店長公神奇經營寶典：原來做生意這樣簡單

名人推薦：徐店長提出「經營重特點、服務貴真誠」理念，並確實施行。他「期望每個走進門市的顧客，都能夠帶者滿足與喜樂離開門市」，不以「以客為尊，顧客至上」為口號，而是「從心底出發，以真誠的心為起點，推行到實務中」，讓人深為感佩。

前清華大學校長 陳力俊

清大小七給人的印象，就是結帳速度第一、禮貌第一、熱情第一。這與經營者理念有直接的關係。人稱「店長公」的徐靖普，為人熱心、溫暖而開朗。他常說：「希望每一位進入門市的人，對這空間的印象，就是充滿快樂的地方。」

清華大學通識教育中心教授兼學務長 謝小芩

寶可夢的啟示

我們要懂得善用潮流時事，一起搭上這個順風車，在別人發大財的同時，我們也同樣可以分一杯羹。

在這個奇妙的世界上，改變人生、令人致富的機會，真的比比皆是，只是在於我們的觀察是不是夠敏銳。就如同最近風靡全世界的手機遊戲，寶可夢一樣，他原本就是十幾年前，流行的動畫影片，卻在有心者的重新包裝下，設計了一套新的遊戲，就莫名讓全世界為之瘋狂，同時也讓設計遊戲的人，掌握住這個改變人生的機會，將自己推向富比士排名。

雖然不見得每一個人，都有這樣的智慧，可以創造這個致富的機會，但是，至少我們也要懂得善用潮流時事，一起搭上這個順風車，在別人發大財的同時，我們也同樣可以分一杯羹。

在寶可夢引進台灣的第一天，我就立即下載遊戲，並且用心的去抓寶，以便了解這套遊戲的規則，馬上我就發現，只要在補給站撒櫻花，就可以吸引神奇寶貝，第二天我立刻在店門口的補給站撒櫻花，來吸引抓寶人潮，果真效益驚人，第一天就帶來了15%的成長，就這樣我持續了三天，然後邀請商店街的所有店家共同集資參與（一家一天只要三十五元），一同為商場拉抬業績。

就在這個同時，我又執行第二項活動——抓寶比賽，為期一個月的時間，只要在清大小七抓到稀有的神奇寶貝，上傳照片至清大熱情小七FB，看誰的最稀有，誰的CP值最高，第一名五千獎金、第二名三千獎金、第三名兩千獎金，再

次為門市拉抬氣勢。

記得有一次我在學校抓快龍時，看到一位同學，衝著要去清大小七上傳快龍相片，這時我已經知道，我的活動又成功了！

一個月後，緊接著又推出第三波活動——消費滿額抽寶可夢娃娃，我們在門市展示一隻巨型的卡比獸（高一百五十公分，寬一百二十公分），再搭配五隻大型皮卡丘，三十隻各式小型的寶可夢娃娃，又再次成功吸引所有消費者的目光，使得滿額抽獎活動盛況空前，並且在活動結束時，舉行盛大的摸彩儀式，又一次為門市形象加分，更為門市的業績推向另一個高峰。

所以我說，機會到處都是，問題是你發現了嗎？你善用了嗎？



一個點數背後的危機

這位消費者早就對小林的服務不滿意了，今天只是藉點數這個具體事實作為抱怨理由而已。

為了提升門市顧客服務的品質，也方便顧客提供門市建議，我們在門市張貼了一張海報，上面寫著我的手機號碼與e-mail，希望消費者對門市有任何建議時，可以直接告訴我，我們好立即改進。

有一天我接到一位消費者的抱怨電話，她告訴我，昨天凌晨二點十五分她在門市買消夜時，消費了八十五元，大夜班沈小林沒有給她一個點數，希望我做處理，我在感謝她的來電後，就打電話給大夜了解情況。到了店裡，我立刻請代理大夜的夥伴小喜，從今天起開始上大夜班，原來的大夜班小林調另一間門市早班訓練。小喜不解的問我，忘記給點數有這麼嚴重嗎？我告訴他，忘記給點數不嚴重，但是我們要考慮到，這一個點數後面的意義。

想想看，你也會忘記給點數，我也會忘記給點數，誰都有忘了給點數的經驗，為什麼都沒有被客訴呢？唯獨只有小林被抱怨？這代表這位消費者早就對小林的服務不滿意了，今天只是藉點數這個具體事實作為抱怨理由而已。

小喜立刻告訴我，對呀！今天我一上班，小林就告訴我，昨天晚上他發現沒給客人一點，就追出去叫她「小姐小姐你的點數」，她立刻跑掉，不回來拿，然後我就被客訴了，真倒楣。

這樣就更加證實，我的推測是對的，因為她若回來拿這一點，就沒有具體事實可以抱怨了。所以從這個小細節裡，我發現大夜班的顧客服務一定出了狀況，必須調回早班重新磨練，絕不可以讓問題再繼續擴大，是必須做好防範應變措施的時候了。

見微知著，做任何事情我們一定要學會，看到事件背後的真實意義，然後針對問題核心所在，對症下藥，才可以在根本上解決潛在問題。

以上內容節錄自《店長公神奇經營寶典：原來做生意這樣簡單》徐靖普◎著．白象文化出版

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寶可夢的啟示

我們要懂得善用潮流時事，一起搭上這個順風車，在別人發大財的同時，我們也同樣可以分一杯羹。

在這個奇妙的世界上，改變人生、令人致富的機會，真的比比皆是，只是在於我們的觀察是不是夠敏銳。就如同最近風靡全世界的手機遊戲，寶可夢一樣，他原本就是十幾年前，流行的動畫影片，卻在有心者的重新包裝下，設計了一套新的遊戲，就莫名讓全世界為之瘋狂，同時也讓設計遊戲的人，掌握住這個改變人生的機會，將自己推向富比士排名。

雖然不見得每一個人，都有這樣的智慧，可以創造這個致富的機會，但是，至少我們也要懂得善...

你可以成為服務業的箇中好手

現代的時空背景，不同於以往，一方面人們的生活環境，都比以往來得優沃舒適，一方面商業的競爭環境不斷的推陳出新，日新月異，如何在這個花樣百出、服務至上的時代裡，創造出屬於自己的服務特色，其實不難，只要掌握正確的經營方向，身體力行，就能在你的事業版圖中，畫上美麗的彩虹。

我是一個出生在農村的小孩，當過職業軍人，做過多層次直銷公司，從事過期貨投資，開過營造公司，卻是一個服務業十足的門外漢，但在秉持著一顆熱誠的心服務顧客下，也能夠建立屬於自己的服務王國。所以我相信只要你願意付出，願意學習，服務業這條路，絕對是一條通往成功的康莊大道。

在此我想透過這本書，將發生在生活周邊的小故事，運用淺顯易懂的文字，來傳達我這些年經營的理念與技巧，希望大家也能在其中得到一些啟發與幫助，進而成為服務業的箇中好手。

經營重特點

經營事業，第一要務就是確立中心思想，在心態上，在行為上，在思想的根本上，要明明白白、清清楚楚，知道你想追求的是什麼？你想達到什麼樣的目標。過去我曾經是一位職業軍人，只懂得一個口令，一個動作；過去我也曾經是一個土木營造商，每天面對的是鋼筋混凝土，臉上不需要有太多的表情動作，但是在我投身服務業後，我的心中只有一個想法，那就是期望走進門市的每一位顧客，都能夠帶著滿足與喜樂離開門市，為了達到這樣的想法和目標，我加上了過去人生的歷練，然後徹底的改造自己，讓自己成為一個敬業負責的服務業從業人員。

服務貴真誠

以客為尊，顧客至上，這絕對不能只是一種口號，一定要從心底出發，然後以一顆真誠的心為起點，推廣到日常生活裡。

這個世代，是服務業的世代，這個時代，是服務業的戰國時代，比的不是商品，比的不是價格，比的是～誰的服務可以讓消費者感動，比的是誰的服務能夠住在消費者的心裡。

曾經在一位老奶奶的眼淚中，學會了一件事，原來，服務不需要高深的技巧，優美的言詞，只要出自一片真誠的心，就可以感動別人，感動自己。

上下要齊心

單打獨鬥的英雄時代，已經不存在了，在球場上得勝的球隊，往往不是因為明星球員的存在，而是因為它是一個團隊合作、默契十足的隊伍。相同的，經營事業也是一樣的道理，本應著重在上下齊心，知人善用，充分授權，讓團隊中的成員各自發揮所長。

正所謂員工是企業根本，如何讓員工成為企業的能源、資產，靠的是和諧快樂的工作環境，靠的是團隊合作的共同目標，靠的是長才得以展現的舞台空間，靠的是生活無憂的經濟後盾。如此必能使企業裡，每一顆小螺絲釘都能發揮最大的功能，創造出團隊最大效益。

垃圾變黃金

經營服務性產業，產品很重要，地點很重要，後勤很重要，訓練很重要，這些很重要的因素中，沒有什麼東西比正確的心態更重要，心態正確了，產品可以研發改進，心態正確了，窮鄉僻壤也會變成熱門景點，心態正確了，後勤訓練自然就紮實了，所以只要人對了，心態正確了，就算是垃圾也會變黃金。

你可以成為服務業的箇中好手

現代的時空背景，不同於以往，一方面人們的生活環境，都比以往來得優沃舒適，一方面商業的競爭環境不斷的推陳出新，日新月異，如何在這個花樣百出、服務至上的時代裡，創造出屬於自己的服務特色，其實不難，只要掌握正確的經營方向，身體力行，就能在你的事業版圖中，畫上美麗的彩虹。

我是一個出生在農村的小孩，當過職業軍人，做過多層次直銷公司，從事過期貨投資，開過營造公司，卻是一個服務業十足的門外漢，但在秉持著一顆熱誠的心服務顧客下，也能夠建立屬於自己的服務王國。所以我相信只要你願意付出...

店長公徐靖普戰績
店長公徐靖普速寫
推薦序　陳力俊
推薦序　謝小芩
自序

經營管理篇
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寶可夢的啟示
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請跟妖魔鬼怪學拼命
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莫忘初衷
學成功，就能複製成功
成功四元素：地、水、火、風
立大旗（確立中心思想）
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羅密歐與茱麗葉：因為堅持，所以傳誦
一次到位與循序漸進
店長公小故事：店長公不要太出名
行善，改變命與運
腦袋也要像APP 一樣更新
原則與方法的應用
複雜的事情簡單做，簡單的事情用心做
宣傳看得到才有效
車廂：每一節都要有動力
善用「吉祥物」創造話題
店長公小故事：厲害店長，一眼叫出五百人
善用媒體，運用話題
建立商圈共和體
跑馬拉松
小錯誤快處理，危機變商機

領導統御篇
員工就是恩公
像調整手錶一樣調整心態
原則領導，圓融管理
店長公私房小抄：唯有用心，才會有策略、有方法
顧客就是你的客服督導員
人人都是千手千眼觀世音菩薩
GPS 衛星導航
不要只穿內褲就到櫃臺結帳
一個讚，好給力
像瘋子、當傻子、裝孫子
驢子、猴子、獅子
店長公私房小抄：你手上有一本熟客手冊嗎？
給句號，不如給問號
用心換真情
一個點數背後的危機

顧客服務篇
真誠，是最好的顧客服務
專業制服下的態度
店長公私房小抄：純金打造的第一名
微笑的比例
掌握時勢，創造唯一
用心創造差異吸睛，珍惜每個第一次接觸
記憶裡的紅包與玫瑰花
利他型的面銷，為消費者的優惠權益把關
正確叫出顧客的名字
不方便就是商機所在
小七與台塑王品的差別
店長公私房小抄：夥伴督導重點
顧客就是你的鏡子
施比受更有福
100%的服務
這包免費的魚飼料——無價
小孩與海鷗
立竿見影
你的再生父母——客訴（顧客抱怨）
回饋社會，創造溫暖

編後感想

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自序

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莫忘初衷
學成功，就能複製成功
成功四元素：地、水、火、風
立大旗（確立中心思想）
經營者的三大利益：公司、員工、顧客
羅密歐與茱麗葉：因為堅持，所以傳誦
一次到位與循序漸進
店長公小故事：店長公不要太出名
行善，改變命與運
腦袋也要像APP 一樣更新
原則與方法的應用
複雜的事情簡單做...