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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

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化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客 化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

作者:芮妮.伊凡森 / 譯者:溫偉群 
出版社:天下雜誌股份有限公司
出版日期:2014-11-07
語言:繁體書   
圖書介紹 - 資料來源:TAAZE 讀冊生活   評分:
圖書名稱:化解窘境的700句關鍵回話:情境+話術+動作,精準表達,奧客也會變常客

應對30種難纏顧客× 20種客服窘境 × 社群互動 一本搞定

顧客不一定都是對的,也並非總是親切可人,有時候他們粗魯、好爭論、令人不快。身為客服人員,隨時都有可能面臨突如其來的挑戰,你要服務對公司有成見的顧客,或是酒醉、情緒不穩定的客人。更慘的是,如果是自己說出或做了令顧客心煩、憤怒的事,該如何挽救這場互動?

當面對爆粗口的客人,你是否也曾經驚嚇得說不出話?
試試這樣回答:「我一定會協助您處理,若您能去掉不雅的用詞可以讓我更明白您的意思。」

面對誇張鬧事的顧客要怎麼辦?
你需要保持友善的表情與放鬆的舉止,試試用有同理心的方式這樣說:「我昨天也遇到同樣的事,我完全了解您的感受。」

跟顧客介紹商品時,顧客刻意的在肢體、言語對你太過親密時該怎樣與對方保持距離?
你可以試著微笑,並這樣說,將焦點拉回到工作上::「謝謝您的稱讚,讓我有美好的一天,那我現在來為您解釋我們這項服務。」

在面對猶豫不決的客人,你該怎麼讓他安心選購?
這樣的客戶特別需要跟他先建立信任關係,因此你可以試著以熱情並具同理心方式回答:「我知道這很難選,但我確定您會做出最好的選擇,如果您還有任何疑問或需求,我都能協助您一起處理。」

當顧客在社群媒體上抱怨公司產品有瑕疵時,小編們該怎麼在線上回覆?
很多時候網路上的抱怨是無法只以文字回覆解決的,因此你需要立即的回應,但謹慎的回答,你可以試試這樣寫:「很抱歉我們沒有滿足您的期望。我們會立即來了解這件事情。我們的客服主管是XXX,電話是xxxxxx,再請您直接打電話給我們。感謝您給我們機會來改正這件事。」

當你在電話上處理完這件事後,記得再回網路回覆:「很高興能處理好您的問題。我們很重視,希望能重新取得您對我們公司產品的信心。感謝。」

《化解窘境的700句關鍵回話》就是解決上述困境與難題的實用手冊,你可以學到:
表達歡迎、禮貌、和善、熱情、保證、同理心、道歉與感謝的實用話術。
配合語氣與說話內容的肢體動作。
正確與顧客互動的三個階段、六個步驟。
面對焦慮、憤怒、自視甚高、討價還價、害羞等30種個性顧客的應對之道。
碰到氣氛尷尬、惹惱顧客、同事犯錯等20種常見困窘處境時的處理方式。
將社群網站的評論、抱怨與讚美貼文轉化為行銷工具。

有了這本書,你可以不再說錯話、做錯事,你可以更有自信地面對不同顧客,更有信心地處理過去讓你犯下大錯的各種情況。這不只可以幫你應對顧客,也能幫你應對零售商、供應商、潛在顧客、同事、高層主管以及競爭對手。

作者簡介:

芮妮.伊凡森(Renée Evenson)

超過30年的顧客服務管理經驗,在美國最大的固網和行動電話供應商AT&T的供應商貝爾南方電信(BellSouth Telecommunication)擔任將近20年的客服經理和訓練師。擁有組織心理學學位,著有《服務聖經101》(Customer Service Training 101)、Customer Service Training Management 101等多本著作。現在居住在喬治亞州聖西蒙斯島。

譯者簡介:

溫偉群

美國密蘇里大學傳播學博士,現任世新大學口語傳播學系教授。曾任中廣公司、TVBS新聞部記者,也曾為國泰金控、期貨公會、證券發展基金會講授顧客關係與抱怨處理課程。


各界推薦
名人推薦:許多溝通的書偏重談道理。道理固然重要,但溝通經常是知易行難,面對困窘處境時,我們不是找不到一句關鍵回話,就是愈說事情反而愈糟。如果您也有這種在私人或職場溝通中落難搞砸的經驗,這本《化解窘境的700句關鍵回話》提供的實用方法應能給您很大的幫助。

  書中教導我們在遭遇各式各樣的溝通對象,或是面對千奇百怪的顧客時該如何見招拆招?身處尷尬場景時又該如何巧妙脫身?這是一本涵蓋700個題庫的口語傳播解題手冊,如果您很重視溝通,或是服務內部或外部顧客就是您主要的工作內容,不讀這本書你可就虧大了。

世新大...
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章節試閱
面對憤怒的顧客

  顧客會憤怒通常是因為你的公司犯錯,甚至可能犯一連串的錯誤。有時候,連平時冷靜的人也會被接連的錯誤激怒。就像壓倒駱駝的稻草一樣,接連的錯誤會讓人失去冷靜。還有,A 型性格的顧客經常沒什麼耐性,很容易發脾氣。重點是你知道顧客生氣了。除了表情送出憤怒訊號, 顧客也會以言語表達這種情緒。

  面對憤怒的顧客,你必須先化解顧客的情緒才能再與顧客互動。憤怒會傳染,別人帶著怒氣跟你講話,你可能會開啟防禦的本能,用相同的語調回應。不過,這對事情沒有任何幫助,冷靜才能控制場面。

  當顧客憤怒時,...
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作者序
【前言】我一直從事顧客服務管理的工作,寫這類文章超過10年。我在《客服訓練101》(Customer Service Training 101)裡完整敘述傑出顧客應對的必要技能。身為一位客服專家,我了解第一線人員必須處理許多困難的狀況,在一般客服訓練書上不一定會告訴你碰到這些狀況該說什麼、該做什麼。面對現實吧,顧客服務真的很不容易!

面對吹毛求疵、粗魯無禮、憤怒難平、考慮過多、過度友善、甚至不清醒或精神狀態不穩定的顧客時,你會怎麼處理呢?面對這些顧客,你需要搜尋適合的話,做出適合的行為。但當你最需要應付這些顧客的時候,之...
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目錄
各界推薦
前言
Part 1撼動人心的說話術
1 表達「歡迎」的有力說法
2 表達「禮貌」的有力說法
3 表達「和善」的有力說法
4 表達「熱情」的有力說法
5 提供「保證」的有力說法
6 表達「同理心」的有力說法
7 表達「道歉」的有力說法
8 表達「感謝」的有力說法
Part2 比說話更具威力的「肢體動作」
9 注意力放在顧客上
10 表現正面的態度
11 使用適當的語調和肢體語言
12 行事合乎道德
13 維持充足的活力
14 保持鎮定,處變不驚
Part3 與顧客互動的3個階...
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商品資料
  • 作者: 芮妮.伊凡森 譯者: 溫偉群
  • 出版社: 天下雜誌股份有限公司 出版日期:2014-11-07 ISBN/ISSN:9789862419816
  • 語言:繁體中文 裝訂方式:平裝 頁數:288頁 開數:25開
  • 類別: 中文書> 商業> 市場行銷
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