上娛樂服務 066
一、電子娛樂服務 067
二、報紙、雜誌服務 068


第四章國際航班服務 070
第一節國際航班的定義 070
一、國際航班相關內容 070
二、國際航班相關法規 071
三、外交名詞簡介 072
第二節免稅品服務 074
一、免稅品服務的意義 074
二、免稅品服務的要求 075
三、免稅品服務的注意事項 076
第三節國際航班注意事項 076
一、航班管理要求 076
二、尊重各國文化習俗 077

第五章特殊旅客服務 079
第一節需要專門照顧的特殊旅客 079
一、無成人陪伴兒童 079
二、孕婦旅客 081
三、嬰兒旅客 083
四、殘障旅客 085
五、重要旅客 090
第二節需要特別關注的旅客 091
一、老年旅客 091
二、暈機旅客 092
三、醉酒旅客 093
四、押解犯罪嫌疑人 093

第六章不正常航班服務 095
第一節不正常航班的定義和影響 095
一、不正常航班的相關定義 095
二、不正常航班的類別 096
三、不正常航班時的旅客心理分析 097
第二節不正常航班服務 099
一、不正常航班旅客的服務需求 099
二、不正常航班的相關處置 102
三、不正常航班服務的注意事項 104

第七章溝通技巧 107
第一節溝通的目的與意義 107
一、溝通的重要性 107
二、溝通的必要性 110
第二節溝通的途徑與方法 111
一、語言溝通 112
二、非語言溝通 113
第三節溝通的原則與技巧 116
一、溝通的原則 116
二、溝通的技巧 116

下篇客艙管理
第八章飛行四階段管理 119
第一節預先準備階段 119
一、個人準備 119
二、集體準備 120
第二節直接準備階段 121
一、設備檢查 121
二、機供品交接 121
第三節飛行實施階段 124
一、工作內容 124
二、注意事項 128
第四節航後講評階段 129
一、講評的重要性 129
二、講評內容 129
第五節航班餐飲服務程式 130
一、1～1.5小時航班 130
二、1.5～5小時航班 131

第九章客艙管理 132
第一節客艙管理的概念 132
一、管理與客艙管理的定義 132
二、客艙資源管理 132
三、客艙管理的意義 133
第二節人為因素影響 135
一、衝突 135
二、差錯 136
三、壓力 137
第三節客艙管理的內容與要求 138
一、旅客管理 138
二、餐食管理 139
三、機供品管理 140
四、廚房管理 140
五、盥洗室管理 140
六、飛行機組服務 141

第十章客艙設備管理 142
第一節廚房設備及操作 142
一、廚房概述 142
二、廚房設備 143
第二節客艙設備介紹及操作 147
一、行李架 147
二、旅客服務單元 148
三、旅客座椅 149
四、客艙照明 149
五、乘務員座椅 151
六、通信系統 152
七、前後艙乘務員控制台 152
八、盥洗室 153
九、衣帽間 154
十、音樂及預錄廣播控制台 154

第十一章機供品管理 156
第一節機供品的介紹 156
一、機供品含義 156
二、機供品類別 156
三、機供品管理的意義 160
第二節機供品管理要求 161
一、掌握配備標準 162
二、航前仔細清點 162
三、加強過站監控 162
四、航後回收交接 163

第十二章旅客表揚與投訴 164
第一節旅客表揚 164
一、表揚的作用 165
二、接受表揚 166
第二節旅客投訴 167
一、投訴的影響 167
二、投訴的一般處置 168
第三節投訴的處置原則與方法 169
一、處置原則 169
二、處置方法 170

第十三章機上急救 174
第一節機上急救處置 174
一、人的生命四大體征 174
二、機上急救一般原則 175
三、機上急救程式 175
四、機上急救注意事項 176
第二節機上常見病處置 176
一、心肺復蘇（CPR） 176
二、心臟病 179
三、呼吸道阻塞 179
四、糖尿病 181
五、哮喘 182
六、發熱 182
七、中暑 183
八、耳壓疼 183
九、鼻出血 183
十、燒傷、燙傷 184
十一、驚厥/抽搐 185
十二、暈厥 185
十三、癲癇 186
十四、急腹症 186
十五、暈機 186
十六、休克 187
十七、死亡處理 187
第三節機上外傷處置 188
一、止血 188
二、頸、背部損傷的處理 189
三、擦傷（挫傷）的處理 189
四、包紮 189
五、固定 192
六、關節扭傷的表現及處理 194
七、脫位的表現及處理 195

第十四章疫情防控 196
第一節機上疫情防控 196
一、機上旅客防疫措施 196
二、機組人員防疫措施 196
三、餐食服務 197
第二節機上防疫應急處置 197
一、指定專人和自我防護 197
二、觀察詢問 197
三、控制現場 197
四、報告機長和收集資訊 197
五、旅客隔離 197
六、消毒處理 198
七、航後處置 198

附錄一《中華人民共和國出境入境邊防檢查條例》 199
附錄二《中華人民共和國出境入境管理法》 204
附錄三《中華人民共和國海關法》 215
附錄四《公共航空運輸旅客服務管理規定》 222
參考文獻 231

《民航客艙服務與管理》自2012年出版至今已近10年，受到廣大使用者的歡迎和好評。為了更好地滿足教學需要，結合第二版使用的回饋意見，對第二版進行修訂。本次修訂保留了前版教材的主要內容和基本風格，增加了高級經濟艙和疫情防控的內容，並增加視頻教學作為輔助教學手段，更好地提高了教學的直觀性和互動性。

本次修訂力求全面、實用、直觀的原則，在保持第一、第二版教材特色的基礎上，完善了教材內容的層次設計，主要體現以下特點：

1.用通俗易懂的語言闡述基礎理論知識，以圖片、視頻方式更清晰地表達客艙服務和管理的內容和操作，體現了科學性、知識性、創新性和實用性。

2.圖文並茂，形象地再現了客艙服務的場景及乘務員的職業形象和服務技巧。

3.內容編排上注重由淺入深、由表及裡，突出重點，便於教師和學生的理解和實操。

4.在體例設計上，根據當前學生培養目標的要求，將原來每章前的“學習目標”分解成“知識目標”“能力目標”和“素質目標”，更便於教師和學生理解教材中應掌握的內容。

5.開發了與教學內容配套的3D動畫、多媒體課件等顆粒化教學資源。其中3D動畫以二維碼形式植入教材，直接掃描書中二維碼，即可觀看或使用，實現教材表現形式的創新。

本教材立足於理論指導和能力素質培養，使課堂教學與操作實踐互為補充、互相支撐，為即將步入乘務職業生涯的學生打下扎實的基礎。本書配套有《民航客艙服務案例精選》，供在教學中使用。

本書由上海航空公司原副總經理韓瑛主編並負責全書的統稿工作，中國東方航空公司俞晴蓮、劉琦、朱政副主編。中國東方航空公司相關專業人員也參與了本書的編寫並提供部分圖片。本書所有配套二維碼掃描的多媒體動畫素材由北京潤尼爾網路科技有限公司、鄭州航空工業管理學院負責制作與提供。上海東海職業技術學院周孟華擔任本書主審。

由於水準有限，疏漏和不足之處在所難免，懇請各位專家和同行提出寶貴意見並不吝賜教。

編者　　
2021年9月