提問力：3分鐘擄獲人心的溝通術

前言
為何和初次見面的人能夠在三分鐘之內深入對談？
在現代社會，是否具有溝通能力被視為重要的課題。這是因為現今社會高度要求溝通能力，然而這種能力卻有退步的趨勢。不但母語能力降低，連點頭示意等用肢體語言表達的溝通能力也變得薄弱。
看電視的時候，自己不用發出任何訊號，且身為訊息接收者不必對電視做任何回應，也不會引來抱怨。由於這樣的習性，導致越來越多的人和他人交談時，不習慣利用肢體語言回應對方。

「溝通不全症候群」這句話出現已久，這類型的人也不斷地增加。但是我和年輕人接觸時，發現他們與朋友之間並不存在這種缺乏溝通的情況。
不論是國中生、高中生或大學生，只要是死黨之間的互動都能做到心領神會。比如有許多情況是，即使自己老是搶話說，也不妨礙對方了解自己的意思。

最典型的一句話就是「你聽我說……」。這句話一口氣切斷了截至目前為止的語脈，硬將話題拉到自己身上。同樣的對方也自顧自地表達，卻不會發生尷尬、交情惡化的局面。
在短時間內雙方都想要表達自己的想法時，這種方式的確很有效率。也因此世故的大人從旁觀察年輕人的對談，詞經常會誤認為他們根本不重視對方想說什麼。

但是這並不意味著沒有問題。在私人領域裡可以容許少量的語彙或自顧自的會話方式，但是不適合用在朋友以外的對象。
舉例來說，當我們接觸初次見面的人，這種溝通方式並無法獲得對自己有利的情報。和陌生人碰面多少算是社交關係，也就是說在私人關係和社交關係之間，溝通其實是非常重要的。

一萬個人當中可以做到面對幾百人而能從容不迫地說出一篇內容充實的演講，相信比例並不高。不過，以社交生手為例，有沒有能力和初次見面的人在三分鐘內深入話題，清楚地打聽出對方的專業知識並掌握話題，將是決定人生多采多姿的關鍵，和什麼樣的人邂逅則是決定人生豐富的根本。

和初次見面的人，能不能在短時間內達到深度的對談？這當中產生了在社會上生存的能力的差異性。在現今社會必須具備的即是「策劃力」和「溝通力」，這是不容置疑的事。但在自主行動、組織能力方面，學校的教育卻一向草率敷衍。

拙作《「能幹的人」哪裡和別人不同？》中，我所描述的三種能力：不用別人教自己也能抓到重點的技巧「模仿（偷學）力」和與本書有連結性的「策劃力」、再加上抓重點提問的「表達力」。這三種能力是在團體中生存所必備的能力。
常聽到許多出社會的人這樣說：「如果有這三種能力一定可以生存。我在學校並沒有接受到這方面的訓鍊，一出社會才迫切感到這三種能力的重要性。」

這三種能力中的「表達力」正代表溝通能力。但是為什麼大家不斷說著「溝通能力很重要」的同時，這種能力卻每況愈下。因為「溝通力」這句話太過於抽象，沒有引申出這句話的具體觀念。所以我便將這句話的概念收納在本書中。

的確心理諮商經常會用到「聆聽技巧」這樣的方法。這就好比是大家經常說的「傾聽」，對說話者的話，一面點頭聆聽一面問出他的真心話的方法，這也經常活用於日常生活中。我並不否定作出聆聽的態度，我也曾經嘗試這種方式。不過在現實的對談場面裡也有很多不適宜的例子。

當然啦，臨床心理醫師必然身懷這種技巧，並且運用自如。但我所思考的「溝通力」是更為積極的行為。
在本書「提問力」中也綜合了此項能力。換句話說就是，透過發問的積極行為，來加強自我的溝通能力。藉本書我將提出這項議題。
雖然聆聽是很重要的事，但若沒有提出有深度且精闢的問題，「溝通力」並無法進步，必須透過自己所提出的問題才能了解自己吸收了多少。只是聽取內容，這就與馬馬虎虎地運動、學習才藝不求進步的道理是一樣的。
希望讀者在理解「提問力」的觀念之後，能加強「溝通力」的訓練。

利用「提問力」推測的人的能力
流水帳般的內容，只是一般的會話。我們打從出生起就一直用這種方式進行會話。雖說只是日常會話其實不然，我們無形中在嚴格地考驗對方的實力，也就是對方的溝通能力，更明確的說法是對方的「提問力」。
舉例來說，通常我們不喜歡面對老愛問無聊問題的人。假設你被別人歸類在「和這種人說話多說無益」，縱然具有優秀的才幹也無從發揮。所以說，「溝通力（提問力）」是一種預備發揮自己其他能力的舞台所必備的能力。

舉一個建築師的例子來幫助理解。如果缺乏自我表達能力和討論能力，建設公司不會讓這樣一位建築師蓋房子的。縱使你強調：「蓋好了就知道」，相信沒有人會光憑這一句話就把錢掏出來才是。
要讓對方把錢拿出來將工作託付給你，一定是在商談中有讓人信服的理由。更何況像建築這種一直到完全蓋好才能看到模樣的商品，「溝通力（提問力）」的高深程度就如同生命線般重要。

以往我們總是處在回答問題的立場。因為在學校我們經常被要求回答的品質。但是我認為最重要的事情應該是如何去製作題目。
例如，前幾年被證明的超難解數學「費馬定律（Fermat’s principle）」。能夠解開這個定理的人的確厲害，不過我覺得更厲害的是能夠讓人們在這一百多年以來，沉浸在思索答案的費馬。能夠提出這樣的問題，證明他是一位擁有高度才華的人。

實際上這裡也含有通過入學考試或是其他考試的提示。如果你站在製作題目的立場，就能夠輕而易舉的解答試題。研究到某種程度就可以簡單地洞悉出題者的意圖了。當你了解到為何會提出這樣的問題？準備這樣的選擇題背後的用意之後，便可以體會出題者「這可是花相當多的心思啊！」的心境，要得到正確的答案就輕而易舉了。

我在接受大學入學測驗的國文科考試時，已經達到這個境界，幾乎很少答錯。這是令我頗為吃驚的新發現。以前我總是站在回答問題的立場，因此都用自己的價值觀來回答。所以，理所當然的出題者的價值觀和我的價值觀不吻合時，我的答案便被視為錯誤。
現在回頭想想，當時的我將自己的價值觀過度反應在答案上。出題者必須做出客觀的評價，不能陷入個人的價值觀和深度理解，因為出題者只能在稍微淺顯的部分進行篩選。

也就是說，在考慮到考試制度時，我的角度明顯不對。姑且不談一對一的面試，在考試的當下，叫對方評價你個人的閱讀深度，無疑是做不到的要求。
話題雖然扯遠，但說到東京大學的試題那真是有學問。尤其是第二次的國文和社會科的論述題，是經過演練而定出的題目。因為題目出的好，激發了作答的欲望。就算無法正確解答問題也能心服口服。換句話說，這種類型的題目本身是非常本質而且具體的，證明了無法解答的人就是缺乏實力。

另一方面，也有許多無聊的入學試題。讓人不禁懷疑；這種問題到底要測試哪方面的能力？甚至有些更是瑣碎的小事也拿來當試題。或許出題者想利用這些考題來判斷應考者，如果知道這領域的事情也代表知道其他領域的事情吧。不過將它列為題目，毫意義可言。

我執教於小學生的補習班，我讓小學生組隊，針對某一個知識讓他們自己出題目，一輪到出題者時，因為熟知自己出的題目所以顯得格外有趣。在知道正確答案下提出問題，同時會在腦海裡留下深刻印象。
讓出題者和回答者的立場交換，不論是算數問題或是社會理論問題，小朋友以驚人速度學習知識，其優點在於提問力的啟蒙。立場交換、或是變更功能是件很重要的事。

但是不能忘記的是，在那一刻是否達到溝通效果？即便是立場交換，卻提出不適當的題目等於沒有意義。因為溝通是有它清楚的水準存在。
在本書中將列舉許多具體的高水準的對談，這是因為必須多見識好的例子才能節省時間迅速進步。比較不好的對談例子，是無法提高溝通能力。大量的分析高水準的對談，培養自己如何看穿優點所在的能力是主要目的。

無法辨識事物的好壞是無法成長的。我在本書所舉的對談例子當中，將會清楚說明優點所在。看過本書的讀者，如果開始察覺到自己在平時的會話中說出「啊！這一瞬間我達到良好的溝通效果」或者「此刻我和對方的溝通有障礙」時，是件可喜可賀的事。
我希望讀者在自己的心中培養判別溝通的價值標準。為此便需要一個輔助跳板，就是以「提問力」的概念為主呈現在這本書裡。

高明的「提問力」可以從優秀人才身上得到寶貴資訊
我們習慣將重心放在回答多過於發問。但是所得到的回答是有趣還是正確的，會因為專業知識、經驗、語言能力等等差別而有不同的結論。這些都關係到當事人整體的實力。如果是從知識貧乏和缺乏經驗的人口中得到的答案也會是膚淺的。這是無可奈何的道理，一下子要改變根本做不到。

但是提問就不同了。即使是一個生手，透過不同的提問方式也可以從專家的口中得到珍貴的訊息。只要腦袋裡稍微修飾一下提問的角度，實際的成果也會有所不同。
一般人在串起話題時會不經意的提出問題。當開始冷場時意識到有必要發問的迫切性，於是在串場的需求下提出問題。這是一般人的「提問力」。對於被問者而言，儘管不是很有趣的問題，基本上仍會誠實回答。
但是在回答一連串無聊的問題後，會開始產生厭煩。這可能會造成很大的損失。假設眼前這個人是一位身懷寶貴情報的人，就會因此失去了從他口中說出來的機會。

進步的捷徑莫過於和優秀的人才進行對談。我曾經學過網球很了解箇中道理。如果你希望網球打的好，一定要和球技比自己好的人對打。網球打的好的人練就了一定的步調，和他對打就會慢慢掌握出對方的節奏。並且打的好的人面對比自己球技差的人不會亂無章法，而是將球速加快好讓對方習慣，所以和這樣的對手打球，會有一種球技進步神速的感受。

溝通也是一樣的道理。對談技巧好的人會丟出救身艇給對談技巧不好的人。技巧高明的人會向對方提出很多的問題。「那麼這時候的心情如何？」「具體而言又如何呢？」等等技巧性的發問，看起來是一段非常圓滿的對談，不過這是因為提問的人掌握訣竅的關係。

「提問力」的重點是；就算沒有相當實力只要是有技巧的發問，也能夠從有內涵的人身上聽到寶貴的訊息。任何人聽到有意思的問題，都會傾囊相授。
我將這種情緒稱之為「教學欲望」。只要你學會能引導出這股教學欲望的最基本的「提問力」，即便是剛開始上班不久也能從上司口中得到珍貴的情報。
有個工作半年左右的畢業生來拜訪我，說了這番話：「教授曾經說過懂得提出好問題的『提問力』的人備受愛護，但是要提出好問題是一件困難的事。」

出了社會的人的確會因為發問的品質，在實力方面被一一貼上標籤。透過提出的問題被嚴格判斷「到現在還在問這種問題，這傢伙沒有救了」、「曉得問這個事情，將來前途無量，有認真在學習！」「很有自己的見解啊！」等等之類。

提問的方式遠比發表能力更可顯出一個人的實力。表達會受當時的想法所左右。
但是「提問力」大都是穩定的。實力不足的人固定在低淺的階段。實力紮實的人只會針對重點發問。是個實力差異很明確的領域。就好比武術一樣，分成幾段或幾級，是個層級分明的世界。正因為如此，才有提昇級數的空間。

當然這本書裡面一邊舉出例子一邊要告訴讀者如何有技巧的提出問題。但是我覺得最重要的是養成一種習慣，隨時保持「提問力」的意識。可以做到這一點，「提問力」才能確實提昇。「提問力」這句話，永遠不離耳邊，效果將會確實地呈現出來。這可稱作是觀念的力量。

當你理解到過去從未意識到「提問力」的力量時，自己的實力究竟有多少？這樣的想法將會經常性地反覆產生。這將會激勵你提昇自我實力。而促使形成這種反覆思考正是我寫這本書的最主要目的。
期許讀者看完這本書之後，可以完全貫徹「提問力」的觀念。

第一章「提問力」的技術化
＠大標
1.「提問力」的培訓要點
利用三色筆將問題以顏色分類
我在讀研究所時，曾經聽過應聘自海外的學者的英文演講。演講完畢後，就是問答時間。基本上，日本人※編按１都是在聽完演講之後才開始思考問題，所以不會馬上舉手發問。
雖然很認真地思考著，但從演講完畢開始發想到提出問題之間會出現一段空檔。這對演講者而言會有一種無意義的空虛感，他可能認為「沒人提出問題，表示自己的話沒人聽得懂」。

但是，歐美人在演講完畢後會立刻提出疑問。這就是我要強調的重點。由於我了解到這一點，在聽演講的同時便將問題記下來。我的習慣是用三色筆的綠色寫出疑問，對方說的話用藍色畫起來，重點部分用紅色。也就是說，對方所說的客觀事項用藍色和紅色。自己主觀思考的問題則用綠色。用綠色標注「？」記號、用英文寫出問題，再將它用括弧括起來或是用圓圈圈起來。

準備詢問的問題用三重圓圈圈起來，次級重要的問題則用雙圈或一個圈等等圈出等級。演講一結束，就可以馬上從最高等級依序往下問。
以最具代表性的問題來詢問，這樣就不會出現劣質的問題。如果不經思考就發問，很容易出現愚蠢的問題。準備五個以上的問題，再從中挑出一個最好的問題，這樣不論是誰都能提出精闢的問題。

先思考再發問原本是很理所當然的事，但是令人意外的，很多人並沒有這樣的習慣。被詢問時會先思考之後再作答，但是在提出問題時卻不加思索的脫口發問。就連電視主播也會問一些沒大腦又平庸的問題，令我相當驚訝，「問這種問題能得到好答案才怪！」

和歐美人相比儒學圈人民對「提問力」的認知非常薄弱。「評論力」也很弱，我想這是因為「提問力」低下所致。
話說我將問題區分等級，又是以什麼作基準呢？首先，我會將「也許個人很想問，但是別人或許沒興趣吧？」的問題擺放在等級最低的區塊。
在演講會很多人提出層級低的問題。並且發問的前提是以自己的經驗和知識延伸出來的內容，令人無法領教。這就是最典型的搞不清楚狀況的題目。假設是單獨二人還可以接受，但在演講會上就會被愚蠢問題給剝奪了寶貴時間。這種情況下，為了廣大的聽眾必須注意自己的問題品質。

也就是說，「提問力」可用來測試自己平日對於周遭狀況或語脈的掌握能力。只要聽所發問的問題，馬上就可以知道發問者對於現場狀況或是語脈的理解程度，這是相當敏銳的指標。
更糟糕的情況是，問一些演講者所說的話、沒有聽出演講者的真意抓到文字的尾巴就大作文章、或是問出的問題都是在發表自己的知識、或是問一些細枝末節瑣碎的問題。問的根本不是自己想知道不甚了解的問題。

因此在我自己的演講會上，會盡量避免有問答時間。因為水準低的提問，比我還辛苦難過的是其他的聽眾。身為教師的我，早已經累積可以持續回應水準低的問題的功力，也習慣了客氣地回答無聊的問題。
但是我必須避免其他聽眾的困擾。雖然我提醒了，私人性質的問題可直接找我本人，不過積極的人當中很多人總是會問一些題外話，反倒是沉默的人比較識大體，和我所期望的剛好相反。

在儒學文化圈，能夠提出精闢問題的人，通常兼具謙虛的美德。就算不發問，在自我推測之後也可理解，或是因為關係到私人領域或是專業領域，一開始就保持低調，我想這是儒學圈人民獨特的特徵。
然而以長遠的眼光來看，訓練在公共場合的「提問力」是件很重要的事。

「提問力」遊戲可訓練素質
我在大學的課堂上進行「提問力」的遊戲，訓練學生們的提問能力。這是非常簡單的遊戲。
如果有四十位學生，以一組五人來分配就共有八組。先由一組上台依序簡短發表自己的嗜好和喜歡的書。每一組的五名人員各自別上一號到五號的號碼牌，一號在自我發表時，其他各組的一號人員全部站起來發問。二號的人在發表時，換各組的二號人員站起來發問。也就是每一次有七個人提出問題。

早一點舉手發問的人可以坐下來。規定不能發問同樣的問題，假使猶豫不決就失去發問機會。我會將學生的問題寫在黑板上。然後由發表者選出最佳問題，不是身為教師的我來選而是由被問的當事者來挑選問題。

發表者不需要針對每一個問題作答。首先讓別人發問，只要從當中選出一個問題作答即可。主要是看問題。也可以挑選二個問題作答。然後被挑選到問題回答的組別可以得到一分。如此一來各個組別在發表完畢之後，得分最多的組別就是優勝組，這就是遊戲的規則。

透過遊戲可以找出優質的問題。也可從中發現：「這種問題也能拿出來問？」、出人意表的「原來也有從這個角度的問題呢！」，或是當自己篩選問題時，發現明明選了這個問題，但是發表者卻挑選其他的問題回答。
問題超過一定的層級時，多半被發表者的喜好左右。發表者想要更專業的發表？或是轉移到其他的話題？甚至想伸展主題？濃縮主題等等，根據這些因素被選上的問題也會有所變化。這便是鍛鍊「提問力」的遊戲。

超論壇（meta-discussion）的效果
將這種遊戲延伸出一套「超越討論」的做法。就像日本朝日電視台的節目「通宵現場」一般，有七、八個人圍坐圓桌討論。周圍的人朝下看著討論群並給予評分。有趣的是，等到討論群變成評分者從上往下俯視的立場，馬上就能看出語脈，很清楚知道是由誰提出掌控研討會的問題。

一般來說，會將注意力放在發表內容有趣的發表者身上。但事實上，得先有誘導出這般有趣的內容的題目才行。因為如果沒有問題的設定，就不會產生有趣的內容。如此有創意的問題，其感性的培養是由上往下俯視培養的。

這是非常重要的訓練。觀察了幾次討論之後，從上往下看的畫面，在眼中留下鮮明的印象。或者是說由肢體感受從上方觀察的感觸將留在體內。這樣一來當自己加入討論時，可以製造出在自己的斜後方注視過來的視線。也就是說在遠處有一個自己看著自己的世阿彌的「離見之見」※編按2

有這樣的視線，當自己快要隨著對談的波浪被其吞沒時，仍是可以抽離現場端視自己。檢視出「現在對談有停滯的現象會不會是因為剛剛所提問的問題？」所以隨即修正對談，「問這個問題可以回到原點吧？」。

有很多時候，賦予學生討論的主題之後，沒有多久就會發生和主題無關的討論出來。通常只要被捲入對談就很難全身而退。尤其是面對眼前的談話對手越想要誠實回答，越容易陷入泥沼。沒有比這種還要誇張吧？既然沒有循著主題討論的話，應該先結束話題重新作一次設定比較好。

西臘文的meta-即是「超越」的意思。不但超越，抱持由上往下看的觀點意即存有針對問題的意識。
由上往下看的學生一邊記筆記一邊觀察，會發表出犀利的意見指出誰提出的問題比較好。即使在進行討論時表現平凡的學生，當他的身分轉換成記分者時，自然有一番敏銳的言論。不侷限於表面的事物，他們所專注的目標是引導出一場充實的研討會的幕後主角。

他們察覺到當時「提問力」的重要性。他們領悟真正有實力的人不是口若懸河的人，而是掌控研討會的提出問題的人。這也是鍛鍊「提問力」的訓練內容。

訓練機會就在日常會話中
前項說明的是遊戲化的訓練。而平日的會話則都是鍛鍊溝通力的機會。溝通的基本要素是一對一的二人對談，所以徹底的練習純熟，增加至三個人甚至四個人都沒問題。因此首先要豐富二人的對談是首要條件。

這和足球是一樣的道理，二個人互相對踢最簡單。二個人的話，一面看對方一面準確的互傳，既沒有干擾的人，選擇條件也只限於一個。假設不能正確的丟球，就不可能在多數人進行的比賽中丟出球，就算可以充其量只是僥倖。

多數的人進行討論時，就像發揮像足球遊戲複雜的力學般。假設連一對一的訓練都不及格，在多數人當中，很難營造出有創意的關係。
本書所提到的教材當中也舉了一對一深入的對談。因為在溝通能力當中「對能力」是最容易塑造一對一的印象。將「對談力」以「提問力」作重點分析是本書的大綱。本書最大的訴求是「溝通的祕訣在於提問的能力」。甚至可以說，只要有技巧的提問，幾乎可以溝通無礙。

最理想的境界就是對象不分男女、老幼一下子就能深入交談。或是在和外國人交談時，暫不論外語能力，能夠達到有效溝通是最理想的了。假設只能和自己的價值觀相同、同齡的人，或是同樣處境的對象交談，這樣的人可以說是沒有溝通能力。

現代人與同性質的人對談的時間占了絕大部分時間，因為和往昔相比，有兄弟姊妹的人變少了，和異齡對象一同玩耍的機會也相對減少。不只是堂、表兄弟，甚至連和爺爺奶奶打招呼的機會都變少了。很明顯的變得只能和自己類似的人相處。這就好比球賽，在自己的領地出賽，要比去到客場地更能發揮實力。

但是如果懂得發問，不論是什麼情況之下都能溝通。所謂客場比賽是指完全無法掌握對手的實力，不過即便這樣，也會因為你發問的技巧而將對方的金玉良言給引導出來。接著逐漸洞悉對手的情況之後，才能更進一步地發問下去。如此循環下來，也有可能營造出「蠻談得來！」的氣氛。

你是人類點唱機嗎？
所謂談得來是因為個性合得來，不過比個性更重要的是不使氣氛停滯而順暢進行的影響力。有順暢的談話就會有「欣賞那個人」或是「那個人是個好人」的評價。

明確的說，頭腦的好壞在於掌握語脈的能力。不能掌握語脈的人通常被視為腦筋不好。不是所有的人都能產生出新的創意或發明。但是不脫離語脈，有條不紊的像織布一般地進行對談的能力，只要透過練習誰都做得到，只要經過磨練就可以開發這種能力。

但是能夠做到的人，整體來說並不多。因為太多的人，自顧自地高談自己的經驗，卻沒有將對方的經驗世界和自己的經驗世界融合交集。
這種人可以稱作是「人類點唱機」。就像按了點唱機的開關一樣，我的一句話是某人的第幾號，十分鐘內任何人都無法插嘴。也許話題豐富讓人聽得入迷，但僅僅如此而已。

當人到了高齡慢慢失智時，對方的經驗世界或語脈變得無法和自己的語脈融合交談。但確實也有失智的人可以精采描述身歷戰場的陳年往事。這也算是一種優秀的點唱機，因為無法顧及對方的世界，所以不能形成討論。這是很遺憾的事，因為對方是自動點唱機無法製造現場實況。

前言為何和初次見面的人能夠在三分鐘之內深入對談？在現代社會，是否具有溝通能力被視為重要的課題。這是因為現今社會高度要求溝通能力，然而這種能力卻有退步的趨勢。不但母語能力降低，連點頭示意等用肢體語言表達的溝通能力也變得薄弱。看電視的時候，自己不用發出任何訊號，且身為訊息接收者不必對電視做任何回應，也不會引來抱怨。由於這樣的習性，導致越來越多的人和他人交談時，不習慣利用肢體語言回應對方。「溝通不全症候群」這句話出現已久，這類型的人也不斷地增加。但是我和年輕人接觸時，發現他們與朋友之間並不存在這種缺乏...