餐飲服務技術

　　本書係專為技職院校觀光餐旅等相關科系學生及有志於觀光餐飲職場工作，或擬參加餐旅服務技檢者而編輯。

　　全書為彩色版，共計13章48節，將國內外現代餐廳服務管理的基本理念、顧客心理的風險知覺、餐廳設備器皿的維護、菜單及酒單的認識、餐廳營運作業及餐飲服務的基本技巧、餐廳顧客抱怨及偶發事件的處理技巧，以及餐旅服務技能檢定的餐飲服務作業等均予以詳加介紹，並輔以業界實例及現場示範之圖片。

　　餐飲服務技術實作單元，除了闡述操作要領及技巧外，並將分解動作之步驟輔以系列圖照，以力求易學、易懂，達精熟學習之效。

作者簡介

蘇芳基

　　學歷：
　　中國文化大學觀光事業研究所碩士
　　美國夏威夷大學觀光管理學院研究

　　現任：
　　醒吾科技大學餐旅管理系講師
　　中華民國高教學會西餐服務人員能力檢定裁判長

　　經歷：
　　國立台灣師大中等學校教師進修班餐飲科講師
　　景文科技大學餐旅管理系講師
　　東南科技大學休閒事業管理系講師
　　國立空中大學觀光學程講師
　　國立淡水商工餐飲管理科創科主任、教務主任
　　國立淡水商工實習旅館及餐廳經營管理
　　教育部實用技能班餐飲管理科課程規劃秘書
　　教育部花蓮教師會館規劃籌備委員
　　全國技能競賽餐飲服務類裁判
　　台灣省分齡分業技能競賽餐飲服務類裁判
　　勞委會職訓局餐旅服務技術士技能檢定規範及命題召集委員

序　i

Chapter 1　餐飲服務緒論　1
餐飲服務的基本概念　2
餐飲服務產品與特性　5
餐飲服務禮儀　12
餐飲服務人員應備的基本條件　20
餐飲管理者的角色　24

Chapter 2　餐飲服務管理　29
顧客心理　30
顧客消費的風險知覺　36
餐飲服務策略　40
餐廳客務管理　45

Chapter 3　餐廳設備與器具　53
餐廳的基本設備　54
餐廳布巾與器具　62
餐廳器具之購置與維護　73

Chapter 4　菜單、飲料單及酒單的認識　81
菜單、飲料單及酒單的介紹　82
餐食與飲料的搭配　91

Chapter 5　餐飲禮儀　95
餐桌席次的安排　96
餐桌禮儀　101

Chapter 6　餐廳服務基本技巧　113
餐巾摺疊　114
餐桌架設及拆除　134
檯布鋪設及更換　139
托盤、服務架及服務車的操作　144
餐具服務的技巧　150
餐具的清理與收拾　158

Chapter 7　餐廳營業前的準備工作　167
餐廳環境及設備的清潔整理　168
餐具的清潔整理　172
工作檯的清潔整理　177
餐廳布巾的選購與準備　181

Chapter 8　餐廳餐桌布置與擺設　187
中餐的餐桌布置與擺設　188
西餐的餐桌布置與擺設　204

Chapter 9　餐廳服務流程　223
中餐服務流程的作業要領　224
西餐服務流程的作業要領　239

Chapter 10　餐飲服務的方式　257
餐桌服務　258
自助式服務　275
櫃檯式服務　285
宴會與酒會服務　287
客房餐飲服務　299

Chapter 11　飲料服務　309
葡萄酒、香檳酒的服務　310
啤酒的服務　323
餐前酒與餐後酒的服務　327
紹興酒的服務　332
咖啡與茶的服務　333
其他飲料的服務　347

Chapter 12　餐廳的餐務作業　351
餐具之清潔與分類　352
廚餘之處理　355
垃圾之分類　359
餐廳資源回收之處理　361

Chapter 13　餐廳顧客抱怨及緊急意外事件的處理　369
餐廳顧客抱怨的原因及防範　370
餐廳顧客抱怨事項的處理　375
餐廳緊急意外事件的處理　383
參考書目　391

序

　　近年來，政府積極規劃觀光小城，發展觀光藍海策略，推展台灣美食文化，並不斷透過台灣美食及地方小吃特展的舉辦來作為「旅行台灣．就是現在」的吸引力焦點，使整個國內餐飲巿場呈現一片榮景。

　　為建構質量並進的餐飲產業，則有賴業界與學術界雙方的產學合作，始能竟功。為提升國內技職院校觀光餐旅等相關科系學生餐飲服務理論與實務之應用能力，熟練餐飲服務技巧，以應觀光餐飲產業發展及人力資源之需，乃將2008年所出版的《餐旅服務管理》乙書重新加以編撰，將當前餐飲業所需的餐飲服務技術與實務作業等相關專業知能予以融入，作為本書撰寫的主要理論架構，期盼本書的出版，能為國內餐飲技職教育人力之培訓略盡棉薄之力。

　　本書得以順利付梓，首先要感謝台北康華飯店黃副總經理及餐飲部張副理的協助及示範拍攝事宜。此外，更感謝揚智文化事業葉總經理、閻總編輯及所有工作夥伴的熱心協助與支持，特此申謝。本書編撰期間，雖經嚴謹校正，力求完美，唯餐飲服務技術所涉及領域甚廣，若有疏漏欠妥之處，尚祈先進賢達不吝賜正，俾使再版予以訂正。

蘇芳基　謹識
2013年5月