銀行網點的價值重塑：君友視角窗口服務(簡體版) (電子書)

商業銀行是河南省經濟發展浪潮中的積極參與者和直接見證人，他們聯結供給和需求兩側，發揮著金融中介職能。同時在河南省銀行業協會的組織和推動下，積極響應區域經濟發展方向，勇於承擔社會責任，特別是在近年來各家商業銀行全力支持實體經濟發展，積極投身精准扶貧等，引起了強烈的社會反響，極大的改善了行業聲譽。 銀行網點作為商業銀行接觸客戶和社會大眾的前沿陣地，承擔著商業銀行服務和宣傳的雙重職能。本研究擬以河南省商業銀行網點服務為研究對象，旨在調查和研究的基礎上詳實的描繪近十年來商業銀行服務質量表現與管理的發展路徑，以規範化服務導入為切入點，深入探討服務規範化管理的成效及面臨的瓶頸，以特色化服務為落腳點，全面總結先進銀行網點（如近年來的千百佳及星級網點等）的經驗與體會，並展望了銀行網點服務轉型的方向。 本研究力圖做到“理論上頂天，實踐上落地”。以金融服務的學術研究前沿為理論與支撐，對河南省銀行業協會領導和專家、各家商業銀行服務管理領導和專家進行深度訪談，對近五年來河南省“千佳”和“百佳”示範網點進行實地調研，以及結合河南君友商務諮詢有限公司近十餘年來在銀行服務質量監測、培訓和輔導等領域的業務資料，清晰描繪河南省銀行服務發展進步歷程，全面展現各家銀行及優秀網點的特色化服務，立體呈現河南省銀行業服務形象和精神面貌。總之，本書將著力打造一項紮根於實踐，回歸於理論，服務於一線，宣傳好銀行的研究成果。 本研究通過對業內專家深度訪談，實地調研，神秘顧客暗訪數據、銀行培訓和駐點輔導業務資料以二手資料查詢等方式收集和整理相關研究素材。其中一手資料來源渠道有以下幾種：（1）河南省銀行業協會的相關領導和專家的走訪調查；（2）各商業銀行服務質量管理領導和專家的走訪調查；（3）君友諮詢相關領導與同事的走訪調查及業務資料。二手資料主要通過三種渠道收集：（1）商業銀行的服務管理現狀及策略資料；（2）中國期刊網等網絡平臺收集的相關研究論文及已經出版的圖書。