化解衝突溝通法：談判專家教你，掌握六個心理需求，轉化對立，使關係更良好

　　★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員
　　★職場、感情、親子等人際場域，簡單實用
　　★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法

　　衝突雖然棘手，卻必定會發生。化解衝突的溝通法，在話術上有千百種，但追根究底，必先認識形成衝突的心理成因，衝突從何而來，為何如此傷人，卻也深具價值。

　　衝突造成破壞，也給予我們機會，以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家，於過去十年間，協助各行各業人們進行有效溝通，不只著眼於解除衝突，更試圖避免衝突的發生。

　　本書第一部分，涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧；第二部分則深入探討預防衝突的策略；第三部分談衝突出現時的化解策略；最後，第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境，並提供了應對的溝通策略建議。

　　【化解衝突根源，需滿足6個心理需求】

　　1.自我認同的需求
　　・我的考量、選項是否受到尊重
　　・我的信念、價值觀是否受到支持

　　2.安全感的需求
　　・我可以真誠、無所顧忌地表達
　　・我被支持去追求對未來有益的事

　　3.被關懷的需求
　　・我的存在是受歡迎的
　　・我的感受有被重視、被在乎

　　4.獨立的需求
　　・我對自己的決定有自主權
　　・我享有不受干涉的自由

　　5.成長的需求
　　・衝突可以為我帶來成長
　　・我的進步與努力有被看見

　　6.刺激的需求
　　・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗
　　・偶爾無傷大雅的破例是被允許的

　　【衝突溝通的10個基礎技巧】

　　一、反映式聆聽：回映式地確認對方所言，讓對方感到被理解。
　　二、換言之：概述你所聽到的，讓對方感到有被聽進去。
　　三、被動聆聽：不要給解釋或藉口，只要專心傾聽。
　　四、採用「我」陳述法：表達自己的感受和信念，不指控他人。
　　五、展現同理心：認同對方的感受，先不論是否同意對方的觀點。
　　六、調整肢體語言：溝通是93%的肢體語言和聲調，內容僅佔7%。
　　七、恰當的位置：坐下來比站著溝通來得好，並肩坐比面對面坐來得好。
　　八、調節語調：太大聲或太激烈，會顯出攻擊性，引發對方採取防禦。
　　九、鏡射：儘可能映照出對方的非語言溝通，明白我們是同道中人。
　　十、提問：問些問題來釐清重點，搞懂對方的感受或需求。

專業推薦

　　「換位思考，設身處地，化解衝突更easy。聆聽理解，尊重差異，衝突迎刃而解。」──王東明／口語表達專家

　　「在生活中或職場上，溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突，就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博／Podcast 《銷幫》幫主

　　Miriam／NotOnlyHR創辦人
　　Vito大叔／設計人生教練、人氣播客、圖文作家
　　Willy／我是Willy創業的陪跑者
　　王介安／「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人
　　王東明／口語表達專家、企業講師
　　周震宇／聲音與邏輯表達資深訓練師
　　林依柔／聲語師
　　洪培芸／臨床心理師、作家
　　莊舒涵（卡姊）／出色溝通力學院
　　解世博／行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主
　　瑪那熊／諮商心理師、溝通表達培訓師
　　劉涵竹／主持人
　　鄭匡宇／激勵達人
　　（以上按姓氏筆畫排列）

作者簡介

傑若米・帕洛克（Jeremy Pollack）

　　全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系（Pollack Peacebuilding Systems）創辦人，史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員，大峽谷大學心理學博士，美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》（The Peace Psychologist）主編，專研於組織發展與個人發展，其探討人際協商及衝突管理的文章，常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物，著有《化解衝突溝通法》一書，現與妻子居住在邁阿密。

　　作者網站：www.PollackPeacebuilding.com

譯者簡介

劉凡恩

　　曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許，你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱：veronicaliu@hotmail.com