後臺的祕密：看迪士尼大學如何打造高參與企業文化

　　為何有那麼多企業、高階經理人爭相向迪士尼取經，學習高水準的服務與領導？

　　提到世界一流的員工，很少組織比得上迪士尼。以親切、博學、熱情、一流的客戶服務聞名於世，五十多年來，這個知名品牌的成功，都來自員工的貢獻。

　　范．法蘭斯（Van France）創立迪士尼大學，訓練迪士尼幕前幕後眾多配角，打造出聞名全球的迪士尼魔法。現在，這些成功祕訣首度公開。本書探討范．法蘭斯如何永續華德．迪士尼（Walt Disney）永恆的企業價值和領導教誨，建立起一個培訓人才的王朝。書中並收錄迪士尼許多傳奇人物從未公開的事蹟，分享他們的幕後成功故事，讓我們一起看看他們是如何協助實現華特．迪士尼的夢想。

　　范．法蘭斯歸納出造就迪士尼大學成功的四大環境，包括：

　　1. 創新。領導人必須能前瞻思考、願意冒險

　　2. 支持。領導人必須提供公開、熱情、持續的支持

　　3. 教育。員工教育與培養必須成為組織文化不可或缺的一環、簡單到容易記憶  與奉行，並落實於組織各個階層

　　4. 娛樂。員工教育與培養的內容必須吸引人、難忘又好玩

　　本書揭開了迪士尼文化的核心、價值、經營哲學，透過13堂永遠不會被時間淘汰的課程，幫助讀者揭開迪士尼半個多世紀以來之所以能在全球獲利、成長的寶貴教訓。

　　時至今日，迪士尼大學已培養出商業界最投入、忠誠、以客為尊的員工。本書所勾勒的種種寶貴教訓，勢必也可以讓貴組織踏上永續成功的道路。

熱情推薦

　　卡內基訓練 大中華區 負責人 黑幼龍
　　王品集團董事長 戴勝益
　　國立高雄餐旅大學旅館管理系助理教授 蘇國垚

　　「後臺」的情況最終一定會顯現在「前臺」。如果我們不對彼此親切，不微笑互道「早安」……，那麼我們勢必也會以這樣的態度對待客人。─范．法蘭斯，迪士尼大學創辦人兼榮譽教授

　　「迪士尼大學如何年復一年培育出充滿熱忱、忠誠、以客為尊的員工？現在，作者首度帶領我們走一趟後台巡禮，揭開答案。」─John G. Veres III博士，奧本大學蒙哥馬利分校校長

　　「強烈推薦本書給任何想建立一個永續市場、品牌的人。」─Stephen Cannon，美國賓士汽車總裁兼執行長

作者簡介

道格‧李普（Doug Lipp）

　　在東京迪士尼樂園協助成立第一家國際版的迪士尼大學，接著在迪士尼公司（The Walt Disney Company）總部領導迪士尼大學訓練團隊。他接受過迪士尼大學許多遠見之士的指導，包括迪士尼大學創辦人范．法蘭斯（Van France）。李普現在擔任顧問，客戶包括《財富》雜誌知名百大企業，並且周遊世界傳遞他在迪士尼大學所學。

譯者簡介

林錦慧

　　政大英語系畢業，曾任《時代解讀》（TIME Express）雜誌副總編輯，現為專職譯者，譯有《搞懂金融世界的第一本書》、《下一秒就得拿出來的本事》、《要搏，就照我的方式來》、《來，攻頂，我們一起》、《50 大思想家論壇  當代最具影響力18位大師談管理》，合譯《大膽去贏：歐巴馬教你打贏商戰和選戰》、《油神皮肯斯》、《石油玩完了》、《人生一定要有的八個朋友》等書。

序
作者的話
開場白
幕啟：新生訓練
第1課 為成功搭好舞臺
造就迪士尼大學的四大環境
第2課 擄獲人心與腦袋
不只有米老鼠和唐老鴨
第3課 藝術和科學缺一不可
遊樂設施不故障，白雪公主不臭臉
第4課 收集事實與感受
漫步在樂園
第5課 不變則亡
迪士尼大學的誕生
第6課 化繁為簡
第7課 蜜月終有結束的一天
灰姑娘城堡和文化變革
第8課 表演升級不停歇
不容許藉口存在
第9課 不只有新生訓練
高階主管訓練：從各自為政到協力合作
第10課 成功的語言
打造快樂文化
第11課 回饋
第12課 全球化溝通：跨越文化、語言、世代的隔閡
第13課 努力工作，用力玩耍
後記
致謝

序

　　華特．迪士尼（Walt Disney）和范．法蘭斯（Van France）都是美國原創。

　　拜他們的突破性作為之賜，我們這個世界變得更美好。有成篇累牘的書籍、有無數記錄片和電影分析過華特那種兼具創意與慈悲、無法仿效的特質，還有他對品質絕不妥協的要求。華特給我輩等人的教誨，足以填滿一整座圖書館。

　　然而，幾乎沒有人寫過我的恩師范．法蘭斯，也未曾著墨他身為迪士尼大學創辦人的角色。當年我剛從軍中退伍，進入迪士尼樂園工作，剛好有機會跟華特．迪士尼碰到面，他建議我跟范談一談，聊聊我對迪士尼人員培訓的一些想法。華特當時告訴我：「行政管理部門有個叫做范．法蘭斯的人，你可能會想見見他。范正在著手成立一個叫做迪士尼樂園大學的東西，如果你對人員培訓有興趣，去見見他吧，就說是華特叫你去的。」

　　最後，范請我跟其他幾個人一起協助他創立了後來的迪士尼大學。我們的關係持續了三十多年。在那段時間裡，范成了我可信賴的顧問，同時也是我親愛的好友。

　　范是與生俱來的老師與教練。他總能有效地整合、傳遞訊息，這種神奇能力源自他擅長傾聽與贏得信任──這些都是領導人所不可或缺的先決條件。他真的很擅長傾聽！他不見得每次都贊同他所聽到的，也絕非耳根子軟的人（很多迪士尼高階主管都可作證），可是，除了華特．迪士尼，整個組織上上下下我想不出還有誰比他更擅長與「演出人員」（cast member，註：迪士尼一律將員工稱為演出人員）溝通。

　　范是個喜怒形於色的人，提供的意見總是坦率真誠。同樣的，也總能怡然自得地提出挑戰，不管是行之有年政策的實用性，還是掌握大權者的領導方式，他無一不挑戰，勇氣十足。

　　在東京迪士尼樂園與巴黎迪士尼樂園這兩個計畫進行期間，我一直謹記著范所說過的話。多年前，他教導我：沒有人可以一手包辦全部。他教我要用創意思考，要懂得分工授權。他不是個事必躬親的人，可是他會要人負起成事的責任。

　　華特．迪士尼和范．法蘭斯的教導啟發了我，也啟發了全世界各地無數的演出人員。透過這本書，我誠摯地希望這些教誨可以在全球舞臺上取得該有的地位。│