商務禮儀

前 言 i

Chapter 1 商務穿著禮儀 1
一、男士正式服裝 2
二、男士半正式服裝 10
三、女士正式服裝 12
四、女士半正式服裝 15
五、其他場合之服裝 17

Chapter 2 商務基本禮儀 21
一、商務之優先順序 22
二、如何交換名片 28
三、稱呼之禮儀 29
四、握手之禮儀 31
五、目光接觸之禮儀 32
六、偶遇陌生人之禮儀 35

Chapter 3 商務溝通與贈禮 39
一、書信之禮儀 40
二、卡片之禮儀 47
三、送禮之禮儀 49
四、電話之禮儀 55
五、E-mail之禮儀 57
六、視訊會議之禮儀 61

Chapter 4 商務餐飲禮儀 63
一、正式餐會之禮儀 64
二、自助餐會之禮儀 69
三、下午茶之禮儀 71
四、飲酒之禮儀 74
五、敬酒與祝酒之禮儀 76
六、英式PUB & 美式BAR之禮儀 78

Chapter 5 職場基本禮儀 83
一、應徵信函禮儀 84
二、面試禮儀 85
三、職場的服裝儀容 88
四、職場基本禮儀 89
五、職場善習與惡習 96
六、公司會議禮儀 100

Chapter 6 接待客戶禮儀 105
一、接機禮儀 106
二、乘車禮儀 109
三、外賓餐飲安排 111
四、尊重個人隱私 114
五、送禮的技巧 118
六、國際交往中的贈禮習慣 120
七、宴請客戶禮儀 126

Chapter 7 商務拜訪禮儀 129
一、住宿飯店之禮儀 130
二、商務拜訪之禮儀 136
三、參觀時的禮儀與禁忌 140
四、參觀時的行程安排 143
五、餐會與道別 144
六、小費之禮儀 147

Chapter 8 國際會展禮儀 151
一、世界各國商務禮儀 153
二、參展人員之禮儀 160
三、展覽期間之禮儀 161
四、聆聽演講之禮儀 165
五、談話內容之禮儀 167
六、委婉用語 169

Chapter 9 公開發表會禮儀 173
一、邀約媒體 174
二、記者會事前準備 176
三、流程掌控 177
四、剪綵之禮儀 179
五、簽約之禮儀 183
六、雞尾酒會之禮儀 187

Chapter 10 國外商務旅行禮儀 193
一、機場內之禮儀 194
二、飛機上之禮儀 198
三、洗手間之禮儀 204
四、自行租車須知 207
五、電梯內之禮儀 211
六、計程車之禮儀 212

Chapter 11 簡報與會議禮儀 217
一、肢體語言的重要 218
二、簡報時之服裝儀容 221
三、簡報時注意事項 224
四、簡報之基本程序 228
五、商務會議禮儀 230
六、投票表決之由來與方式 235

Chapter 12 個人儀態與手勢 239
一、優雅的儀態 240
二、基本的儀表要求 241
三、女性的優雅 243
四、常見的手勢 244
五、西洋的迷信與禁忌 250
六、魔鬼的化身 253

Chapter 13 跨文化溝通 257
一、天主教（舊教，Catholicism） 258
二、基督教（新教，Christianity） 263
三、東正教（Orthodox） 266
四、猶太教（Judaism） 268
五、伊斯蘭教（Islam） 271
六、印度教（Hinduism） 274

Chapter 14 商務旅行意外之防範 281
一、證件與貴重物品之收藏 282
二、行李遺失處理 286
三、小心陷阱處處 288
四、防扒、搶、竊與騙術大觀 290
五、疾病與受傷 295
六、面對索賄之應對 301

前言

　　1970年代，手提007手提箱的台灣商人開始走向全球，手提箱內裝的是樣品與目錄，心中充滿的是無限的熱忱與憧憬。與外人直接面對面密集接觸的結果，除了知道英文很重要之外，大概就是面對「國際禮儀」的困惑了。
　　
　　由遞名片的方式，以至稱呼、介紹的習慣均顯得格格不入。其他如開會、簡報、協商等國際常見之商務行為，更是讓英勇出征的台商為之忐忑不安。

　　由此，筆者不揣譾陋，以多年海外商務接觸的經驗和觀察的結果，將此書定名為《商務禮儀》，內容共分：商務穿著禮儀、商務基本禮儀、商務溝通與贈禮、商務餐飲禮儀、職場基本禮儀、接待客戶禮儀、商務拜訪禮儀、國際會展禮儀、公開發表會禮儀、國外商務旅行禮儀、簡報與會議禮儀、個人儀態與手勢等分門別類加以說明。將每人都有機會遭遇到的狀況加以分析解釋，不但告知讀者何者為合宜，同時也讓大家瞭解其原因為何。另外為讓讀者對其他國家地區之風土人情有一初步之認知，且在海外商旅時能趨吉避凶，又加入跨文化溝通以及商務旅行意外之防範等文，望我國人從此後與外人從事商業行為時，不論任何場合均能舉止得宜，怡然自處，不再有忐忑不安的情形，並從而代表公司與外人洽商時能讓人更加敬重，是幸！

　　正文之前我們不妨先瞭解一下何謂「商務禮儀」？

　　一、商務禮儀與社交禮儀之異同

　　我們經常會思考一個問題：商務禮儀與社交禮儀到底有何區別呢？為什麼某些在一般社交場合中奉行不渝的圭臬到了商務場合就完全不一樣了呢？如果社交禮儀與商務禮儀互相矛盾甚至衝突時，該以何者為優先呢？

　　在社交場合中，「女士優先」、「長者優先」、「地位高者優先」，在商務場合排序中為何有些是有些則非呢？

　　當我們思考以上問題並不斷尋找其原因的同時，也讓我們獲得了一些以前未曾有過的觀念，例如「第三性」、「優先順序」等等商務禮儀之基本功能。

　　如何「成為一個受歡迎的人」與「避免成為一個令人討厭的人」？

　　首先我們談談商務禮儀的基本功能與社交禮儀之差異。一般來說，社交禮儀之目的在於以良好之言行舉止表現於他人之前，也就是在聚會、相遇或是在一些公共場所，透過良好之服裝穿著、談話習慣與內容、表達之方式與技巧、餐飲之姿態等等來達到給予在場人士良好之印象，從而使與其相處者留下好印象，進而開拓人際關係，達到極佳的群我關係，所以社交禮儀之基本功能是讓自己「成為一個受歡迎的人」。

　　至於商務禮儀則又另當別論。在商務場合，無論是展覽會、記者會、正式會議、參觀拜訪、簽約、展示會、接待客戶等，無一不是具有極其濃厚的商業色彩，所謂的商業色彩，也就是利益色彩。

　　例如一家公司的職員在商務場合中的表現，常常會影響其客戶、競爭者、潛在客戶等對其觀感，甚至對其所服務之公司產生疑問或是更具信心。若為負面者，即可能讓人懷疑其公司一再宣傳的品質優良、永續經營、服務第一等是否屬實。

　　訓練有素、禮儀良好之職員可達成替公司加分之目的，反之亦然。公司在產品品質方面花了相當大的精力與金錢來建立，但是極有可能會由於少數職員之舉止失當而影響公司之獲利機會與發展，一般具有規模的公司多深知商務禮儀之重要性，因此在員工教育訓練時勖勉有加者有之，殷殷告誡者有之，其目的則是一致的，就是避員工在商務場合中犯了不該犯的錯誤，當然最基本的是「如何避免做一個令人討厭的人」。

　　二、「第三性」的產生

　　前面我們曾提到，社交場合與商務場合之禮儀中經常產生矛盾與困惑，先說說女性之地位吧！

　　女性在社交禮儀中一向享特殊與尊榮的地位，這是一種由來已久的習慣了，可能是由於女性天生在體能方面較弱，在社會中也比較容易受傷害，競爭時也較處於劣勢，因此可能在大男人沙文主義下之禮讓表示強過對手的觀念下，以禮讓女性來表現男性紳士風度的習慣就慢慢地養成了。

　　由於男性競相在女性面前（或其他男性面前）表現風度，於是造成了西方世界有些相當奇怪而大家卻視為理所當然的尊重女性之禮儀，當然女性一旦獲得如此禮遇，她們也多是樂於歡心享受的，這也是我國女性出國在外或與西方男性相處時常常會有受寵若驚的感覺。

　　在日常生活中尊重女性之例子不勝枚舉，例如男士駕車時必須先替女士開車門，待其坐定後再為其關好車門，之後再繞過汽車回到駕駛座開始當司機。等到達目的地時，如此之禮儀程序反過來再來一次。另外，如女性進入房間內時所有在場男性（除了幼童）一律得起立表達敬意，待女士坐定後男士方才得以陸續復坐，待女士有事起身時，諸男士又得起立表達敬意，待女士離開房間後，諸男士才得以復位。其他如拉座椅、按住旋轉門或電梯門等例子更是隨處可見。

　　但是在商務場合中，如果客戶是男性，而負責接待者是女性的話，上述的標準禮儀是否仍然適用呢？答案是不一定，如果客戶是來自西方社會，又擁有良好之教養者，有些可能仍然會比照社交禮儀來遵行，因為他已養成習慣，根深蒂固了。但是一般來說，在商務場合並不強調「女士優先」，而是將重點放在「客戶優先」上。

　　轉變為「第三性」，也就是中性，所謂中性，就是非男性亦非女性，只是公司之職員，性別已不重要，他應該做的事是公事，也就是公司交辦理之事，如扮演好會議中之角色、妥善接待公司之客戶、產品說明之主講者等，不論男性或女性，性別均不重要，只要把該做的事做好，該演的角色盡責演出即可。

　　三、商務禮儀中之優先順序

　　再來我們談到社交禮儀中非常重要的優先順序。眾人皆知，在社交場合中，無論是座位、介紹順序、離到場順序均有一定的規則可循，如果沒有依此一約定俗成之方式執行，一定會引起極大之爭議與不快，但是在商務場合情形又不一樣了。

　　在社交禮儀中我們一向以參與者之社會地位、年齡、與主人之關係、性別等當做優先順序的重要參考指標，然後據此來安排所有事情。但是在商務禮儀中我們不得不提起「客戶優先」與「公司倫理」這兩種觀念。

　　在公司內部中，自然一切均以參與者在公司中之職位來訂定順序，其順序一定是董事長→總經理→一級主管→二級主管→三級主管→一般職員→行政支援人員等，絕不可能因為個人之年齡、性別、社會地位等而改變。例如，一個年齡很大即將退休之小職員，無論其年齡多長、年資多久，總是不可能在排序時超過其主管，儘管其主管可能是一個剛剛才由學校畢業的年輕小伙子。

　　另外如一家公司之警衛人員，雖然其任職前已在軍隊中擔任上校團長此一高階軍官，但是在公司中他只是一名基層警衛，遇見其上司，可能之前服役時只是一名二等兵，也是一切均須採以下對上之禮儀對待之。以上所說的就是「公司倫理」，也就是一切以個人之職位以及所主管之事務決定其在公司內應有之地位。

　　另外說到「客戶優先」。當我們與客戶在商業場合相處時，自然而然會表現出「客戶優先」的情形，公司在新進員工社會化的過程中早已灌輸所有員工此一觀念，所以無論在與客戶用餐、接待、引導參觀、解釋說明、休閒娛樂、球敘等時，一定會將客戶置於首位，儘量以尊榮客戶、滿足客戶所有需求為基本要求，英語中有一句話十分適合「客戶優先」這一觀念，那就是：“Your wish is my command!”，我們不妨也用這一句話來為商務禮儀之定義做一闡明吧！