旅館服務技術

　　本書係專為技職院校觀光、餐旅及休閒遊憩等科系學生及有志於觀光旅館職場服務，或擬參加餐旅服務技術士技能檢定者而編撰。

　　全書為彩色版，共計10章32節，將國內外現代旅館服務管理所需的基本專業知能、客房住客服務、旅館設備及空間的清潔維護、顧客抱怨及意外事件的處理技巧、客房服務英語及術語，以及現代旅館房務作業暨餐旅技能檢定房務鋪設作業等均予以系統化闡述，並輔以圖表、照片及業界實例。技能實作單元除了詳述作業要領外，並將每一步驟以示範照片並列解說，力求易學易懂，簡明扼要，以達精熟學習之效。

作者簡介

蘇芳基

　　學歷：
　　中國文化大學觀光事業研究所碩士
　　美國夏威夷大學觀光管理學院研究

　　現任：
　　醒吾科技大學餐旅管理系講師
　　中華民國高教學會西餐服務人員能力檢定裁判長

　　經歷：
　　國立台灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師
　　景文科技大學餐旅管理系講師
　　東南科技大學休閒事業管理系講師
　　國立空中大學觀光學程講師
　　國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任
　　國立淡水商工實習旅館及餐廳經營管理
　　教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書
　　教育部花蓮教師會館規劃籌備委員
　　全國技能競賽餐飲服務類裁判
　　台灣省分齡分業技能競賽餐飲服務類裁判
　　勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

序　i

Chapter 1 旅館服務管理緒論　1
第一節　餐旅服務品質的意義　2
第二節　餐旅服務品質的維護管理　5
第三節　旅館的產品與特性　11
第四節　旅館客房的種類　16

Chapter 2 旅館的組織及從業人員的職責　25
第一節　旅館的組織　26
第二節　旅館從業人員的職責　34

Chapter 3 旅館從業人員應備的條件　45
第一節　旅館服務禮儀　46
第二節　旅館服務人員應備的條件　49
第三節　旅館經理人員應備的條件　54

Chapter 4 旅館客房設備、器具與備品　59
第一節　客房的設備　60
第二節　客房的器具　68
第三節　客房的布巾與備品　75

Chapter 5 房務鋪設作業實務　89
第一節　旅館房務鋪設的前置作業　90
第二節　單人床鋪設作業　96
第三節　雙人床鋪設作業　114
第四節　加床鋪設作業　131
第五節　開夜床服務　144
附錄─餐旅服務丙級技術士技能檢定房務作業　153

Chapter 6 旅館客房的清潔維護　161
第一節　客房的清潔作業程序　162
第二節　客房設備器具的清潔維護　173
第三節　客房備品的補充作業　185
第四節　客房清潔作業的機具設備　189

Chapter 7 旅館公共區域的清潔維護　199
第一節　旅館公共區域設備的清潔保養　200
第二節　天花板及通風口的清潔保養　206
第三節　旅館客用廁所的清潔　210

Chapter 8 旅館客房住客服務　215
第一節　一般住客服務　216
第二節　貴賓住宿服務　226
第三節　布品類收發作業　230

Chapter 9 旅館顧客抱怨及緊急事件的處理　241
第一節　顧客抱怨及其他糾紛處理　242
第二節　旅館緊急意外事件的處理　249

Chapter 10 客房服務專業術語　267
第一節　旅館客房設備與備品　268
第二節　旅館客房服務常見的專業術語　277
第三節　客房服務英語　279

參考書目　285

序

　　隨著時代變遷，人類科技文明的進步，使得傳統產業結構因而轉變為以服務業為主的第三產業。為配合全球發展趨勢，政府積極推展觀光藍海策略，以營造優質的觀光旅遊環境，使台灣成為亞洲觀光大國。因此，不斷引進國際知名連鎖旅館品牌進駐，新建觀光旅館也陸續出現，使得國內旅館人力資源需求倍增。

　　為配合現代旅館國際化、連鎖化發展及人力培訓之需，並協助國內技職院校觀光餐旅科系學生能對旅館服務及其作業有正確的體認，進而順利取得各類專業證照，乃將作者在2008年出版的《餐旅服務管理》乙書重新編寫，並將當前旅館服務所需的最新知能與房務作業技能檢定等相關考題，予以系統化統整，作為本書撰寫的理論架構，期盼本書的出版能為國內觀光餐旅人才的培育略盡棉薄之力。

　　本書得以順利付梓，首先要感謝新北巿深坑假日飯店、台北維多利亞酒店、北投加賀屋溫泉旅館及景文科大旅館系王斐青主任等之協助拍攝事宜。此外，更要感謝揚智文化事業葉總經理、閻總編輯及工作夥伴之熱心協助，特此申謝。本書雖經嚴謹校正，力求完美，唯現代旅館服務管理之新知日新月異，若有疏漏欠妥之處，尚祈先進賢達不吝賜正，俾使再版予以訂正。

蘇芳基　謹識
2013年5月