客訴商機

放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。
明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。
「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」
情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc.
網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。
如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就要看這本！

客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。
跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。
別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。

【面對客訴時，心態最重要】
應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目
□處理客訴，講究迅速行動
□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼
□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好
□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度
□努力溝通，直到對方接受為止
□真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉
□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁
□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因
□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備
□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖
□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤
□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施
□對於奧客的要求，要盡量討價還價
□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由
□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備
→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。

【內容搶先看】
●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」
‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。
‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。
‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。
除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。
初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。

●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」
「就跟您說了。」→「不好意思。」
「不是嘛。」→「明白了。」
「可是。」→「抱歉。」

●終極大絕招！「K（ing）語言」
K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。
例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。

作者簡介
日本客訴處理之神
援川聰

援護系統股份有限公司社長，1956年生於廣島縣，1979年擔任大阪警察。
1995年轉任大型量販企業Mycal，活用刑警的經驗解決各種疑難雜症和客訴。其務實又精確的解決技巧廣受好評，被喻為惡質客訴的處理專家，也在不同的業界團體擔任講師。
2002年成立援護系統股份有限公司，強化企業的危機管理能力，解決各類麻煩的客訴案件。擅長用豐富的經驗和獨到的見解，即時支援各大企業、醫療機構、公家機關。合作企業不少於十多家，協辦過的客訴案件超過5，000件以上，每年還召開100多場演講和座談會。
另外，也有在各大報章雜誌投書，並參與NHK、日本電視、富士電視的新聞節目。
台灣有一本出版品《弘兼憲史客訴處理入門》（商周出版）。

譯者簡介
葉廷昭

文藻外語學院畢業，現為專職譯者。若對翻譯有任何疑義，歡迎來信指教：kukuku949@gmail.com