克洛斯．穆勒

《客戶萬歲-抱怨即是贈禮》扭轉了企業看待顧客抱怨的心態。本書將抱怨視為策略工具，提供機會讓企業認識自己的產品和服務;同時也說明如何鼓勵顧客發言，創造「歡迎抱怨」的企業環境。書中精闢的見解和分析改變了抱怨在企業中扮演的角色-處理顧客抱怨不只是讓顧客滿意而已。這是一本工具書，提供處理顧客抱怨的新方法給企業及個人。本書同時彙總三十年來的顧客滿意研究報告，建議企業使用此一資訊，改善內部政策及作法。

作者簡介：

珍妮爾‧巴洛博士是意見反應專家，二十多年來，她對管理人士速行演講及研討會，也不停地接受批評。她能說服聽眾改變行為。，部份應歸功於她在亞洲地區的三年生活經驗。其間她學習了不同的管理創見及方式。1970年代，她在美國西岸各地主持一系列人類潛能會議。1981年，她加入TMI(前時間管理國際公司)，擔任國際學習顧問。TMI的總部設於歐洲，為專業的管理訓練及顧問公司。目前她向TMI的美國、歐洲、及亞洲各地客戶演講，同時，她也提供許多創閱，促進TMI在美國、香港、台灣及菲律賓的發展。

巴洛博士是加州大學柏克萊分校的政治學及教育學博士，同時也擁有匹茲堡大學的國際關係、索諾瑪州立大學的心理學碩士學位，且為美國國家演說協會的會員、專業認證演講人。

克洛斯‧穆勒為丹麥商業經濟學家，畢業於哥本哈根經濟及企管學院。1975年之前，克洛斯於某國際服務公司擔任營運及行銷部門高級主管。之後，他創立了TMI，目前為TMI董事長。除了擔任許多政府部門及企業的顧問之外，他也是全職的國際演講人。

• 作者： 珍妮爾．巴洛，克洛斯．穆勒/著
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