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傑若米・帕洛克

的圖書
圖書介紹 - 資料來源:博客來   評分:
圖書名稱:化解衝突溝通法:談判專家教你,掌握六個心理需求,轉化對立,使關係更良好

內容簡介

當心理需求不被滿足,人們就會起衝突
不周旋於表面問題,直探衝突不合的心理成因

  ★史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員
  ★職場、感情、親子等人際場域,簡單實用
  ★比溝通技巧更根本、更溫暖的溝通心法

  衝突雖然棘手,卻必定會發生。化解衝突的溝通法,在話術上有千百種,但追根究底,必先認識形成衝突的心理成因,衝突從何而來,為何如此傷人,卻也深具價值。

  衝突造成破壞,也給予我們機會,以新方法面對老問題。作者身為史丹佛談判專家,於過去十年間,協助各行各業人們進行有效溝通,不只著眼於解除衝突,更試圖避免衝突的發生。

  本書第一部分,涵蓋衝突心理學及化解衝突的溝通技巧;第二部分則深入探討預防衝突的策略;第三部分談衝突出現時的化解策略;最後,第四部分整理出許多典型且常見的衝突情境,並提供了應對的溝通策略建議。

  【化解衝突根源,需滿足6個心理需求】

  1.自我認同的需求
  ・我的考量、選項是否受到尊重
  ・我的信念、價值觀是否受到支持

  2.安全感的需求
  ・我可以真誠、無所顧忌地表達
  ・我被支持去追求對未來有益的事

  3.被關懷的需求
  ・我的存在是受歡迎的
  ・我的感受有被重視、被在乎

  4.獨立的需求
  ・我對自己的決定有自主權
  ・我享有不受干涉的自由

  5.成長的需求
  ・衝突可以為我帶來成長
  ・我的進步與努力有被看見

  6.刺激的需求
  ・心智需要新鮮感、新奇有趣的體驗
  ・偶爾無傷大雅的破例是被允許的

  【衝突溝通的10個基礎技巧】

  一、反映式聆聽:回映式地確認對方所言,讓對方感到被理解。
  二、換言之:概述你所聽到的,讓對方感到有被聽進去。
  三、被動聆聽:不要給解釋或藉口,只要專心傾聽。
  四、採用「我」陳述法:表達自己的感受和信念,不指控他人。
  五、展現同理心:認同對方的感受,先不論是否同意對方的觀點。
  六、調整肢體語言:溝通是93%的肢體語言和聲調,內容僅佔7%。
  七、恰當的位置:坐下來比站著溝通來得好,並肩坐比面對面坐來得好。
  八、調節語調:太大聲或太激烈,會顯出攻擊性,引發對方採取防禦。
  九、鏡射:儘可能映照出對方的非語言溝通,明白我們是同道中人。
  十、提問:問些問題來釐清重點,搞懂對方的感受或需求。

專業推薦

  「換位思考,設身處地,化解衝突更easy。聆聽理解,尊重差異,衝突迎刃而解。」──王東明/口語表達專家

  「在生活中或職場上,溝通時一定會遇到衝突。然而誰能避免衝突、化解衝突、應對衝突,就贏得別人所沒有的機會。衷心推薦這本書給大家。」──解世博/Podcast 《銷幫》幫主

  Miriam/NotOnlyHR創辦人
  Vito大叔/設計人生教練、人氣播客、圖文作家
  Willy/我是Willy創業的陪跑者
  王介安/「GAS口語魅力培訓」創辦人、廣播主持人
  王東明/口語表達專家、企業講師
  周震宇/聲音與邏輯表達資深訓練師
  林依柔/聲語師
  洪培芸/臨床心理師、作家
  莊舒涵(卡姊)/出色溝通力學院
  解世博/行銷表達技術專家、超業級講師、《超業攻略》、《增員攻略》暢銷書作家、Podcast 《銷幫》幫主
  瑪那熊/諮商心理師、溝通表達培訓師
  劉涵竹/主持人
  鄭匡宇/激勵達人
  (以上按姓氏筆畫排列)
 

作者介紹

作者簡介

傑若米・帕洛克(Jeremy Pollack)


  全美化解衝突顧問公司帕洛克打造和平體系(Pollack Peacebuilding Systems)創辦人,史丹佛大學國際衝突與談判中心研究員,大峽谷大學心理學博士,美國心理學協會和平、衝突和暴力研究小組官方通訊《和平心理學家》(The Peace Psychologist)主編,專研於組織發展與個人發展,其探討人際協商及衝突管理的文章,常見於《富比士線上》、《快公司》、《工業周刊》等刊物,著有《化解衝突溝通法》一書,現與妻子居住在邁阿密。

  作者網站:www.PollackPeacebuilding.com

譯者簡介

劉凡恩


  曾任職Kantar Worldpanel、A.C. Nielsen市場行銷研究顧問公司。譯作有《或許,你該勇於讓人失望》、《如果父母老後難相處》、《遠離能量吸血鬼》、《數位公民素養課》、《男孩情緒教養》、《幫助孩子成功的八種挫敗》、《樂齡族5分鐘核心運動》等書。賜教信箱:veronicaliu@hotmail.com
 

目錄

前言:擺脫情緒用事,看穿衝突中的誤解

第一部 化解衝突的基礎

第1章 衝突的基本心理學

衝突的基礎
認識衝突化解

第2章 化解衝突的十個基礎溝通技巧
一切在於溝通
技巧一:反映式聆聽
技巧二:換言之
技巧三:被動聆聽
技巧四:採用「我」陳述句
技巧五:展現同理心
技巧六:調整肢體語言
技巧七:恰當的位置
技巧八:調節語調
技巧九:鏡射
技巧十:提問

第二部 避免衝突的策略
    
第3章 針對艱難對話營造正確情境

撥出時間討論
訂定對話協議
承諾保持冷靜

第4章 放下厭恨之心
「清理」練習
「三部曲和解書寫」練習

第5章 設定明確期待
策略面
釐清期待
必要時調整期待

第6章 了解不同的溝通風格
停止假設
嘗試釐清
尊重對方的意圖
提醒自己曾有的不當詮釋

第7章 尊重多元背景
給個人的一些參考
給組織的一些參考

第8章 想打斷他人時可採行的溝通步驟
給對方被聆聽的時間和空間
重複你所聽見的
考量對方意見,思索其中價值
提出阻礙,詢問解方

第9章 當對話緊張時可保持冷靜的工具
了解自己的觸發點
自我承諾
把行為與意義分開
暫停

第三部 衝突出現時的化解策略

第10章 把行為與解釋分開

被激怒者的練習
惹毛他人者的練習

第11章 支持的時機與方法
溝通的障礙
給予支持,而非建議
當對方不停抱怨

第12章 負起責任,掌握道歉的態度
道歉的該與不該
有效的致歉步驟

第13章 練習坦率果敢的面對衝突
逃避──攻擊光譜
如何實踐坦率果敢

第14章 並肩找出解決辦法
把問題當作第三方
邀請對方一起解決問題

第15章 創意的解決之道
澄清需求和利益
腦力激盪五步驟

第16章 擬定行動方案時可納入的四個問題
你想看到什麼樣的改變?
每個人要扮演什麼角色?
如何得知目標是否達到與何時達到?
成效不彰怎麼辦?

第四部 應付典型且常見衝突的具體策略
    
第17章 回饋的給出與接受

提供回饋
接收回饋

第18章 處理被動攻擊
正視苦痛
直接點出
製造空間
尋找辦法
守住界線

第19章 對付情感操縱狂
判斷那是否為一種模式
別期待對方改變
設定明確界線
記錄一切
減少往來

第20章 處理下屬的違抗
當行
不當行

第21章 化解與上司的衝突
尋求建議與支援
坦誠說出感受
詢問與對方坦率對談之道
澄清你的本意
知道何時該脫身
知道何時該找人資部門

第22章 挺身面對霸凌者
識別和指認
選擇戰場
別當軟柿子
尋求支援
 

前言

擺脫情緒用事,看穿衝突中的誤解


  潔西很不開心。

  新冠疫情爆發時,她才來幾個月,而我公司的新業務因疫情影響重挫了九成。為保住生計,也讓協力廠商續命,我調整了團隊成員的角色與工時,發派新的任務,各人原有的工作則先行取消。潔西顯然很生氣,並且頓失工作動力。我不明白原因。身為化解衝突的專家,時時在教領導人和經理人如何改善員工滿意度,因此這個挫敗讓我特別覺得不堪。

  感到自己即將失去一名重要員工,於是我致電給潔西。她打開話匣子,說這突然的改變讓她多麼受挫,並說我事前沒跟大家做好充分溝通。我本能地升起自衛,而非同理。她難道看不出我已竭盡所能在挽救公司嗎?當下我費盡全力克制自己不掛掉電話。

  我留在電話這頭,沒有情緒用事。我聽她想講的,也聽她如何看待我的行動。我負起自己溝通不夠明確的責任,再三強調我很看重她的表現。塵埃終於落定,我再度謙卑地體認到衝突與和平心理學一項根本而充滿挑戰性的真理:對於同一件事,兩個人的認知可能完全不同。

  儘管我在這個領域頗有鑽研,我自己仍不時碰到衝突。而那又有什麼奇怪的呢?衝突本來就是社交生活的一環。實際上,它還是創新、重要關係、個人成長的關鍵動力。當然,那全要看我們如何應付。衝突是會造成破壞,但此外,它也讓我們獲得寶貴契機,能以活潑嶄新的手法對付老問題──在職場及私人領域皆然。無論爭辯對象是伴侶、朋友、同儕或是難搞的上司、下屬,一切衝突都可能循著創新或破壞的路子走(有時則是兩者並行)。

  當人們陷入衝突時,往往會認為錯在對方,彷彿單邊即可承擔所有責任。他們心煩意亂,抓住每個線索來證明自己對而對方錯,在腦海裡再三重演當時情景,氣憤難消,滿腔「正氣」,宛如是這場正義之爭的榮耀徽章。

  實際上,單只有一方大概不會演變成衝突。陷入衝突在所難免,要能順利化解並擺脫情緒卻很難,這需要努力、知識和演練過的技巧。這些技巧要派上用場不容易,卻絕對值得費心努力。那些是我學過最重要的技巧之一並持續精進,以建立專業與個人關係,減少怨恨,創造齊心協力的環境。當你懂得如何運用這些技巧,就有如掌握了魔術師的奧妙,而那讓我們得以看穿誤解,把對話拉回到當下,找出彼此共同的立場。

  過去十年,我全心協助各行各業的群體與個人,能與自己和別人相處得更加和諧。此書的使命大致亦然,雖說它只把焦點放在人與人之間的衝突化解,無論是專業或個人的關係上。本書第一部分將涵蓋衝突的基本心理學,以及化解衝突所需的基礎溝通技巧。第二部分會深入探討預防衝突的策略,第三部分會談到衝突既起的解決策略。最後,在第四部分你將看見應付常見衝突的策略,包括涉及情感操縱狂和霸凌者的狀況。

  一開始這些策略也許應用不順,但隨著時間的積累與持續練習,將會帶來更加健全而充實的關係。
 

詳細資料

  • ISBN:9786267441749
  • 叢書系列:More
  • 規格:平裝 / 304頁 / 14.8 x 21 x 1.3 cm / 普通級 / 單色印刷 / 初版
  • 出版地:台灣
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