顧客管理雙贏法則

創造競爭優勢的顧客管理
　　在知識經濟的時代下，知識與人際關係的結合，是企業維持競爭優勢的唯一法寶。知識本身即包括所有人與人的關係、人與機構之間的關係。
　　知識分享與人際關係這兩項議題，有非常緊密、無法分開的關係。若能更有效率地與顧客分享知識及發展持久有利的關係，即可在關鍵時刻和不斷變化的情況下，維持穩固的根基，轉化成競爭優勢。
　　在商業團體中，知識是組織中最具價值的資料。在快速變化的商業環境中，知識對企業的長期利益關係具有重要性，企業若能有效運用知識，將產生更好的商業結果。
　　然而，知識並非僅是企業內部的議題，其每個環結都與外部關係有密切的連結。特別對專業服務業而言，與顧客分享知識，增加對方的價值，才是該事業的重心。若不想與顧客合作者，將發現其可掌握的利潤會越來越少，相同的原理也適用於任何行業。
　　對顧客最有利的東西即是幫助他們更具智慧、做更佳的決策，以及加強專長能力的事物。所以增加顧客價值的唯一方法，就是建立及開發人際關係的高度互動。以此連結及建立起的知識及人際關係，即可使專業服務公司維持在一定的水準上，具有創造更高價值的優勢，並產生更高度的差異性。
　　因此作者認為，「建立具知識基礎的顧客關係」將是專業服務公司未來發展的趨勢。畢竟，顧客才是最終的老闆，知識流通不僅可活絡人際關係，更可讓所有參與者共創價值及美好的新機會。

作者簡介：

　羅斯‧道森（Ross Dawson），是世界公認最具改革思想的人；在商業界，他扮演著催生知識的角色。他是澳洲雪梨先進人類科技國際顧問公司的創辦者兼總裁，專門研究發展投資銀行的資訊知識能力、票券經理人、專業服務公司，以及其他知識性的機構。在國際會議上，羅斯是演講的常客，而且在國際主要刊物上，他已發表了超過五十篇有關國際商業與知識管理的文章。

　　在創辦先進人類科技國際顧問公司以前，羅斯曾擔任過的職位包括：倫敦湯姆森金融服務公司資本市場的全球執行長，東京資本市場的亞洲執行長，以及與梅瑞爾‧林其共事的國際股票經紀業。他獲頒英國布里斯托大學的榮譽理學士，並得到NLP的開業者講師認證。他能說五種語言，具有多方面的國際商務經驗。

　　羅斯‧道森對於演說任務亦相當在行。先進人類科技（Advanced Human Technologies）幫助顧客強化其知識專長及決策能力，而且完成建立具知識基礎的顧客關係的所有原則。

　　電子郵件：rossd@ahtgroup.com

　　網址：http://www.ahtgroup.com

• 作者： 羅斯‧道森 譯者： 周淑麗
• 出版社： 小知堂文化 出版日期：2002-05-01 ISBN/ISSN：9574500829
• 裝訂方式：平裝 頁數：352頁
• 類別： 中文書> 商業> 經營管理