麥可‧韋斯曼

別讓頂尖績效將你陷入卓越的弔詭之中！
不斷提升服務品質就對了嗎？
錯！優異表現若是只做不說，在客戶心中，你隨時可以被取代！

　　業界績效第一的公司，三千次作業只出現一次的失誤，五年來績效持續高成長，卻得到越來越下滑的客戶評價，這，到底是怎麼一回事？

　　「本書可以很快讀完，讓你投入於這件事的時間有超高投資報酬率。」──傑瑞?麥哈坦，萬事達卡國際機構全球技術營運部總裁

　　「本書提出的概念非常新鮮，同時也非常容易理解，絕對值得一讀！」──朗恩?岡本，蘋果電腦全球開發商關係部副總裁

　　「作者所傳達的訊息，對所有公司都非常重要！在34年的企業職涯，以及8年學院校長的經驗當中，我太常看到『卓越的弔詭』現象，也親身經歷過。」──比爾?蓋文，前全錄副董事長暨前百森商學院校長

　　「本書提出一個強而有力的配方，幫助每個企業成為獨一無二的個體，免於關門的惡運。」──瑞姆?夏藍，《應變︰選對策略作對事》共同作者

　　「我曾跟數百位執行長共事，親眼目睹『卓越的弔詭』發生。本書以非常高明的方式向讀者解釋，公司為何需要團隊合作，藉此找出、瞭解及管理客戶不斷改變的期望，幫助那些卓越的公司，在客戶眼中變得更加卓越。」──保羅?惠特凱，高階主管聯盟創辦人暨執行長

　　「這是每位高階主管必讀的一本書！本書幫助我們，對商場上會遇到的議題有更清楚的洞察。」──蓋瑞?貝帝，EarthLink執行長

　　「本書傳達一個基本的管理啟示：營運方面的卓越績效會引發客戶更高的期望水準；如果此時沒有適當的品牌管理，將可能成為一場企業大災難！」──大衛?艾克，預言者顧問公司副董事長、《品牌組合策略》作者

　　「這本書令我印象深刻。我會為自己及我的管理團隊成員再多訂購幾本！」──瓊安?華特曼，Qualcomm公司無線企業解決方案部門總裁

　　本書對家庭、員工、公司以及其他群體間的互動模式，影響甚鉅！

為了確保不讓小錯誤變成大危機
避免差勁的溝通成為問題發生的導火線
本書教你，如何讓優異表現長留在客戶心中！

　　你是否正在努力追求卓越，卻發現你的高績效卻被視為理所當然，價值被低估了？你並不孤單。許多公司都發現，雖然績效改善了，卻無法為他們帶來更高的價值認知。事實上，這樣只會將客戶的期望不斷往上推高，使客戶將改善的新績效視為理所當然。

　　沒有抱怨聲，就代表客戶非常滿意你的表現嗎？事實上，不論公司或個人，越是「績優股」越容易掉入卓越的弔詭裡，因為只要一件小小的意外發生，極可能造成重大危機，甚至可能毀了你的一切！

　　高績效的公司不智地創造了不切實際的客戶期望，也造成了自己的困境。

　　那麼，我們不該追求高績效嗎？不，不是這樣的。在本書中，作者使用了一個故事來解釋這種現象：你的表現越好，在客戶面前變得越隱形，直到壞消息發生，而過往的高績效被客戶視為烏有，產生了企業大危機。此外，作者也說明了相關的症狀及原因，並提供清楚的指導原則，協助讀者克服這個令人困惑的困境。本書以故事的方式呈現，裡面的人物都是讀者很容易引起共鳴的角色；同時，作者也提出許多立即可執行的點子，以及達成長期成功的實用架構。

　　書末，作者提供了一套相當有價值的自我評估工具，幫助你判斷自己的公司是否處於「卓越的弔詭」的險境中，並提供完整模型，協助讀者一步一步建立與維持高度的客戶忠誠度與品牌價值。

作者簡介

大衛?摩斯比（David Mosby）
　　現任InterWorks 軟體公司執行長，該公司主要開發特製的客戶維繫與價值強化軟體，過去為多家公司提供上述的解決方案，服務的客戶包括DHL、Kaiser Permanente以及Link物流公司/星巴克等。

麥可?韋斯曼（Michael Weissman）
　　是企業成長策略的領導專家，同時也是舊金山灣區Fresh Perspectives顧問公司創辦人暨總裁。麥可曾經幫助眾多企業，尋找實用的新方法來追求其業績、利潤與價值的極大化。客戶包括Adobe、蘋果電腦、富達投信、惠普和英特爾等。

　　據說著名的物理學家愛因斯坦（Albert Einstein）曾說過這樣的話：「不要嘗試成為『成功』的人，而是成為一個『有價值』的人。」這是很棒的忠告，我們見過無數的人努力要成為有價值的人；但當這些人費盡千辛萬苦達到卓越之境時，他們的努力卻越來越被視為理所當然；而其「卓越」的價值通常都被低估了。你可能也有同樣的感受。

　　公司的價值也經常被低估。自從一九八○年代開始，許多公司執行了持續改善計畫以及親近顧客的各種活動，希望保住市場領導者的地位，創造更持久的價值。但是，顧客的忠誠度已經陷入前所未有的低點，股東價值也比過去任何時間都要變化多端。成功執行這些改善計畫或方案的公司，並沒有因此獲得預期的價值；反而因為這些，而在顧客面前變得隱形。這種現象促使了我們將本書取名為《卓越的弔詭》。

　　「卓越的弔詭」意指：你把工作做得越好，你的績效卻會變得越不被看見。績效改善並不必然代表你被「認知」的價值會因此提升；事實上，這更可能將顧客對績效的觀點往上推移，因此，將你改善後的新績效視為理所當然。具有超卓越績效的廠商為自己設定了超高的顧客期望水準，而要維持這種水準，通常是非常困難的。

　　本書的第一部會以故事的方式呈現，說明上述弔詭的徵兆以及成因；同時也提供了清楚的克服之道。你可以由故事中看出，如果供應商用單一的負面事件來作為描述、定義整體客戶關係的唯一依據時，會發生什麼樣的狀況。

　　我們試著創造一個具有娛樂性的故事，你可以把其中的角色對應到實際工作上，或直接使用裡面提到的點子跟想法；書中也會提供一些實用的架構，幫助你達到希冀已久的長期成功。 故事中所有角色及公司都是虛構的，是我們綜合了實際工作中遇到的公司、人士角色與狀況而創造出來的。故事的主角就跟我們所有人一樣，他們展現了不同程度的勇氣與恐懼、優點與弱點、謙虛與傲慢、利他主義與貪婪等等。他們會笑、會驚慌、愉快、行為笨拙、歡樂、無力、也會因希望而深受鼓舞；而我們也跟他們一樣，每天都有機會可以找出方法，克服眼前必須要面對的隱形障礙。

　　本書的第二部包含三個單元：第一個單元是「觀念」，我們在此對「卓越的弔詭」做了整體性的概述；第二個單元是「評估」，這裡有二十個問題，你可以用來自我評估，檢視自己是否容易被此一弔詭所傷；第三單元則是「成功地圖」，我們提出一系列的步驟，你可以遵循這些步驟，快速而輕易地克服「卓越的弔詭」這一陷阱。

　　我們知道各位都很忙，因此，本書刻意設計讓你在很短的時間內就可以輕鬆讀完。我們使用寓言的形式來呈現，因為故事比公式更容易被記住，而且閱讀起來也更有意思（當然，寫起來也會比較有趣啦！），我們鼓勵你打開心胸閱讀本書；同時也希望本書可以娛樂你，同時又能協助你，在人生各領域都能創造出持久的價值。