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客戶萬歲—抱怨即是贈禮

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客戶萬歲—抱怨即是贈禮 客戶萬歲—抱怨即是贈禮

作者:珍妮爾.巴洛克洛斯.穆勒/著 
出版社:世茂出版有限公司
出版日期:2000-06-15
語言:繁體書   
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:客戶萬歲—抱怨即是贈禮

《客戶萬歲-抱怨即是贈禮》扭轉了企業看待顧客抱怨的心態。本書將抱怨視為策略工具,提供機會讓企業認識自己的產品和服務;同時也說明如何鼓勵顧客發言,創造「歡迎抱怨」的企業環境。書中精闢的見解和分析改變了抱怨在企業中扮演的角色-處理顧客抱怨不只是讓顧客滿意而已。這是一本工具書,提供處理顧客抱怨的新方法給企業及個人。本書同時彙總三十年來的顧客滿意研究報告,建議企業使用此一資訊,改善內部政策及作法。

作者簡介:

珍妮爾‧巴洛博士是意見反應專家,二十多年來,她對管理人士速行演講及研討會,也不停地接受批評。她能說服聽眾改變行為。,部份應歸功於她在亞洲地區的三年生活經驗。其間她學習了不同的管理創見及方式。1970年代,她在美國西岸各地主持一系列人類潛能會議。1981年,她加入TMI(前時間管理國際公司),擔任國際學習顧問。TMI的總部設於歐洲,為專業的管理訓練及顧問公司。目前她向TMI的美國、歐洲、及亞洲各地客戶演講,同時,她也提供許多創閱,促進TMI在美國、香港、台灣及菲律賓的發展。

巴洛博士是加州大學柏克萊分校的政治學及教育學博士,同時也擁有匹茲堡大學的國際關係、索諾瑪州立大學的心理學碩士學位,且為美國國家演說協會的會員、專業認證演講人。

克洛斯‧穆勒為丹麥商業經濟學家,畢業於哥本哈根經濟及企管學院。1975年之前,克洛斯於某國際服務公司擔任營運及行銷部門高級主管。之後,他創立了TMI,目前為TMI董事長。除了擔任許多政府部門及企業的顧問之外,他也是全職的國際演講人。


目錄
代序
前言-顧客說話了
第一部 抱怨的顧客的生命線
一、抱怨即是贈禮的認知
二、市場調查的最大籌碼
三、不滿意的顧客會說什麼?做什麼?想要什麼?
四、為什麼大多數顧客不抱怨
五、抱怨、改善,以及改良間的關係
第二部 實踐「抱怨即是贈禮」的哲學
六、六贈禮方程式
七、難纏顧客變成夥伴的五項原則
八、回應書面抱怨
九、處理針對你個人的批評
第三部 打造「歡迎抱怨」的企業文化
十、獲取更多抱怨:免付費專線及其他措施
十一、制定「歡迎抱怨」的政策
十二、培養「歡迎抱怨」的文化
十三、替內部顧客創造「歡迎抱怨」的...
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  • 作者: 珍妮爾.巴洛,克洛斯.穆勒/著
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商品資料
  • 作者: 珍妮爾.巴洛,克洛斯.穆勒/著
  • 出版社: 世茂出版有限公司 出版日期:2000-06-15 ISBN/ISSN:957529906X
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝
  • 類別: 二手書> 中文書> 商業
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