本書影響家庭、員工、公司以及其他群體彼此的互動模式，而且影響非常深遠！確保我們不會讓某些小錯誤變成大危機。避免差勁的溝通成為問題發生的導火線。
本書教導了你，如何讓你的優異表現長留在客戶的心中。沒有抱怨聲，就代表客戶非常滿意你的表現嗎？事實上，不論公司或個人，越是「績優股」越容易掉入卓越的弔詭裡，因為只要一件小小的意外發生，極可能造成重大危機，甚至可能毀了你的一切！你是否正在努力追求卓越，卻發現你的努力越來越被視為理所當然，價值被低估了？你並不孤單。許多公司都發現，雖然績效改善了，卻無法為他們帶來更高的價值認知。事實上，這樣只會將客戶的期望不斷往上推高，使客戶將改善的新績效視為理所當然。高績效的公司不智地創造了不切實際的客戶期望，使自己難以達成。在這本書裡，作者使用了一個真實故事來解釋「卓越的弔詭」：你的表現越好，在客戶面前變得越隱形，直到壞消息發生。作者也說明了相關的症狀及原因，並提供清楚的指導原則，協助讀者克服這個令人困惑的困境。
本書以故事的方式呈現，裡面的人物都是讀者可以很容易引起共鳴的；此外，作者也提出許多立即可執行的點子，以及達成長期成功的實用架構。在最後，還提供了一個相當有價值的自我評估工具，可以幫助你判斷自己的公司是否處於「卓越的弔詭」的險境，並提供完整模型，協助讀者一步一步建立與維持高度的客戶忠誠度與品牌價值。
作者簡介：
大衛‧摩斯比（ David Mosby）
現任 Inter Works軟體公司執行長，該公司主要開發特製的客戶維繫與價值強化軟體，過去為多家公司提供上述的解決方案，服務的客戶包括 D H L、 Kaiser Permanente以及 Link物流公司/星巴克等。麥可‧韋斯曼（ Michael Weissman）企業成長策略的領導專家，同時也是舊金山灣區 Fresh Perspectives顧問公司創辦人暨總裁。麥可曾經幫助眾多企業，尋找實用的新方法來追求其業績、利潤與價值的極大化。客戶包括 Adobe、蘋果電腦、富達投信、惠普和英特爾等。
各界推薦
名人推薦：
眾多卓越人士一致推薦「本書可以很快讀完，讓你投入於這件事的時間有超高投資報酬率。」──傑瑞‧麥哈坦（ Jerry Mc Elhatton），萬事達卡國際機構全球技術營運部總裁
「本書提出一個強而有力的配方，幫助每個企業成為獨一無二的個體，免於關門的惡運。」──瑞姆‧夏藍（ Ram Charan），《應變︰選對策略作對事》共同作者
「本書提出的概念非常新鮮，同時也非常容易理解，絕對值得一讀！」──朗恩‧岡本（ Ron Okamoto），蘋果電腦全球開發商關係部副總裁
「作者所傳達的訊息，對所有公司都非常重要！在三十四年的企業職涯，以及八年學院校長的經驗當中，我太常看到『卓越的弔詭』現象，也親身經歷過。」──比爾‧蓋文（ Bill Galvin），前全錄副董事長暨前百森商學院校長
「我曾跟數百位執行長共事，親眼目睹『卓越的弔詭』發生。本書以非常高明的方式向讀者解釋，公司為何需要團隊合作，藉此找出、瞭解及管理客戶不斷改變的期望，幫助那些卓越的公司，在客戶眼中變得更加卓越。」──保羅‧惠特凱（ Paul Witkay），高階主管聯盟創辦人暨執行長
「這是每位高階主管必讀的一本書！本書幫助我們，對商場上會遇到的議題有更清楚的洞察。」──蓋瑞‧貝帝（ Garry Betty）， Earth Link執行長
「本書傳達一個基本的管理啟示：營運方面的卓越績效會引發客戶更高的期望水準；如果此時沒有適當的品牌管理，將可能成為一場企業大災難！」──大衛‧艾克（ David Aaker），預言者顧問公司副董事長、《品牌組合策略》作者
「這本書令我印象深刻。我會為自己及我的管理團隊成員再多訂購幾本！」──瓊安‧華特曼（ Joan Waltman）， Qualcomm公司無線企業解決方案部門總裁
名人推薦：眾多卓越人士一致推薦「本書可以很快讀完，讓你投入於這件事的時間有超高投資報酬率。」──傑瑞‧麥哈坦（ Jerry Mc Elhatton），萬事達卡國際機構全球技術營運部總裁
「本書提出一個強而有力的配方，幫助每個企業成為獨一無二的個體，免於關門的惡運。」──瑞姆‧夏藍（ Ram Charan），《應變︰選對策略作對事》共同作者
「本書提出的概念非常新鮮，同時也非常容易理解，絕對值得一讀！」──朗恩‧岡本（ Ron Okamoto），蘋果電腦全球開發商關係部副總裁
「作者所傳達的訊息，對所有公司都非常重要！在三十四年的企業職涯，以及...
章節試閱
第一章
禮拜一的一大早，雖然才九點二十分，湯姆‧佛德烈克卻像是過了悲慘的一整天了。幾個禮拜前，他剛加入「第一專業貨運公司」，擔任業務與行銷副總裁。這是一家中型的物流公司，主要服務加州矽谷一帶的客戶。此刻，一個大客戶正從他眼前消失！湯姆重新閱讀「麥可利電子公司」傳來「終止服務通知」的電子郵件──麥可利是第一貨運最大、最有名的客戶。
他心裡納悶著：這到底是怎麼回事？「雷恩，快過來！」湯姆對著負責麥可利的業務人員大喊。雷恩正好坐在湯姆辦公室門外的業務討論區。雷恩‧華特匆匆抓了幾張紙，飛快衝進湯姆的辦公室。他從沒有聽過湯姆這樣拉高聲調。
「怎麼了，老闆？」
「你看這個。」湯姆把電子郵件推過去給雷恩看。雷恩看到麥可利電子公司的物流副總裁蓋瑞‧霍華簡短地寫下「終止」的電子郵件，頓時臉色發白。
「他們要把我們換掉？這太不可思議了！我負責這家公司超過五年了，根本沒有任何徵兆顯示有哪裡出了錯！」
「我想，現在我們已經有非常充分的徵兆，顯示某個地方出了大問題！快去查清楚這到底是怎麼一回事。另外，在我進去接受彼得斯大發雷霆的時候，幫我約蓋瑞‧霍華見個面。」湯姆說的是他的老闆漢克‧彼得斯，一個剛強、實事求是的創辦人兼執行長。湯姆忍住滿腔怒氣，往老闆的辦公室走去。彼得斯看到湯姆的頭從門旁冒出來，對著電話說「稍等一下」，隨即蓋住話筒咆哮道：「什麼事？」你最好不要隨便衝去找彼得斯！他喜歡架構、組織和紀律。如果想要見他，最好事先約好時間。
湯姆答道：「彼得斯先生，很抱歉打斷您，但是我們現在面臨一個危機，我需要跟您談一下。」
「可以等一下嗎？」
「恐怕不行，老闆。」
「史丹，我晚一點再回電給你。」彼得斯掛上電話。
「好，到底有什麼事這麼重要，沒辦法等到我們十一點的管理會議再說？」
「這個，」湯姆說。他戰戰兢兢地將電子郵件交給彼得斯。彼得斯戴上眼鏡，很快地看過電子郵件的內容。他抬起頭，雙眼透過眼鏡瞪著湯姆，嚴肅地說：「湯姆，麥可利這個客戶已經跟我們往來十二年以上，過去都是我親自負責的。請你解釋一下，你到公司還不滿一個月，你到底是怎麼辦到的？竟把我們最大的客戶弄丟了?!」……未完。
第一章
禮拜一的一大早，雖然才九點二十分，湯姆‧佛德烈克卻像是過了悲慘的一整天了。幾個禮拜前，他剛加入「第一專業貨運公司」，擔任業務與行銷副總裁。這是一家中型的物流公司，主要服務加州矽谷一帶的客戶。此刻，一個大客戶正從他眼前消失！湯姆重新閱讀「麥可利電子公司」傳來「終止服務通知」的電子郵件──麥可利是第一貨運最大、最有名的客戶。
他心裡納悶著：這到底是怎麼回事？「雷恩，快過來！」湯姆對著負責麥可利的業務人員大喊。雷恩正好坐在湯姆辦公室門外的業務討論區。雷恩‧華特匆匆抓了幾張紙，飛快衝進湯姆的辦公室。...
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