胖東來，你學得會：胖東來的服務營銷、管理理念和體制建設

第一章 跟著胖東來學服務創新 1
第一節 小小掛衣鉤—用流程穿越優化服務 2
第二節 胖東來的礦泉水好在哪裡—用整體產品提高價值 13
第三節 從寵物寄存到7種購物車—用細節服務征服消費者 22
第四節 公開進貨價—重塑服務價值鏈 39
第五節 上門退換貨—提升服務的情緒價值 50

第二章 跟著胖東來學管理理念 60
第一節 極致服務的背後—把硬管理和軟管理結合來用 61
第二節 高效執行力從哪裡來—用需求層次理論參透人心 82
第三節 這些商品名叫“胖東來”—從紅海到藍海的戰略管理 94
第四節 胖東來為什麼不怕抄襲—企業的持續競爭優勢 113
第五節 胖東來的葫蘆裡賣的是什麼藥—從環境營造到體驗經濟 127

第三章 跟著胖東來學體制建設 138
第一節 會賺錢也會分錢—胖東來的股權和分配體制 139
第二節 從0到1的方法論—從局部創新到全員創新 150
第三節 當飛輪開始運轉—胖東來的成長動力 161
第四節 愛在胖東來—重新認識利益相關者關係 174
第五節 胖東來為什麼不走出河南—企業的使命和價值觀 192

結語 做那個伸手摘星的人 205