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地獄來的顧客的圖書 |
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地獄來的顧客 作者:Shaun Belding / 譯者:陳佩秀 出版社:遠流出版 出版日期:2000-12-18 語言:繁體/中文 |
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他們大聲嚷嚷及嘶吼,試圖威嚇脅迫你。他們嗜鬥、辱罵、且高傲。他們抱怨、撒謊、並佔用你過多的時間。他們激怒你,讓你的血壓升高。來自地獄的顧客只代表一小部份到你店裡或使用你的服務的人。然而,這一小群人卻深深地影響你如何看待自己,以及如何對待所有的其他顧客。
《地獄來的顧客》針對這群零售人員的禍患,提供實際可行、具有實效、且有趣的解決方案。再怎麼難纏的情境,都可透過LESTER的六個步驟迎刃而解,LESTER為:
● 傾聽你的顧客(Listen to your customers)
● 重述重點(Echo the issue)
● 同理顧客的情緒狀態(Sympathize with the customer's emotional state)
● 向顧客致謝(Thank the customer)
● 評估你擁有的選擇(Evaluate your options)
● 以雙贏的解決方案應對(Respond with a win-win solution)
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