黃鴻程等人

　　施恩教授的著作總是能發前人所未出，具有十足的啟示與指標作用。不管是洗腦、職涯發展、組織文化與領導、過程諮詢等重要的組織心理學議題，他總能開創出有趣的主題，對理論與實務多所貢獻。本書施恩教授先提出問題：什麼叫做助人？為何助人不見得總能夠獲得欣賞？甚至變成一種雙方間的傷害？再由學理上去剖析，指出深層的理論基礎，例如：從社會經濟學的觀點與戲劇理論，來論述人際關係的本質，並由此闡明幫助的歷程、施助者與受助者的種種角色，以及其中可能出現的諸般陷阱。作者強調幫助的介入始於探詢，這種探詢事關重大，是建立與維持幫助關係的關鍵。由於在幫助的過程中，受助者總是處於較為低下的地位，所以施助者的謙遜與真誠就變得極為重要。接著，再舉出許多實際案例，一一詳細剖析，並將兩人間的幫助，擴展至層級更高的團隊與組織，最後，再提煉出一些原則作為總結，並據以作為實際運作的指引。

本書特色

　　什麼叫做幫助？為何提供幫助不見得總能夠獲得欣賞？甚至變成一種雙方間的傷害？本書提供改善和提升助人情境的理解，和技巧的精闢洞察與有效作法。施恩教授的著作總是能發前人所未出，具有十足的啟示與指標作用。不管是洗腦、職涯發展、組織文化與領導、過程諮詢等重要的組織心理學議題，他總能開創出有趣的主題，對理論與實務多所貢獻。本書施恩教授先提出問題：什麼叫做助人？為何助人不見得總能夠獲得欣賞？甚至變成一種雙方間的傷害？再由學理上去剖析，指出深層的理論基礎，例如：從社會經濟學的觀點與戲劇理論，來論述人際關係的本質，並由此闡明幫助的歷程、施助者與受助者的種種角色，以及其中可能出現的諸般陷阱。作者強調幫助的介入始於探詢，這種探詢事關重大，是建立與維持幫助關係的關鍵。由於在幫助的過程中，受助者總是處於較為低下的地位，所以施助者的謙遜與真誠就變得極為重要。接著，再舉出許多實際案例，一一詳細剖析，並將兩人間的幫助，擴展至層級更高的團隊與組織，最後，再提煉出一些原則作為總結，並據以作為實際運作的指引。

作者簡介

艾德‧施恩（Edgar H. Schein）

　　曾就學於芝加哥大學、史丹佛大學（心理學碩士，1949）和哈佛大學（社會心理學博士，1952）。自1956年起在麻省理工學院斯隆管理學院（MIT Sloan School of Management）教書，並在1978年被授予斯隆管理研究院教授，現任榮譽教授。

審訂者簡介

王思峰

　　輔仁大學心理系教授兼系主任

譯者簡介

黃鴻程博士

　　學歷復旦大學管理學博士輔仁大學心理學博士英國 Sheffield Hallam U.人力資源碩士現職國立臺灣師範大學進修推廣學院執行長Career就業情報專欄作家、資深顧問亞太國際勞動人權促進協會理事長財團法人快樂陽光文教基金會董事長經歷天明中醫藥業集團執行顧問 統博國際經營顧問(股)資深顧問中華民國工商建設研究會 第十屆副祕書長南亞技術學院企管系專任講師 兼城中校區副執行長清雲科技大學工管系專任講師兼進修部副主任翻譯團隊嚴玫珊東吳大學政治研究所公共行政碩士賴虹瑾台灣師範大學應用華語文學系陳熙東吳大學英國語文學系王韻嵐東吳大學英國語文學系江佳蔓台灣師範大學應用華語文學系江宜潔南亞技術學院企業管理系

推薦序

　　這是一本自管理角度出發的書，但是其中所援用的案例卻不止於此，還擴及到生活中的不同面向與角色，也釐清了我們一般人對於「助人」可能的迷思。     我們生活在互助的社會，彼此依賴與協助是自然而然的、也是必要的，許多的學生希望進入助人的專業，但同時也懷抱著許多錯誤的想法，認為只要學會助人就可以發揮功效，但是「助人」之學問大矣！學習專業助人之前，除了要學會自助、求助之外，還需要了解與學習「有效」的助人方式，才可能讓受助者與助人者都有良好的感受、雙贏的結果，這些都不容易！     有些助人的工作是職責所在（像是上司要協助下屬做好工作、發展公司業績），有些助人的工作是因為「關係」（像是家人與朋友），有些助人工作是提升自我價值（像是可以讓自己成為更好的人），有些助人工作是生命任務使然（像是將助人當作一生的職志與意義所在），但是有更多的助人工作是自然天成、不問原因的（只是因為助人而助人），而助人者都希望自己的協助可以「到位」、真正幫助了對方。譬如父母親希望可以讓孩子生活更好，所以安排了許多才藝課程讓孩子參與，卻沒有去考慮孩子的想法或意願，搞得雙方都很忙碌、卻彼此討厭；有教師想要增進學生的人際關係，鼓勵學生參加活動，卻讓學生覺得自己隱私被侵犯、沒有決定權；有路人好心協助車禍騎士去就醫，卻被騎士指稱是肇事者，好心路人情何以堪？閱讀這本書之後，希望讀者可以學習到更多助人背後的影響脈絡，也更了解助人「到位」之方。

邱珍琬 屏東教育大學教育心理與輔導學系教授

序

　　助人是一種基本的人際關係，就像一個母親哺育嬰兒，情人、朋友或另一半幫助我們完成某件事，一個團體成員扮演好自己的角色來幫助團體成功，治療師幫助病人，組織顧問或教練（coach）幫助個人、團隊與組織提昇效能。助人是一種推動事情進展的基本關係，在日常生活中，我們很自然地將助人視為理所當然，因此，只有在表達某人「沒有幫到忙」（not been helpful）的情況下，我們才會提及「幫忙」這個詞。然而矛盾的是，儘管助人在我們的日常生活中十分尋常，我們對於這項關係中情感動力與動態（emotional dynamics；簡稱情感動態）的瞭解卻相對地不足。雖然許多心理醫師、社會工作者和其他為人服務的專家們已經出版過為數可觀的專業助人書籍，但是當我嘗試去幫助朋友卻遭到斷然拒絕的時候，才發現我們還是不夠了解：這是怎麼回事？哪裡出了差錯？為什麼有人救了溺水者還要被指控在營救過程中弄傷了他們的肩膀？為什麼許多關於管理的顧問報告最終都不被接受，而被遺棄在回收籃裡？為什麼醫生總是抱怨病人不願服用他們所開立的處方？我們從經驗和直覺中了解到要提供專業的幫助，在施助者與案主（client；或稱客戶，在此做為受到幫助者的通稱）之間必須存在一定程度的「認識理解」（understanding）和一定程度的「信任」（trust）。認識理解是必要的，施助者才能在有人求助時，知道何時該提供幫助及怎樣的幫助會有效；信任也是必要的，這樣客戶才會表露出真實的問題，並且願意接受施助者所提供的幫助，同時執行與施助者對話中所形成的各項解決方案。

　　許多關於治療的書籍中，大多把注意力集中在建立信任上，但是在日常中給予和接受幫助的時侯，則對於如何建立信任、如何確認信任關係以及如何維持信任卻沒有很好的認識；尤其大多數的助人情境都是即時發生的，是在意料之外而且有時間限制的。例如當另一半詢問今晚重要會議的穿著意見時，我們不會像治療師遇到新病人那樣，坐下來進行探詢（inquiry）和討論；當我們幫助盲人通過十字路口時，我們在扶住他∕她的手臂前進之前不會去考慮信任關係的建立；即便如此，我們有時卻會發現盲人說：「不，謝謝！」，並且推開我們的手自己行走，留下我們待在原地懷疑是否冒犯了他，為何拒絕我們的幫助，而要冒不必要的風險自己過馬路？我們要如何才能知道？唯有在解釋各種情況下有效和無效幫助的差別，一個通用性的（general）助人理論才會是有用的，包括最簡單的情境，例如在街角為一個問路的人指路。

　　為了發展出這樣的理論元素，我們必須要去分析之間的關係以及信任的真正意義。我們必須從這個命題（proposition）出發：所有的人際關係都和處境位置的定位（status positioning；譯者按：指的是人際間在彼此心中的位置）與社會學家所說的「情境性合宜/禮節」（situational proprieties）有關。想要在我們覺得應得的地位和位置上受到認同是人之常情，無論這個地位和位置是多高或多低；我們也希望在特定的情境下表現出適當的行為。我們往往會試著去選擇要往前進展或是維持現況，並且以透過我們失去或得到（lost or gained）的多少來衡量所有的互動交流。一個成功的互動交流結果會留給我們一種成就感，這樣的結果是來自我們對於自身的目標（goals）採取了適當的行動，在理想情況下，那些目標包含了這個情境中每個人的一些收穫。助人情境的特徵是：我們是有意識地嘗試去幫助他人完成某件事。在助人關係中，我們需要投入時間、情感、想法和資源；因此，我們期望獲得回報，哪怕只是一句謝謝。當這個過程進行順利時，雙方的關係地位都會提昇。然而可惜的是，這個過程往往不會如此順利，我們也要承擔失去關係地位的風險：例如在他人需要幫助時沒有提供幫助、在他人不需要或不想要幫助時卻試著要去幫助、給予錯誤的幫助、或是無法持續提供一段時間的幫助等。

　　在本書中，我分析了助人關係中的一些動態，解釋信任在助人關係中的重要性，闡明任何可能的施助者為了確保提供真正的幫助而必須做的事，以及接受幫助者在增進助人過程中所該做的。我漸漸相信：無論我們所指的是為人指路、指導組織機構的客戶或是照顧生病的另一半，其中助人關係的社會和心理動態都是相同的。因此我廣泛地運用了我在專業領域和個人生活的經驗作為例子。我曾經接受過治療、曾經接受過網球的教練指導，以及在其他許多方面都接受過幫助。身為施助者，我是一位丈夫、是三個孩子的父親、七個孫子的爺爺、教過很多課、當過個人和組織客戶們的顧問，並且在我妻子罹患乳癌的那幾年照顧她。正是因為從這些許多不同的情境之中看見了一些相似之處，我們才能開始去建立一個更普遍的助人理論。3/15知識來源及本書編寫我將本書寫得較為接近散文，而非學術研究的格式。在哈佛社會關係系的學習，給了我許多有關社會學和人類學的知識和認識，我也一直認為這兩種科學在我們對於社會現象的社會和心理分析中並未充分得到運用。其中尤以發展出「符號互動論」（symbolic interactionism）的芝加哥學派對於助人的分析最為貼切。該理論最初由科萊（Cooley，1922），米德（Mead，1934），休斯（1958）和布魯瑪等人建構，並由高夫曼（Erving Goffman）的著作（1959，1963，1967）發揚光大。高夫曼對於社會行為的微觀分析極具洞察力。我在華特里德研究院（Walter Reed Institute of Research）工作期間，曾和高夫曼密切合作，1953到1956年期間，他在那裡擔任顧問，此後我與我的社會學同事曼能（John Van Maanen，1979）一直在合作進行這一類型的分析。另一些有力的洞察（insight）來自我在國家訓練實驗室（National Training Labs.）數十年的工作經歷（Bradford，1974；Schein ＆ Bennis，1965），我在那裡帶領感受能力訓練團隊（sensitivity group），並參與位於緬因州貝瑟（Bethel，Maine）的學習實驗室設計。除了我在團隊中所學到的東西，那一代研究者對於團隊動力學（group dynamics）和領導能力的研究對我的影響極為深遠。我想特別感謝麥奎格（Doug McGregor），布拉德福（Lee Bradford），班尼（Ken Benne），羅恩和戈登．里皮特（Ron and Gordon Lippitt），薛伯 （Herbert Shepard），班尼斯 （Warren Bennis），吉布 （Jack Gibb），艾格瑞斯 （Chris Argyris），艾迪和查理．西修 （Edie and Charlie Seashore）以及貝克哈德 （Dick Beckhard）。

　　我們把研究和交流都集中於人際關係中，結合「符號互動論」的研究過程幫助我發展出自己的諮詢模式，名為「歷程諮商」（process consultation；1969，1999），並從顧問經歷中所獲得的洞察，得以了解到助人不僅是構成組織顧問的重要因素，也是一種有待分析的核心社會交流歷程。本書所做的是把我們都非常熟悉的經歷化成概念。我無意囊括所有與助人有關的實驗和研究，因為本書並非學術專著。相反的，我所追求的是：那些可能改善和提升讀者對於助人情境的理解和技巧的實際洞察。讀者所需理解的是，目前多數有關助人、教練引導和顧問的分析，都集中於心理學上的因素，諸如氣質（temperament）與性格（personality）。我認為這些因素固然重要，要理解如助人關係的關鍵，則應該是以文化和社會的角度去觀察和分析。幽默作家波特（Stephen Potter，1950，1951）運用他對於社會交際規則的全盤認識，半嚴肅地寫出了他筆下的主角想要獲得地位，或是打倒他的對手時應該如何利用這些規則。雖然他在《攪亂戰術》（Gamesmanship）和《勝人一籌》（Oneupmanship）中所引用的例子顯然是富有諷刺意義的，但是這些例子與我們可以觀察到身邊的例子往往僅有細微的差別。而且，這兩本書名成了我們生活中的慣用詞也並非巧合，其反映出關係地位禮儀（status rituals）的一種普遍性，就是代表著我們的社交目的（goal）。助人是一種特殊的人際關係，因此我們需要對於它的各種特性十分小心。在這方面，蘭格（Ellen Langer）的創造性寫作對於我的影響最大，尤其在她《用心法則：改變你一生的關鍵》（Mindfulness，1989）這本書，從內部探討了高夫曼有效探索的人際關係。我的主要論點是：社會生活部分是經濟學，部分是戲劇，當然這是基於長久傳統下的學術和哲學所得出的。雖然幾乎沒有一種文化是普遍性的，但是人類學家認為所有的社會都有階級的，並且所有的社會行為都是相互的。

　　我對於助人過程的觀察和看法是出於自己，但也是建立在社會學和人類學的基礎之上；藉由這兩門學科的不同觀點來豐富我們對理解日常生活中「助人」之理解，特別是在角色與社會互動方面。 在第一章中，我回顧了許多助人的形式，以說明助人概念的廣泛和深入。第二章顯示出經濟學和戲劇中包含的語言和意象如何來幫助我們理解一些基礎的人際關係。在第三章中，這些概念都將應用於助人關係，並且進一步主張：所有的關係在一開始時都是不平等且模糊的。第四章描述三種不同的助人角色，並提出所有的助人關係都應該從諮詢歷程中開始。第五章著重於如何以謙遜探詢（humble inquiry）開展助人關係，並在第六章中提供了詳細的範例。在第七章和第八章中，說明這些助人模式如何實際上．發某些團隊合作、領導能力和組織變革管理中的重要部分。第九章為將來可能成為施助者的人總結了一些原則和提示。

　　鳴謝我曾把本書中的一些章節給許多朋友和同事們看過，他們有效地驗證和質疑了我所提出的一些觀點。特別感謝舒瑪 （Otto Scharmer），拜利 （Lotte Bailyn），曼能 （Maanen），克格蘭 （David Coghlan），洛狄茲 （Sue Lotz），克納基 （Mary Jane Kornacki），以及伯瑞特凱勒出版社（Berrett-Koehler）的審稿者，對於原稿提供的詳細回饋意見。高勒斯（Joan Gallos）和亞瑟 （Michael Arthur）在讀完原稿後，向我提供了更進一步的幫助，使我能更進階地闡明許多想法。在我寫作本書時，我的妻子逝世了，在她與乳癌奮戰二十五年的最後六個月裡，提供我許多關於助人和照護的想法。我感謝她與我共同度過這五十二年的美好歲月，以及她為我提供具創造力的家庭氣氛，使我的寫作過程成為愉快的經驗，而非煩人的工作。