溝而BUG通：溝通危機處理手冊

主編序
在危機中看見人，在溝通中修復關係
在今日急速變動的社會脈絡下，校園早已不再只是傳授知識的場域，更
是一個高度情緒密集、關係交織、風險與責任並存的公共空間。學生的
情緒困擾、家庭結構的轉變、網絡文化的衝擊，以及社會對學校角色的
高度期待，使前線教育工作者在日常工作中，越來越頻繁地站在「危機」
的邊緣。
然而，真正令老師、社工與校方感到困難的，往往並不只是事件本身，
而是在高度壓力與不確定之中，如何說話、如何回應，以及如何站在人
的面前而不失專業。
《溝而BUG 通：溝通危機處理手冊》正是在這樣的教育現實下誕生。它
並非一本只談制度與程序的操作指引，也不是僅提供話術的技巧手冊，
而是一部從人文與社會科學視角出發，深刻回應「人如何在危機中彼此
相遇」的實務之作。書中語調不張揚，卻細緻而真誠，像一種在危機現
場中輕聲提醒的陪伴，讓人得以停下來，重新看見彼此。
作為一位參與青年工作多年的教育工作者、中學生的家長、大專院校的
行政人員，同時亦以主編身分參與本書的策劃與編訂，我特別欣賞蕭軒
老師在書中所展現的三個核心取向。
第一，這是一本以「人」為中心，而非以「問題」為中心的手冊。
書中每一個情境，無論是學生自傷風險、家長投訴、家庭衝突，還是同
事情緒崩潰，著者都刻意引導讀者停下來問一句：「此刻，這個人正在經
驗甚麼？」而非急於判斷誰對誰錯。這種以情緒、需要與關係為優先的
視角，正正體現了人文學科對人之處境的深度關懷。
第二，本書成功把抽象理論轉化為可被實踐的行動智慧。
修復式正義、情緒管理、同理心溝通，這些概念在學術文獻中並不陌
生，但真正困難的是：如何在情緒爆發的現場、在時間緊迫與責任壓力
之下，仍然「用得出來」。本書透過大量真實而貼近校園日常的情境設
計、逐句拆解的對話分析，以及反思式提問，讓理論不再停留在理念層
面，而是成為可以反覆練習、內化與修正的專業能力。
第三，本書為教育專業者保留了一個重要的位置—— 那就是「允許自己
也有感覺與情緒」。
在制度要求與道德期待之下，老師與社工往往被期望永遠冷靜、理性、
即時回應。然而，書中多個篇章誠實地呈現了教育工作者自身的焦慮、
無力與防衞反應，並提醒我們：能夠覺察自己的情緒，是專業的一部
分，而不是專業的失敗。這種對工作者本身的理解與尊重，正是可持續
教育專業的重要基石。
從人文與社會科學的角度而言，危機不是異常，而是關係張力被放大的
時刻；溝通也不只是資訊交換，而是一種價值選擇—— 選擇站在誰的身
邊，選擇用甚麼方式回應痛苦。本書所倡議的，不是完美無缺的處理，
而是一種有意識、有溫度、有反思能力的專業實踐。我衷心期望《溝而
BUG 通：溝通危機處理手冊》不僅能成為校園培訓與專業發展的實用工
具，更能在每一次危機來臨之時，提醒我們一件重要的事：當我們願意
多聽一句、多停一秒、多問一個理解的問題，危機便不再只是風險，而
是關係得以修復與成長的起點。願此書，能陪伴每一位站在前線的人，
在混亂之中，仍然找得到對話的可能。
港專人文與社會科學學部主任
林景怡博士

著者序
如何找出溝通的Bugs？
人與人之間的衝突，很多時候都不是偶然發生的。
所謂溝通危機，表面看來，可能只是一個情緒失控的瞬間，或者一場一
發不可收拾的爭執。但若我們願意回頭細看，便會發現，真正令關係一
步一步走向破裂的，往往不是某一件單一事件，而是一次又一次未被看
見的訊號、一個又一個未被聽見的感受，以及一段又一段被忽略了的需
要。這些看似微小的缺口，日積月累，便會在關係深處埋下危機的伏
線。直到某一天，一件看似很小的事，成了最後的引爆點，危機便全面
浮現。
這本書的起點，來自我多年在不同學校擔任駐校社工時所累積的親身經
驗。在校園現場，我見過不少老師面對危機時的無力感：明明很想幫
手，卻不知道應該如何開口；明明察覺到學生出了問題，卻不知道該從
哪裏介入；明明已經很努力處理，卻仍然擔心自己說錯一句話，令事情
變得更差。那種掙扎，到現在我仍然非常深刻。也正因如此，我想撰寫
這本書。
我希望透過每一個真實而貼近前線處境的情境分享，陪伴前線工作人員
和老師一起練習，一起摸索，也一起成長。因為危機處理從來不是背熟
幾句標準答案便可以完成的工作，它更需要我們在處境之中學會觀察、
理解、判斷與回應。而在這個練習的過程裏，我們不單在認識學生，也
在重新認識自己，我們今天怎樣回應學生，背後都隱隱連結着我們成長
時曾經被怎樣對待。當一個學生情緒爆發時，我們是急着制止，還是願
意先理解？當一個家長沉默退縮時，我們是只看到行為，還是能看見他
背後未說出口的感受與需要？這些回應方式，是與我們過去所經歷的權
威、關係、受傷與被對待方式息息相關。所以，處理危機有時也是一面
鏡，讓我們看見自己如何理解人、如何面對情緒、如何回應受傷。
所以我越來越相信，很多人際關係出現問題，並不只是因為某一次說錯
話，而是彼此之間早已有一些細微卻關鍵的錯位，一直沒有被正視，
也沒有被修補。那些未處理的誤解、未被看見的情緒、未曾說出口的失
望，就像電腦系統裏潛藏已久的Bug，平日未必明顯，一旦累積到某個
程度，整段關係便會失衡，甚至崩潰，Down 機。
找Bug，從來不是為了追究誰對誰錯。 找Bug，原是為了修復。
因為只有當我們願意真誠面對誤解從哪裏開始、傷害在哪裏形成、需要
在哪裏被忽略，我們才有可能處理事件背後那段受損的關係。也只有這
樣，彼此才有機會重新理解、重新連結。同時，我也深信，處理危機不
是一個人的事。無論是一位社工、一位班主任、一位輔導主任，還是一
位校長，都不可能單靠個人的力量，便穩妥地承接所有情緒、判斷所有
風險、修補所有裂痕。真正有效的危機處理，需要團隊之間彼此信任、
彼此補位、彼此支援。當一個團隊願意建立共同語言與共同承擔的文
化，危機處理便不再只是某一個人的壓力，而會成為整個團隊守護學生
的力量。
但願這本書，不只成為一本處理危機的手冊，也成為一個提醒：
在關係還未完全破裂之前， 我們仍然可以選擇停下來，好好地聽。
在情緒還未徹底失控之前， 我們仍然可以選擇慢慢問，慢慢明白。
在傷害還未走到無法挽回之前， 我們仍然可以一起找出那些埋藏在溝通
之中的Bug。
港專社會工作課程講師
蕭軒先生

主編序
在危機中看見人，在溝通中修復關係
在今日急速變動的社會脈絡下，校園早已不再只是傳授知識的場域，更
是一個高度情緒密集、關係交織、風險與責任並存的公共空間。學生的
情緒困擾、家庭結構的轉變、網絡文化的衝擊，以及社會對學校角色的
高度期待，使前線教育工作者在日常工作中，越來越頻繁地站在「危機」
的邊緣。
然而，真正令老師、社工與校方感到困難的，往往並不只是事件本身，
而是在高度壓力與不確定之中，如何說話、如何回應，以及如何站在人
的面前而不失專業。
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主編序 /2
著者序 /4
推薦序 /6
推薦序 /7

第1 章
培訓預備 /11

第2 章
開始培訓前的
延伸閱讀 /21

第3 章
情境共學
【學生危機篇】
情境1 ：如何應對嚴重情緒和行為問題而自我傷害的學生？ /30
情境2 ：如何應對學生在校園外懷疑企跳？ /46
情境3：如何處理懷疑虐兒或疏忽照顧的個案？ /64

第4 章
【家長危機篇】
情境4：如何回應家長對校方處理學生問題的不滿？/80
情境5 ：如何處理家長接送放學時的爭執？ /96
情境6：如何應對家長在校外介入校內的欺凌事件？/110

第5 章
【教師危機篇】
情境7 ：如何應對教師同事在工作時有極大情緒困擾？ /128

最後的小錦囊：《Shall We Talk》 /139
個人筆記 /140
參考資料 /141

主編序 /2
著者序 /4
推薦序 /6
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第1 章
培訓預備 /11

第2 章
開始培訓前的
延伸閱讀 /21

第3 章
情境共學
【學生危機篇】
情境1 ：如何應對嚴重情緒和行為問題而自我傷害的學生？ /30
情境2 ：如何應對學生在校園外懷疑企跳？ /46
情境3：如何處理懷疑虐兒或疏忽照顧的個案？ /64

第4 章
【家長危機篇】
情境4：如何回應家長對校方處理學生問題的不滿？/80
情境5 ：如何處理家長接送放學時的爭執？ /96
情境6：如何應對家長在校外介入校內的欺凌事件？/110

第5 章
【教師危機篇】
情境7 ：如何應對教師同事在工作時有極大情...