鬼頭誠司

名人推薦：「找回顧客對餐飲業的信賴，正是餐飲業目前該解決的問題。我一直很期待有人出版這類的書。」

——大嶋啓介，Teppen株式會社代表∕NPO法人居酒屋甲子園首屆理事長

【實例16】　應對失誤惹顧客生氣

　正在吃沙拉的顧客，突然停下了筷子，發現高麗菜上面有一根頭髮，於是馬上把服務人員叫了過來。

「喂！你看，這碗沙拉裡面有頭髮，這究竟是怎麼一回事？」

顧客講完，確認盤子裡真的有頭髮後，服務人員立即道歉，便直接把沙拉盤拿回廚房。

「沙拉裡面有頭髮，請趕緊重做一盤。」

廚房立即著手製作一盤新的沙拉，經過服務人員確認沒問題後，便再次端到顧客的座位。但是，卻不見顧客的身影，只看到放在桌上的錢。顧客似乎付了餐費就離開了餐廳。

為什麼會發生這種事情？

接受顧客的指教之後，最重要的就是接下來的應對方式。一旦有疏失，原本只是芝麻蒜皮的小事，也會變成難以收拾的大事。這次也是因為當下的應對方式並不確實，使得顧客怒火無法消滅，反而更加延燒。

撤掉有頭髮的沙拉盤這個行為本身，並無不妥。問題在於採取行動時的言語不足。當下，服務人員若能向顧客說一句：「真的非常抱歉。我馬上幫您換一盤新的沙拉。」再撤掉沙拉就毫無問題。然後，立刻向店長報告，讓店長出面端上重新製作的沙拉，再度向顧客致上歉意，事情就能解決，不再擴大。

為了避免當下的應對欠妥，可事先準備問答應對手冊：

◎對於顧客反應沙拉裡面有頭髮

「真的非常抱歉，我馬上幫您換一盤新的。」

→並向店長報告，換店長出面處理。

◎對於顧客反應上餐速度過慢

「真的十分抱歉，我馬上幫您確認。」

→向店長報告，並請廚房確認（不直接要求廚房確認，請透過店長）。再將店長的指示， 確實傳達給顧客。

發生事情之後的當下應對，幾乎都是由臨時人員或是打工人員負責。為了避免應對不足，整體員工可固定時間一同練習應對手冊當中的對話，再分成顧客與員工的角色實際進行角色扮演。訓練的等級則是依程度分成口吻平靜的建議、口氣不太好的抱怨，以及帶有惡意不合理的要求等，針對各個服務人員的程度，慢慢提高難度，更能達到實踐練習之效。

◆制定公司規則

若每次都能在當下解決問題，當然是再好也不過的事了。但事情不可能每一次都那麼順利，有時候也會遇到即使店長親自把重做的餐點端到顧客面前，仍然不買帳的顧客。如果客人面露怒色地說：「你的餐廳不值得信任，我已經不想吃了。」你會如何應對呢？請他支付已享用的餐點費用？還是全額免費？每間餐廳的作法因人而異。

其實，問題並不在於是否需請顧客支付餐費，兩者之間沒有所謂的對或錯。為此，公司就需要制定一套規則。例如，某間連鎖餐飲店就規定，發生此類事情不收顧客一毛錢，並由店長致上最高的歉意，送顧客到門口之後，再把折價券送給顧客。另一間餐飲店則是請顧客支付已享用的餐點費用，再確實送顧客到門口。其中，最大的問題就在於不可因為員工或顧客的不同而有不一樣的應對方式。

如果一位顧客需要支付已用餐點的費用，而另外一位卻全額免費，付錢的顧客對於店家的不信任感便會水漲船高。萬一，如此不公平待遇傳出去，對店家來說也會是一大損失。

【處理方式】確實訓練員工的立即應對能力。



【實例17】　顧客怒氣一飛衝天

「喂！這杯生啤酒的酒杯，也太髒了吧！你們竟然叫客人用這麼髒的杯子喝酒！」顧客以極為強烈的語氣，大聲斥責服務人員。

服務人員立即道歉：「十分抱歉！全都是因為我的檢查程序不夠確實。」顧客卻反過來說：「不夠確實？那你要怎麼負責？如果我因此食物中毒，你要怎麼負責任？」

「真的十分抱歉。」「說抱歉就能了事嗎？馬上叫你們店長過來！」「我知道了。」

臉色蒼白的店長馬上朝顧客的座位跑了過來：「這次真的十分抱歉。」

但是，即使店長親自向顧客道歉，仍然無法消除顧客的怒氣，甚至更加重顧客的怒火，還讓附近的顧客紛紛露出困擾的表情，更有不少組客人趕緊付錢走人。結果，鬧事一直持續到了關門時間都遲遲沒有結束。

為什麼會發生這種事情？

從店家的角度看來，已是做了最恰當的應對，但是顧客的怒氣卻毫無平息的跡象，反而是愈來愈嚴重。這時，就必須採取「換人」、「換地點」以及「換時間」的策略。最普遍的做法便是在接待人員進行最初期的應對後，再交由店長應對。若仍然無法平息顧客的怒氣，再讓比店長更高階層的人出面，到了這個地步大多都可讓顧客心服口服。

如果發現自己已經無法處理就不要勉強，趕緊請位階較高的人替你處理吧！因為位階較高者，比店長還要有權限當場決定事情。店長與員工本身擁有「凡事由自己解決」的責任感固然重要，但是在某些情況下逞強卻只會帶來反效果。因此，在處理類似事情時，要牢記收手及換人的最佳時機。

然而，喝了酒之後膽子變大的客人往往會覺得跟店長講話沒有多大的效用，便會大聲喊道：「叫你們社長出來！」雖然先前說過要交給位階較高的人處理，但絕不可以馬上就請社長處理。輪到社長親自出面面對譴責，就是逼不得已的時候了。

首先，負責處理的負責人要親自遞名片給顧客，鎮壓顧客的怒氣，並且保持始終如一的態度，主張「目前無法馬上處理」，並在確認顧客的聯絡方式過後，先請顧客回去才是最佳的處理方式。隔天再由負責的人員聯絡對方，找一個時間與顧客見面。這時，不妨帶些伴手禮前往拜訪。

◆無法解決時，請教專家

下一個步驟便是「更換地點」，若在人多的地方，顧客也較難拉下臉。因此，移動到其他顧客比較不會注意到的地方，有耐心地聆聽顧客的意見，較容易圓滿收場。

　　又或是先請顧客回家，隔天再前往拜訪顧客也是一種有效的方法。特地到自家餐廳以外的地方向顧客道歉，較能令顧客感受到誠意。這時，一定要多數人一同拜訪，並約在咖啡廳等公共場所見面。如此一來，雙方都能以冷靜的態度進行談話。

最後才是「更改時間」。經過一個晚上之後，不僅酒醒了，怒氣也會稍微緩和。但是在當下，雙方常會因為拉不下面子而針鋒相對。因此，重點就在於把見面時間改為「隔天」。常可聽到有不少案例都是因為延後見面時間，使得顧客主動承認：「不好意思，昨天是我說得太過火了。」而圓滿解決。

要解決愈演愈烈的事件，最重要的法則莫過於換人、更換場所以及更改時間來應對。除非是對方抱持著惡意，打著就是要找麻煩的主意，只要能夠遵守這個法則，問題就能輕易解決。店家若能誠心誠意地處理應對，當事人也極有可能成為餐廳的忠實顧客。

若遵守以上的法則仍然無法解決的事情就較難處理了。遇到對方要求極為不合理的金錢賠償，切忌自己想辦法處理，應該與律師或是保險公司等專家商量處理方式。

【處理方式】更換「人」、「地點」與「時間」。



【實例18】　廚房並未接到訂單

因客滿而熱鬧無比的居酒屋內，有一組顧客臉色極為難看。其中一人叫住了在店內走動的服務人員：「請問，剛才我點的日式炸雞塊還沒好嗎？」「啊！十分抱歉，餐點馬上好。」

但是，等了一陣子，日式炸雞塊仍然還沒來。其中一位等太久而失去耐心的顧客，又再叫了一次服務人員：「麻煩快點好嗎？我們已經等很久了！」服務人員又再次回答：「不好意思，請再稍等一下。」「你剛才不也是這樣說的嗎？！如果還沒做就算了，我要走了，幫我取消！」「我知道了，我馬上去確認，請再稍後一會。」

確認過後，服務人員馬上從廚房出來，告知顧客：「不好意思，廚房還沒開始製作。我們會馬上著手處理」。

「蛤？你剛才不是說『馬上會好嗎？』」

為什麼會發生這種事情？

即使再怎麼忙碌，也不能根據自己的判斷，讓顧客得到敷衍的答覆，如此應對方式只會讓狀況更加惡化。

顧客反應餐點，服務人員就需要向出餐人員與廚房人員確認正確資訊再告知顧客。若服務人員自己擅自推測「點餐單已送到廚房，所以應該是已經在烹煮了吧！」就以此為依據告知顧客。實際上若是廚房人員漏看了此張點餐單，就會被顧客當作「受騙了」。

本次的案例錯就錯在最先接到顧客的詢問時，並沒有向廚房確認，就直接回答：「馬上就會出餐了」。若當下能先詢問廚房，就能知道目前處於「油炸鍋滿爐，還需要一點時間才能上餐」的狀況。

如此一來，便能告知顧客：「十分抱歉。剛向廚房確認，廚房目前有點忙不過來，因此還需要一點時間。若是這邊的餐點就能盡快為您出餐，請問您需要更換餐點嗎？」就是標準答案，接下來只要交給顧客判斷即可。只要員工能夠慎重且誠實地對待顧客，至少顧客就不會馬上就說出：「我要回去了」的氣話。

◆整體員工皆需具備的應對心態

時常會遇到顧客詢問時間，「餐點還要多久才會送來？」或是「要等多久才會有位子」等問題。這時，大多都會習慣直接回答：「大概需要多少分鐘」，若能避開明確地回答確切時間，才是最聰明的做法。例如，看起來有一組顧客要離開了，便向等待的顧客說道：「再十分鐘就可為您帶位」。結果，事情卻出乎意料之外，讓顧客等了較長的時間，顧客就會認為你在「敷衍」，或是「騙人」而產生反效果。

遇到此種情況，我建議各位要刻意以較為模糊的答案應對，例如「目前還無法確定，但可能還需要一些時間。可否請您再等等看呢？」然後讓顧客自行判斷是否願意花時間等待。

以下列舉與等待顧客的應對問答，進行說明：

「還要多久才會有空位呢？」

「現在還無法確認，但看起來有幾組客人要結帳了，應該不會讓您等待太長的時間……」

「不會太長的時間是指多久？」

「非常抱歉，我們並沒有規定用餐時間，所以沒辦法告知您確切的時間。稍後我們會端上飲料，您願意在此稍後嗎？」

藉此對話，引導顧客自己說出：「那我就等等看吧！」是最佳的方式。

若廚房人員接到餐點確認的詢問，便直接敷衍回答，或是擺出一副覺得很麻煩的態度，對餐廳可說是毫無助益。因此，全體餐廳員工必須達到一個共識，在面對顧客的詢問時需要共同面對。

【處理方式】不自行判斷來應對。



【實例19】　無法立即回應惹惱顧客

「鏗」！打破盤子的聲音傳遍店內。臉色鐵青的店員旁，站著一位十分在意裙子髒污的女性顧客，店長趕緊跑了過去。

「十分抱歉。」「這不是抱歉就能解決的事情吧！裙子都髒了，你要怎麼賠我？」

「我這就將清潔用品拿來。請問您有沒有受傷？」店長立刻命令服務人員準備濕毛巾，並向女性顧客表明自己的身分。

「店長，你要怎麼負責？」「真的十分抱歉，我們會負擔您的洗衣費用。」「那是當然的啊！如果洗不掉的話呢？該怎麼辦？」「……」「你不說話，我怎麼會知道！我在問你，如果洗不掉怎麼辦？」就這樣，事情愈演愈烈。

為什麼會發生這種事情？

各位是否有事先假設問題與其應對方式，例如：「發生此種事情，要如此應對」或是「顧客說這樣的話，要如此處理」呢？就算顧客問的問題完全出乎你的意料之外，也不能回答不出來，若是如此，只會讓事情更趨惡化。

平時就該設想多種情境，練習如何應對進退，並更進一步預測對話會如何進行，以實際狀況來進行角色扮演。員工亦可聚集起來共同分享意見，例如：「曾經有顧客說了這樣的話」，或是「面對此種應對方式，顧客應該會如此回答」等，以增加應對手冊的內容。由多位員工發揮各自的個性來擔任顧客的角色，便能提升實際演練的成效。

同時，餐廳亦需決定看待事情的著眼點。有時，可能會因為顧客的回應，而使得問題不斷延伸，最終還是需要依照公司內部的規定來解決事情。

若能將在角色扮演練習中所制定的應對方式，列入應對手冊當中，便可提高應對手冊的實用性。

◆準備會讓顧客接受的多項條件

以此次的事件為例，該如何應對呢？對於店長的建議：「由我們負責您的洗衣費用」，顧客卻反問：「這是當然的，那如果洗不掉該怎麼辦？」。

店長：「如果洗不掉，我們會賠償一模一樣的東西給您。」→達成共識①

顧客：「如果已經沒有再賣了呢？而且這是在國外買的耶！」

店長：「實在是非常抱歉，屆時我們會支付您同等的金額。」→達成共識②

顧客：「這我無法認同。這衣服有我十分寶貴的回憶。」

店長：「目前無法決定之後的處理方式。我們會在內部進行討論之後，再與您聯絡。能否請問您的聯絡方式呢？」→達成共識③

顧客：「我現在就想知道你們會怎麼做！」

店長：「話雖如此，在現在這種情況之下，我無法決定更進一步的應對。真的非常抱歉，我們會負責把您的衣服送洗，明天再拜訪府上，向您領取衣物。」→達成共識④

顧客：「我自己會送洗，不用麻煩！」

店長：「我了解了，很抱歉造成您的困擾，還請您把收據留著。」→達成共識⑤

　　這時，若顧客能夠接受①～⑤的條件，就不會出現任何問題。此時，最重要的就是「先讓顧客接受」，並決定最後的共識點之後，勇於面對。

【處理方式】決定達成共識的點。

【實例16】　應對失誤惹顧客生氣

　正在吃沙拉的顧客，突然停下了筷子，發現高麗菜上面有一根頭髮，於是馬上把服務人員叫了過來。

「喂！你看，這碗沙拉裡面有頭髮，這究竟是怎麼一回事？」

顧客講完，確認盤子裡真的有頭髮後，服務人員立即道歉，便直接把沙拉盤拿回廚房。

「沙拉裡面有頭髮，請趕緊重做一盤。」

廚房立即著手製作一盤新的沙拉，經過服務人員確認沒問題後，便再次端到顧客的座位。但是，卻不見顧客的身影，只看到放在桌上的錢。顧客似乎付了餐費就離開了餐廳。

為什麼會發生這種事情？

接受顧客的指教之後，最重要...

前言

因為員工疏失而引起的網路話題延燒、食材或產地的偽造標示等…。

每當聽到這類新聞，深愛餐飲業的我，總是疾首痛心。由於部分無心經營餐飲業相關人員的所作所為，使得二○一三年一整年到處都可以聽到顧客的不滿心聲。「蛤？這是什麼？這太過分了吧！」或是「蛤？不可置信，我實在是受夠了！」等等，這類餐飲業者可說是完全背叛了顧客長久以來的信任。

為何會發生這種事情？我們又該如何防止這種足以擾亂世間平靜的事情呢？身為餐飲業的一員，日日被迫面對如此煩心問題，我實在感到極度羞愧。

在餐飲業打滾長達二十年，往後也會繼續在餐飲業打拼，這樣的我現在該做的事情究竟是什麼─？

正是因為這種使命感使然，我提筆寫了此書。

本書根據我自身經驗與觀察，提出五十項案例，並統整出下列的應對方法。除了讓各位能夠立即實行的具體改善方法之外，還有許多餐飲業相關基本常識，相信必定能讓各位深入了解這個行業，例如，「怎麼樣才能算是一間好餐廳」或是「經營者、店長與員工各自該具備何種心態」等問題都可在此書找到答案。

看完實例，請各位先自行思考，「若自己遇到類似問題，會如何處理？」得到答案之後，再翻到下一頁參考處理方法，便可提升學習效果。除此之外，我也替各位準備了確認表單，相信能夠提供給店長及員工透過客觀的角度了解現況。

鬼頭誠司

前言

因為員工疏失而引起的網路話題延燒、食材或產地的偽造標示等…。

每當聽到這類新聞，深愛餐飲業的我，總是疾首痛心。由於部分無心經營餐飲業相關人員的所作所為，使得二○一三年一整年到處都可以聽到顧客的不滿心聲。「蛤？這是什麼？這太過分了吧！」或是「蛤？不可置信，我實在是受夠了！」等等，這類餐飲業者可說是完全背叛了顧客長久以來的信任。

為何會發生這種事情？我們又該如何防止這種足以擾亂世間平靜的事情呢？身為餐飲業的一員，日日被迫面對如此煩心問題，我實在感到極度羞愧。

在餐飲業打滾長達二...

前言

第1章 網路延燒篇
實例1　將嬉鬧照片上傳網路
為什麼會發生這種事情？
店長認真程度備受考驗
處理方式
實例2　傳嬉鬧照給朋友
為什麼會發生這種事情？
問題需統一解決，非個案處理
處理方式
實例3　上傳玩弄食材的照片
為什麼會發生這種事情？
丟棄的量換算成金錢
處理方式
實例4　上傳在廚房照的紀念相片
為什麼會發生這種事情？
列舉實例說明
處理方式
實例5　推文顧客的事情
為什麼會發生這種事情？
透過角色扮演進行事前準備
處理方式
實例6　發表內容中傷顧客
為什麼會發生這種事情？
營業中禁止事項
不可教導後置之不理
處理方式
實例7　捏造「烹煮時加入異物」的內容
為什麼會發生這種事情？
惡意謠言的恐怖
處理方式

第2章 偽造標示篇
實例8　顧客不認同商品說明
為什麼會發生這種事情？
製作商品的細節表
處理方式
實例9　爆出菜單標示錯誤
為什麼會發生這種事情？
立即處理錯誤標示
處理方式
實例10　偷偷使用便宜食材
為什麼會發生這種事情？
［當月的成本計算法］
真材實料才具有附加價值
處理方式
實例11　有違反公平交易法嫌疑
為什麼會發生這種事情？
可能受到刑罰或罰金處分
公平交易法
糧食管理法
處理方式
實例12　隨意使用「地域名牌」之名
為什麼會發生這種事情？
與當地負責人確認
處理方式
實例13　菜單推銷文案遭刁難
為什麼會發生這種事情？
調整敘述，印象大不同
處理方式
實例14　進貨商擅自變更產地
為什麼會發生這種事情？
進貨檢查事項
徹底實施定點管理
處理方式

第3章 處理客訴篇
實例15　誤將建議視為客訴
為什麼會發生這種事情？
虛心受教
處理方式
實例16　應對失誤惹顧客生氣
為什麼會發生這種事情？
制定公司規則
處理方式
實例17　顧客怒氣一飛衝天
為什麼會發生這種事情？
無法解決時，請教專家
處理方式
實例18　廚房並未接到訂單
為什麼會發生這種事情？
整體員工皆需具備的應對心態
處理方式
實例19　無法立即回應惹惱顧客
為什麼會發生這種事情？
準備會讓顧客接受的多項條件
處理方式
實例20　顧客找碴
為什麼會發生這種事情？
顧客對行政機關的判決不得有異議
處理方式

第4章　服務客人應對篇
實例21　應徵到「先找到打工再說」的人
為什麼會發生這種事情？
觀察表情確認理解程度
職前訓練的內容
處理方式
實例22　顧客譴責用字遣詞不舒服
為什麼會發生這種事情？
員工講錯，立刻指正
處理方式
實例23　顧客厭倦員工過度裝熟
為什麼會發生這種事情？
製作應對手冊進行練習
處理方法
實例24　過度開朗的招呼也會令人不舒服
為什麼會發生這種事情？
讓身體習慣發聲的方式
處理方式
實例25　不符合餐飲店的服裝與髮型
為什麼會發生這種事情？
餐廳服裝儀容準則
讓員工意識到顧客的眼光
處理方式
實例26　在廚房聊八卦
為什麼會發生這種事情？
空檔時間更應維持正面思考
處理方式
實例27　輕忽打招呼的重要性
為什麼會發生這種事情？
經營者與店長需主動打招呼
處理方式 16
實例28　員工之間的對話像朋友
為什麼會發生這種事情？
對下屬說話也要保持禮貌
處理方式
實例29　忙碌時電話應對出包
為什麼會發生這種事情？
電話應對技巧
事先預備一套餐廳位置的說明方式
處理方式
實例30　沒人注意到顧客的存在
為什麼會發生這種事情？
在入口處設置按鈴
處理方式
實例31　店長不在員工就變得鬆懈
為什麼會發生這種事情？
絕不讓員工「有隙可乘」
處理方式
實例32　無視於顧客心情的服務
為什麼會發生這種事情？
一開始就下達具體待客指令
處理方式
實例33　餐廳趕走顧客？
為什麼會發生這種事情？
從目送顧客的行為看出餐廳的態度
處理方式
實例34　同時面對多位顧客不知所措
為什麼會發生這種事情？
工作優先順序
指示員工是店長之職責
處理方式
實例35　指令不統一
為什麼會發生這種事情？
待客理想之道「標準＋個性」
處理方式

第5章　衛生管理篇
實例36　沒洗手就進廚房
為什麼會發生這種事情？
正確洗手步驟
加入確認的動作
處理方式
實例37　檢測出諾羅病毒
為什麼會發生這種事情？
身體不適時的上班準則之一例
以食物中毒為題召開會議
處理方式
實例38　員工陸續因流行性感冒請假
為什麼會發生這種事情？
確認身體狀況的順序
制定當日缺勤之規定
處理方式
實例39　員工烹飪時不慎受了傷
為什麼會發生這種事情？
確認廚房環境
工作時的注意事項
有人受傷時，也不慌張
受傷處理
處理方式

第6章　清潔整理篇
實例40　走到門口卻打退堂鼓
為什麼會發生這種事情？
「東鄰西舍」皆是餐廳門面
處理方式
實例41　先前顧客打翻的餐點尚未清理完畢
為什麼會發生這種事情？
營業時間內也需做到雙重確認
處理方式
實例42　洗手間清理不夠徹底
為什麼會發生這種事情？
隨時維持營業前的狀態
處理方式
實例43　顧客還在卻已開始整理座位
為什麼會發生這種事情？
最後點餐結束後，顧客還在也可進行的工作
顧客尚未離開，不可進行的工作
仔細清理廚房機器
處理方式

第7章　法令遵循篇
實例47　默認未成年人喝酒
為什麼會發生這種事情？
確認未成年立即停止供應任何酒類
處理方式
實例45　顧客資訊遭竊取
為什麼會發生這種事情？
重視顧客資料管理的時代
從問卷或名片得到顧客資料時管理程序
處理方式
實例46　餐點味道遭到模仿
為什麼會發生這種事情？
簽訂保密契約
處理方式
實例47　缺乏時間觀念
為什麼會發生這種事情？
視為遲到的情況
明確制定營業開始的時間
處理方式
實例48　擅自在家使用餐廳備品
為什麼會發生這種事情？
打造珍惜備品的團隊
處理方式
實例49　放在更衣室錢包裡的錢被偷
為什麼會發生這種事情？
面對強盜行為優先維護「人身安全」
處理方式
實例50　推銷過於死纏爛打
為什麼會發生這種事情？
招攬顧客規定
可能構成犯罪行為
處理方式

附錄1 分析暴走程度！員工專用確認表
問題篇
解說篇
餐飲店或店長確認員工的「○」數量

附錄2 分析理解程度！經營者或店長專用確認表
解答


後記

前言

第1章 網路延燒篇
實例1　將嬉鬧照片上傳網路
為什麼會發生這種事情？
店長認真程度備受考驗
處理方式
實例2　傳嬉鬧照給朋友
為什麼會發生這種事情？
問題需統一解決，非個案處理
處理方式
實例3　上傳玩弄食材的照片
為什麼會發生這種事情？
丟棄的量換算成金錢
處理方式
實例4　上傳在廚房照的紀念相片
為什麼會發生這種事情？
列舉實例說明
處理方式
實例5　推文顧客的事情
為什麼會發生這種事情？
透過角色扮演進行事前準備
處理方式
實例6　發表內容中傷顧客
為什麼會發生這種事...