流程管理(第5版)

序流程管理的十年演進
APQC流程架構的比較與相關思考

前言 移動互聯時代的流程管理

第1章 流程理念
從概念到本質
流程的定義與組成要素
流程如何與業務緊密結合
流程如何實現企業戰略落地
流程優化與組織結構調整的關系
流程如何應對內外部環境的變化
流程管理的新理念：BPO

第2章 流程浮現
從一個端到端流程到流程體系
什麼是」端到端的流程」
端到端的流程的分類與表述
從端到端的流程到企業整體流程框架
企業流程的分類分級
盤點企業流程的注意事項

第3章 考核流程的方法
從定性規范到定量測評
流程好壞的判斷標准
好流程的九個特征
流程的績效指標的建立
建立面向流程的考核體系
面向流程的績效考核與三大績效考核模式的異同

第4章 指導具體流程的業務原則
從一般性原則到戰略導向原則
流程的業務原則
面向戰略的實現，流程原則的提煉與應用
研發流程的業務原則
流程管理的思想原則

第5章 流程細化與優化
從提升單個流程效率到提升整體流程效率
以業務改進為目標的流程優化方法
如何篩選關鍵的業務流程
端到端流程系統優化的實例
如何進行審批流程的優化
如何優化流程中的無效活動
從提升單個流程效率到提升企業整體流程效率

第6章 基於IT的崗位標准化工具箱
從標准化到精細化管理
流程與崗位標准化的關系
崗位標准化工具箱的作用
精細化管理的基礎——表單模板
崗位標准化工作指南
崗位標准化工作要點提煉實例
流程管道（知識活水的理念與實例

第7章 流程變革的推行
從變革發起到執行落地
如何在企業中成功推進流程管理
落實流程剛性的八項關鍵舉措
如何讓流程責任人切實履責
風險防范與調動相關業務人員的積極性
面向行動的流程培訓
營造有利於流程管理的企業文化

第8章 流程的持續評估和改進
從內部測評到外部審計
提升流程管理水平的總體方法論
如何建立流程的長效機制
基於流程KPI的績效測評和持續改進
如何做好流程審計
如何進行企業全面的流程成熟度評估

第9章 移動互聯時代的流程管理新趨勢
讓流程管理回歸客戶價值本質
打造與客戶互動的流程
極致的客戶體驗，如何通過流程進行管理
「互聯網+」轉型落地+始於流程的頂層設計
流程管理與大數據
如何實現快速迭代、更具柔性的流程管理

附錄Ⅰ 流程管理的實踐案例
附錄Ⅱ 流程管理相關書籍推薦
附錄Ⅲ AMT流程管理咨詢服務介紹

前言 移動互聯時代的流程管理

距1990年邁克爾·哈默第一次提出業務流程再造（Business Process Reengineering，BPR）已經過去25年了。這25年來，在流程的道路上，許多企業家和專業人士在不斷探索、不斷豐富和發展着流程的理念和實踐。

AMT從1998年開始，致力於流程管理先進理念的引進傳播和在中國的咨詢實踐，與各行業領先企業一起不斷總結與創新，總結流程管理發展史，總結國內外企業的實踐經驗，積極探索一種適用於中國企業的流程管理模式，用「管理+IT」的方式幫助企業更好的發展。

經過10多年的努力和積累，AMT已經累計為2 000多家企業提供過流程優化咨詢建議，並將理論研究和咨詢實踐，不斷著書成文，出版了《流程管理》（第1版、第2版、第3版、第4版，其中第4版名為《流程革命2.0——讓戰略落地的流程管理》），並根據不同細分讀者的需要，出版了《流程管理實踐案例》《跟我們做流程管理》《圖說流程管理》等。這些書籍的出版是我們不斷總結與創新的成果，也是對企業在流程管理實踐中一些共性問題的不斷提取和歸納，希望能給更多的正在進行流程管理的企業參考和借鑒。

隨着移動互聯時代的來臨，企業都開始關注轉型、顛覆式創新，因此我們也不斷聽到有人提出，流程和管控的時代已經成為過去式！流程管理真的落伍了嗎？這也引發了我們的深度思考，當企業面臨動態經營環境以及移動互聯的新技術革命時，流程管理應如何與時俱進以適應新的變化、產生新的價值？

我們說，流程就是企業業務的載體，只要有業務運轉，流程就必然是存在的；只要存在多個崗位的協同運作，企業就需要流程管理。我們現在講企業的「互聯網+」轉型，即是企業的業務模式和管理理念的調整。流程作為企業戰略落地的工具，在流程的設計和優化上，也必須遵循新的戰略和業務變化需求，呈現新的特點。那麼，問題來了：

當企業應對移動互聯的時代變革，提出O2O、平台化等戰略轉型時，流程管理應該如何提供戰略落地支撐？

如何通過流程管理打造「極致客戶體驗」，真正為客戶創造價值？

如何通過流程管理建立扁平化組織，實現對市場的快速響應？

流程和時下火熱的「大數據、雲計算、物聯網」有什麼關系？

移動互聯時代，流程管理部門的定位應該如何調整以適應新的變化？

這些也是本書中重點增加的第9章「移動互聯時代流程管理的新趨勢」想要和讀者分享的內容。

本書與《流程革命2.0——讓戰略落地的流程管理》相比，序言部分改為「流程管理的十年演進」大型研究報告，希望從APQC的發展變化大格局給讀者一個新時期流程整體發展趨勢的認知；其次，保留了「流程管理落地見效的系統方法論」中涉及的第1章到第8章的內容；再次，通過第9章「移動互聯時代的流程管理新趨勢」，詳細介紹了移動互聯時代企業開展流程管理的新特點，以及如何通過流程管理和雲計算、大數據、移動互聯等新技術之間的融合，實現流程再造，支持企業的「互聯網+」轉型落地；最后，在附錄中，我們增加了近2—3年AMT給一些行業標桿企業的流程咨詢案例，希望給讀者更多的實踐啟示。

本書內容的形成，是我們與客戶共同探索的結晶，也是筆者的很多同事尤其是流程管理咨詢團隊的同事努力探索和實踐的結果。其中，AMT咨詢的侯波先生、張麗鋒先生、黃培先生、李彤先生、徐志科先生、程鵬先生、金國華先生等提供了不少企業關注的問題以及他們鮮活的實踐心得，在此一並表示誠摯的謝意。

AMT研究院流程管理研究組
2015年10月