餐旅管理策略

　　【餐旅管理策略】(Hospitality Management Strategies)一書為作者 Ronald A. Nykiel 以30年餐旅業經驗為基礎，提供管理策略的全盤概念與如何成功地應用在產業上。作者提供一個易讀及實用的管理策略教科書，排除一般策略管理書籍常見的艱深難懂的毛病，為同學們與未來的管理者提供一雄厚的管理策略與決策的知識基礎。

　　本書特色為涵蓋所有的管理策略學科，如品牌策略、企業發展、財務、人力資源、領導統御、行銷、科技…等；近40篇有趣的案例說明對管理策略及其工具的應用；10篇領導統御範例與技巧；無數易懂策略的展示；另外每章均有倫理與科技意涵的聚焦，廣泛的專有名詞與討論問題；作者自我經驗的真實範例與個人卓見。本書對所有餐旅業界的管理者與有志從事餐旅業的學生是必讀的管理書籍。

　　本書由銘傳大學餐旅管理系副教授黃純德博士翻譯校閱。黃老師為國立交通大學管理學博士，專長於餐旅管理。從事教職以來，擔任餐旅相關的策略管理、行銷管理、人力資源管理與投資計畫評估等課程多年，餐旅管理教學經驗豐富，對於餐旅業的實務與理論皆有深入研究。本書適用對象除專科、技術學院、大學與研究所之餐旅管理相關課程與專業研究外，也適合業界作為管理人才的培育與研討用書。

原作者序
作者簡介
中文版譯者序

第一篇了解策略、驅策力、選擇與定位

第一章餐旅管理策略的展望
本章目標
歷史觀點—產業的成長
品牌名稱出現
本章複習
關健觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：哈蘭?桑德斯—肯德基炸雞
案例２：胡安?崔普—泛美航空公司

第二章外部與內部驅策力量
本章目標
歷史觀點—管理策略的演變
公司集團餐旅管理策略
策略評估
新典範
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：君悅公司依單一策略多樣化透過產品型態/識別與市場區隔定位
案例２：超速得來速—外部力量修正觀念

第三章策略選擇與定位
 本章目標
策略選擇
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：嘉年華公司—策略選擇與定位
案例２：凱撒宮—透過再生保住定位

第二篇發展、財務選項與品牌策略的成長策略

第四章企業發展策略
本章目標
初期企業發展策略
影響因子
策略發展選擇
大角度/宏觀
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：麥當勞公司—透過連鎖和合資的企業發展
案例２：卡爾森公司—水平與垂直發展策略

第五章財務策略
本章目標
投資資本的報酬
產生現金
不動產投資信託基金
一個改變的產業
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：喜達屋旅館與渡假旅假—配對股權的不動產投資信託基金
案例２：福克斯伍茲—現金分享康乃狄克州居民

第六章品牌策略與管理
本章目標
執行一個品牌策略
品牌策略的構成分子
新上市品牌策略
本章複習
討論問題
章後註釋
案例１：聖達特—品牌收藏家
案例２：蘭德里的餐館—套裝品牌

第三篇行銷、銷售與顧客保留的功勢(收益發展)策略

第七章行銷策略
本章目標
瞭解環境
研究方法論
定位策略
行銷策略焦點
新五P
選擇行銷武器
衡量成功
策略問題
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：星巴克咖啡—明日之星
案例２：常客方案—獎勵忠誠度
案例３：蓋洛德?奧普利蘭渡假與會議中心—規模優勢

第八章銷售策略
本章目標
改變中的策略
個人銷售/人員銷售
顧客需要
銷售簡報
銷售策略和應用簡報
部門間溝通
衡量銷售績效
獎勵績效
新科技/新方法
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
案後註釋
案例１：兩家旅店的故事
案例２：有價值的投資
案例３：萬豪國際與希爾頓—產業的訓練員

第九章顧客服務與品質策略
本章目標
速度與連接性
顧客滿意
什麼是真正重要的？
接觸點
顧客滿意策略
贏的特質
顧客服務與品質策略
方向與趨勢
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：西南航空公司—顧客的航空公司
案例２：赫茲—持續改進產品與顧客服務傳遞
案例３：格倫伊格爾斯鄉村俱樂部—顧客滿意透過創造性行銷

第四篇人力資源、科技與採購的機能策略

第十章人力資源管理
本章目標
人力資源管理策略的類型
人力資源管理策略的目的
管理變革
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：奇克炸雞—消除高員工離職率
案例２：麗池?卡爾登—卓越訓練與目標招募

第十一章科技管理與應用
本章目標
新科技的驅策力
科技進步與消費流程
科技的角色
系統策略與趨勢
現今與未來之科技應用
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：半島集團半島香港—科技領先
案例２：愉悅假日—互動網站

第十二章採購觀念
本章目標
改變中的市場
電子採購
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：艾萬達—電子採購共同合作社
案例２：西斯科—量販與顧客化補給成功

第五篇風險管理、危機管理與溝通的防禦（企業保護）策略

第十三章風險管理
本章目標
風險管理焦點
改變中的安全角色
風險及恐怖主義
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
案例１：麥當勞公司—督導供應商能降低風險
案例２：米高梅賭場旅館—接受風險與抓住機會（危機也是轉機）

第十四章危機管理
本章目標
危機管理計畫及流程
五個主要危機處理的溝通策略
危機管理檢核清單
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：小丑的魔術盒—從重大危機恢復過來
案例２：泛美航空公司—一個致命的災難危機

第十五章溝通與公共關係
本章目標
溝通策略
公共關係
確認的因素
內部公共關係
宣傳品與業界媒體
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：大陸航空公司—調查與得獎的威力
案例２：美國運通—傾聽您的需要
案例３：天天旅店

第六篇策略規劃、組織與營運觀念、領導統御的執行

第十六章策略規劃流程
本章目標
策略性規劃階段
組織策略性規劃
策略規劃的關鍵組件
管理的責任
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：大陸航空公司—領導向前走
案例２：假日旅館公司—接受改變

第十七章組織與營運觀念
本章目標
發起變革
變革購面
組織觀念
集權與分權
六標準差
外包業務、科技和其他趨勢
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
案例１：企業租車—組織圍繞著消費者
案例２：四季旅館與渡假旅館—維持簡單與成功

第十八章領導人物簡介
本章目標
領導統御的要求
企業敏銳
領導統御特質
本章複習
關鍵觀念/名詞
討論問題
章後註釋
領導人物簡介
專用詞彙
參考文獻

　　正如餐旅產業，從個別擁有和發展的企業到全球化大公司演進，管理策略因而也跟著改變。當我們看到企業家積極投入新品牌和服務觀念，成功是以每位顧客收益和每股盈餘來衡量。宏觀趨勢如勞動力、新科技、經濟起伏、恐怖主義、安全和全球化等等 --- 此刻和未來將持續對管理策略造成重大衝擊。   

　　本書提供展望 --- 如何與為什麼管理策略在改變中。它檢視在改變後面的外部與內部驅策力量；包括策略選擇、定位和企業發展技巧與選項。進一步，透過精選的策略應用案例，檢視主要管理策略領域。本書也提供深入的策略規劃程序和新興的組織與營運觀點。

　　內文分為六大篇，探討管理策略與觀念。第一篇，瞭解策略、驅策力、選擇、定位。第二篇，描述發展、財務選項與品牌策略的成長策略。第三篇，焦點在行銷、銷售與顧客保留的攻勢（收益發展）策略。第四篇，提供一個人力資源、科技與採購的機能策略面貌。第五篇，展現風險管理、危機管理與溝通的防禦（企業保護）策略。最後，第六篇，聚焦策略規劃、組織與營運觀念、領導統御的執行。

　　本書提供餐旅產業的全球化觀點。聚焦學科與觀念，它衝擊並可應用在產業各個領域。透過範例、案例和圖表說明，關鍵管理策略為品牌、顧客服務、溝通、危機管理、倫理、財務、人力資源、領導統御、行銷、採購、營運、風險管理、安全、組織觀念、銷售和科技等描述。每個學科均以產業相關範例來檢視。產業領域包括景點、俱樂部、餐飲業、博弈業、住宿業、會議與集會和幾乎所有的旅遊與觀光相關區隔等。

　　每章開始設有該章目標、結論、摘要、關鍵名詞和觀念。同時，附有討論問題與案例。文中從頭到尾，有倫理與科技的特寫方塊。事實上，每個管理機能與活動，都受到科技結果的持續影響。相同地，不管學科、管理策略和行為，都受到倫理的考驗。焦點在應用、考量、發展和潛在的未來方向，與各章主題連結在一起。最後，廣泛的專用詞彙（glossary）提供清楚的定義、相關的字母縮寫與產業專有名詞。