當心理需求不被滿足,人們就會起衝突
不周旋於表面問題,直探衝突不合的心理成因
不周旋於表面問題,直探衝突不合的心理成因
★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員
★職場、感情、親子等人際場域,簡單實用
★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法
衝突雖然棘手,卻必定會發生。化解衝突的溝通法,在話術上有千百種,但追根究底,必先認識形成衝突的心理成因,衝突從何而來,為何如此傷人,卻也深具價值。
衝突造成破壞,也給予我們機會,以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家,於過去十年間,協助各行各業人們進行有效溝通,不只著眼於解除衝突,更試圖避免衝突的發生。
本書第一部分,涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧;第二部分則深入探討預防衝突的策略;第三部分談衝突出現時的化解策略;最後,第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境,並提供了應對的溝通策略建議。
【化解衝突根源,需滿足6個心理需求】
1.自我認同的需求
・我的考量、選項是否受到尊重
・我的信念、價值觀是否受到支持
2.安全感的需求
・我可以真誠、無所顧忌地表達
・我被支持去追求對未來有益的事
3.被關懷的需求
・我的存在是受歡迎的
・我的感受有被重視、被在乎
4.獨立的需求
・我對自己的決定有自主權
・我享有不受干涉的自由
5.成長的需求
・衝突可以為我帶來成長
・我的進步與努力有被看見
6.刺激的需求
・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗
・偶爾無傷大雅的破例是被允許的
【衝突溝通的10個基礎技巧】
一、反映式聆聽:回映式地確認對方所言,讓對方感到被理解。
二、換言之:概述你所聽到的,讓對方感到有被聽進去。
三、被動聆聽:不要給解釋或藉口,只要專心傾聽。
四、採用「我」陳述法:表達自己的感受和信念,不指控他人。
五、展現同理心:認同對方的感受,先不論是否同意對方的觀點。
六、調整肢體語言:溝通是93%的肢體語言和聲調,內容僅佔7%。
七、恰當的位置:坐下來比站著溝通來得好,並肩坐比面對面坐來得好。
八、調節語調:太大聲或太激烈,會顯出攻擊性,引發對方採取防禦。
九、鏡射:儘可能映照出對方的非語言溝通,明白我們是同道中人。
十、提問:問些問題來釐清重點,搞懂對方的感受或需求。
專業推薦
「換位思考,設身處地,化解衝突更easy。聆聽理解,尊重差異,衝突迎刃而解。」──王東明/口語表達專家
「在生活中或職場上,溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突,就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博/Podcast 《銷幫》幫主
Miriam/NotOnlyHR創辦人
Vito大叔/設計人生教練、人氣播客、圖文作家
Willy/我是Willy創業的陪跑者
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王東明/口語表達專家、企業講師
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洪培芸/臨床心理師、作家
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鄭匡宇/激勵達人
(以上按姓氏筆畫排列)