前言
消除煩惱，從「學會溝通」開始
到目前為止，我以溝通課程及心智訓練課程講師的身分，為來自二十五個不同國籍、總共約八千人做過實際訓練的工作。那麼，曾與我接觸的八千人當中，你認為有幾個人「完全沒煩惱」呢？答案是「沒有人」。
每個人內心都有煩惱，只是煩惱的程度不同而已，幾乎所有的人都向我表示「我感覺自己有些煩惱與壓力」。
主管不斷施加的權威壓力、部屬的業績一直毫無起色、孩子常常不聽話、工作不順、不幸被裁員、找不到理想的對象、因為肥胖而總被異性忽略、周遭人對自己視若無睹……。
每個人煩惱的原因與內容都不同；然而，只要探究煩惱的原因，就會發現其根本皆來自於「溝通不良」。
正如「九○%的煩惱是人際關係造成的」所云，許多煩惱都是因為人際關係的基石──「溝通」出現問題所導致的。
即使是看似與「溝通」毫無關聯的「健康」問題，有時也是因為人際關係不良而造成心理壓力，最後反映於身體健康狀況上。
「金錢」的煩惱也是如此。「只要一談到『錢』，一定會被討厭」，逕自決定別人對自己的評價，甚至加油添醋，使得原本正當的「索取報酬」像踩煞車一般停滯不前，導致許多應收帳款變成呆帳。
「溝通不良」為一切煩惱之源，換言之，「煩惱」中隱含了「人際關係不和諧」；因此，「抗壓性低」的人，也同時會有「人際關係不佳」的困擾。那麼，曾經參與我的訓練課程的八千位學員中，有幾位在課程結束後，感到「煩惱減輕」、「幾乎完全解決人際關係問題」呢？
答案是「八千位」。幾乎所有來參加的學員，都成功減輕了煩惱。
◎換個角度看事情，你將不再容易受傷
我之所以能夠成功幫助八千人減輕煩惱，解決他們與別人「溝通不良」的問題，是因為我站在「改變對事物的解讀方式，情緒就會轉變」的立場上，給予他們建議。
例如工作時，因為「犯錯」而被主管責罵。此時，只要以不同的角度來「解讀」主管責罵你這件事，情緒就會出現不同的變化。
「我真的很沒用，主管一定覺得我是個很沒用的人……。」假如你把主管責罵的箭頭「全指向自己」，你就會加倍地責備自己，造成心理極大的負擔。
然而，假如你將這件事解讀為「主管責罵的是我針對該案子所採取的『錯誤行動』，並非否定我的人格或個性」，你的心就不會受到太大的傷害，並且能夠立刻找到解決對策。
不過，所謂「改變對事物的解讀方式」與「積極正面的想法」並不同。「改變對事物的解讀方式」是指我們必須介入「大腦的思考構造」，改變我們對事物的解讀習慣。久而久之，你將不再輕易受傷或傷害別人。
◎【面對主管的指責，該如何解讀？】
╳「他在責備我的人格與個性」：若你這樣解讀，將會立刻產生煩惱，與主管的關係也會開始惡化。
○「主管在乎的是我採取的『行動』與『結果』，他並不討厭我」：當你這樣解讀時，既不會產生煩惱，與主管的關係也不會惡化，還能幫助你迅速找到解決對策。
當對方向你說出較為負面的話語時，因為「解讀」與「應對」方式不同，多少會增加煩惱。同樣地，當這樣的事情發生在主管身上時也是如此。主管責備部屬的理由，將決定其與部屬之間的信任關係。
◎【主管該如何責備部屬？】
╳「你竟然犯了這種錯誤！像你這種人就是笨蛋！」只要是否定部屬人格的言語，都很容易傷害對方。
○「我一直認為你很優秀。不過對於那項業務的做法，我覺得你可以稍作修正。」假如主管責備的是部屬的行為，就能分別針對部屬的人格與生活中遇到的問題，給予具體的建議，不但可以避免傷害部屬，還能請他協助想出解決的方法。
如上所述，只要了解「改變對事物的解讀方式，情緒就會轉變」這個道理，當負面想法湧上心頭時，仍然可以保護自己，也不會在無意間傷害別人。
只要減少「溝通不良」的發生頻率，所有因為人際關係衍生的眾多煩惱，如工作、金錢、家人、戀愛、疾病等問題，都會迎刃而解！你就能輕鬆達成「消除九○%煩惱」的目標。
◎「解讀方式」不同，最易導致「溝通不良」
每個人對事物（如暗喻等）的解讀，都有其「獨到見解」。有些人遇到事情時，總是能夠站在中立客觀的立場，就事論事；也有人總是將自己的想法套入行為與語言，做出自己的主觀判斷；當然，也有人總是恣意以偏見看待事物，遇到問題便責備別人。
因此，人際關係當中，多數的「溝通不良」皆因彼此的「解讀方式」不同所引起。我也曾經對「解讀方式」感到十分困惑，也為此相當困擾。
到目前為止，我已於義大利米蘭這座城市生活了二十年的時間。一般而言，義大利人的處世態度是「不和別人做相同之事，強調自我主張」；但由於我是日本人的緣故，所以我總是「喜歡和別人做一樣的事，迎合他人的意見」，這種個性特質在日本人身上相當常見。
我認為「沒問題」的事情，義大利人卻無法接受。但是當義大利人對我釋出善意時，我又無法倘開心胸地接受。對於一個長年生活在義大利的日本人來說，到底該如何融合二地之異文化呢？
將我從這種人際關係的泥淖中營救出來的人，正是羅勃．帝爾茲（Robert Dilts）博士。
我在美國時，曾於NLP（Neuro-Linguistic Programming，簡稱為NLP）的世界權威羅勃．帝爾茲博士之下學習。我從帝爾茲博士的「神經語言邏輯層次（Neurological Levels）」研究結果中，學習到「人類大腦有數個不同的『思考邏輯層次』，當『自己的思考邏輯層次』與『對方的思考邏輯層次』有所出入，就極易導致溝通不良」。
◎人類大腦的【五個思考邏輯層次】是什麼？
層次1「環境」…………………………周遭的環境
層次2「行動」…………………………自己採取的行動、行為
層次3「技巧」…………………………技術或相關知識
層次4「價值觀」………………………執念、信念
層次5「個性特質」……………………自我特質、獨特
（※編按：羅勃．帝爾茲博士的「神經語言邏輯層次」研究中，尚有層次6「視覺層次」，但因本書主要探討人際溝通的煩惱，因此將集中解說以上五個層次；第六個「視覺層次」將於「結語」時補充說明。）
人類大腦的思考模式如下：當事情發生時，自然就會與這五個層次中的某一層做連結。然而，一旦與錯誤的「層次」連結，就會將不必要的煩惱「變成」自己的煩惱。換言之，幾乎所有人的煩惱都是「自找的」。
舉例來說，當別人對你說：「你在一個很不景氣的行業工作耶！」只是針對「○1環境層次」說明，然而你卻將這段話連結至「○5個性特質層次」，將這段話解讀為「在不景氣的行業工作，你真是沒用」，傷害了自己。
此外，「五大思考層次」還可再分為兩大類。
人類大腦的【五大思考邏輯層次】可再分為二：（段標）
．層次1「環境」…………………………（肉眼可看見的事物）
．層次2「行動」…………………………（肉眼可看見的事物）
＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿
．層次3「技巧」…………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次4「價值觀」………………………（肉眼無法看見的事物）
．層次5「個性特質」……………………（肉眼無法看見的事物）
若將其分為二類，內容如下：
層次1～2為「肉眼可看見的事物」
層次3～5為「肉眼無法看見的事物」
「NLP」具有前述特徵，許多「溝通不良」的狀況，皆起因於無法區分層次1～2「肉眼可看見的事物」與層次3～5「肉眼無法看見的事物」，造成溝通上的差異所致。
同時，若將「積極談話」與「消極談話」二者相比，「溝通不良」百分之百是發生在「消極談話」的情況下。那麼，我們該如何運用這「五大思考層次」呢？
【正面解讀時】
．無論哪個層次受到讚美，都會很開心
．當肉眼可見的「環境層次」與「行動層次」獲得讚美時，會自動將喜悅提升到肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」或「個性特質層次」。
【負面解讀時】
．不以肉眼無法看見的「技巧層次」、「價值觀層次」、「個性特質層次」來做解讀，而是以肉眼可看見的「環境層次」與「行動層次」解讀。
因此，積極談話時，無論對方如何讚美你，都會感到很喜悅。反之，消極談話時，就算明白這是因為自己所處的環境不佳，或是採取了錯誤的行為所致，還是會自動解讀為自己的錯，最後做出傷害自己的事，無法為追求下次的成功，提出有建設性的解決對策。
或許有人會說：「這種想法豈不是等於逃避自己的過錯、無法自我反省？」然而，假如傷害了自己，從此一蹶不振，豈非賠了夫人又折兵？
為了避免憾事發生，當我們遇見「消極談話」時，可以運用「環境層次」與「行動層次」來解讀，試著改變自己所處的環境與行動模式，早日擬定改善對策；只要不改變「環境」與「行為」，人類便無法真正的改變。
我想與各位分享自己與義大利朋友溝通不良的經驗。當時，義大利朋友的本意並非想否定我的內心或個性特質；當然，他們對於日本人沒有偏見，也不討厭日本人。
他們只是針對「行動層次」給予我意見，告訴我「千尋，我覺得不是這樣子喔！」而已。可是，我卻自以為是地用「個性特質層次」，將之解讀為「因為我是日本人，所以他們討厭我」。
當我了解「溝通層次」之間的差異後，原先心中沉重的擔子立刻變得十分輕盈。也因為如此，我與義大利朋友的溝通也開始漸入佳境。
◎「自我偏見」太深，不但奪走快樂，也失去健康
我的加拿大友人、音樂大學的貝爾納爾特教授，他與我一樣，從未察覺人際溝通時對事物的解讀差異性，長年深為人際關係所苦。
以貝爾納爾特教授的例子而言，應足以證明「改變對事物的解讀方式，無論是人際關係或任何方面的所有煩惱，都將煙消雲散」這個終極事實。
教授就讀小學時（10歲），某次因為玩過頭，竟偷竊別人的腳踏車。想當然爾，他的盜行如紙藏不住火般地，很快就被發現；當時的他，被小學老師狠狠地臭罵一頓。
「你真的是一個壞小孩！神不久就會從天而降來處罰你！」
當教授初次與我相遇時，他已經高齡六十歲，正值即將退休之際。那時的他，正被癌症病魔纏身，他做了許多治療，但是醫生還是告訴他：「就算你現在做的治療能夠殺死癌症細胞，不出一年，癌細胞大概又會再度復活。」
於是，他每半年便做一次檢查，重複「發現癌細胞便動手術切除」的動作多次。
為什麼教授的癌症會不斷復發呢？我的恩師帝爾茲博士問了教授幾個問題。
貝爾納爾特教授這樣回答：「因為我是壞人，所以接受神從天降下的懲罰也是理所當然的！而我得癌症也是理所當然的！」
從教授的回答中，我們可以了解，原來他的內心深處，一直存在著對「自己」的偏見。
他之所以認定自己是「壞人」，是從五十年前發生的「腳踏車偷竊事件」開始的。由於貝爾納爾特教授是一位虔誠的基督徒，五十年來，他一直無法忘懷小學老師當時的責備：「神不久就會從天而降來處罰你！」。
假如老師當時能夠換個方式責備他，或許教授的想法就會有所不同。
「『偷腳踏車』這件事是很不好的，這個『行為』本身並不可取；因為你是一個好孩子，應該要做一些符合『好孩子』的行為才對啊！」
如果教授當時能夠明白「罪為惡行，人並不惡」的道理，就不必背負「壞小孩」的罪名長達五十年之久。
假如貝爾納爾特教授能夠以不同的解讀方式，面對老師的責備，將其做以下解讀，人生又會有什麼不同呢？
──「雖然老師說我是『壞小孩』，但是他所責備的是我『偷竊腳踏車』的行為，神從天而降的懲罰，也會在老師責罵我時，隨著我的道歉抵消吧！」
假如教授能夠這樣解讀老師當年的責備，我想他也必然能夠拋開「因為我是壞人，所以理所當然會得癌症」的偏頗想法吧！
◎壓力與不安也會帶來疾病，「放下」就能開始痊癒
關於貝爾納爾特教授的例子，首先，他必須修正「我是壞人」的想法。雖然他經過幾次「改變偏見工作坊」的洗禮，卻還是無法消除他心中對自己的偏見，多半是因為這個「傷口」已在他內心深處根深蒂固地存在許久；我至今仍記得，他在這個工作坊裡曾經像孩子般地嚎淘大哭。
然而結果卻出乎意料，貝爾納爾特教授的癌細胞，竟然神奇地消失了；而且此後再也沒有復發。
因為精神上的煩惱，進而侵襲身體健康──這已是十分常見的事。
事實上，曾有人說八○%的疾病，都是因為壓力與不安所引起的。我認為貝爾納爾特教授身上的癌症，與他內心深處「我是壞人」的偏頗想法有很大的關聯。
現在，他再也不認為自己是「壞人」了，自然也就不再有得癌症（壓力與不安）的理由；因此他的癌症也不再復發。
◎學會「解讀」他人的話，你將不再為人際關係煩惱
我想藉由本書傳達給各位的訊息，就是「改變溝通品質，消除所有煩惱」的技巧。
以貝爾納爾特教授的經驗為例，「偷竊腳踏車」的「行動層次」屬於肉眼可見的事物；而屬於教授的心情與內心想法的「個性特質層次」，卻是肉眼無法看見的。
帝爾茲博士對於貝爾納爾特教授所做的心理治療，正是我想傳達給各位的消除煩惱的技巧。帝爾茲博士將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」做了區隔。
．「層次1～2的肉眼可看見的事物」……偷竊腳踏車，被老師責備
．「層次3～5的肉眼看不見的事物」……「因為我是壞人，所以得癌症是上帝的懲罰」的自責心情
「偷腳踏車而挨罵」與「得癌症」完全是不同層次的事情。但是貝爾納爾特教授卻將「因為我是壞小孩，所以理所當然會得癌症」這二件事結合在一起思考。
或許當時責罵他的老師，真的認為「上天會處罰他」吧？不過，由於我們無法看見老師的內心，所以也無從得知。因此，做出「老師討厭我！上天會處罰我！」這個定論的人，其實是教授自己。
◎無論發生什麼事，都別急著「否定自己」
為了減少「溝通差異」，你必須思考以下事情。
「什麼原因讓我的心情不悅？」
「為什麼我會出現那樣的情緒？」
「我實際上看見的東西是什麼？」
假如能夠將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」分別思考，事情就會在不傷害「自己」的情況下劃上句點。實際上，只要在當下那「一瞬間」改變想法，往後的人生將會有不同的際遇，而這個事實已經過幾千人的見證。
若能夠將「層次1～2的肉眼可看見的事物」及「層次3～5的肉眼看不見的事物」分別思考，事情也就能在不傷害對方的情況下落幕。
在本書中，我將針對日常生活中最常見的「溝通不良」狀況，以「九大溝通場景」區分，並為各位解說各種場景下，溝通不良的形成原因與正確的應對方式。
◎【九大溝通場景】
1【責備／被責備】
2【讚美／被讚美】
3【道歉／接受道歉】
4【交付工作／接受工作】
5【幫助別人／尋求幫助】
6【拒絕／被拒絕】
7【主管／部屬】
8【父母／小孩】
9【男人／女人】
無論在學校或社會上，東方人都鮮少有機會學習「溝通方式」。所以，我們總是拚命地受傷，也拚命地傷害別人。
可是，幾乎所有煩惱都是因為自己「想太多」、「會錯意」及「誤解」而造成的。假如你能察覺這點，就能保護自己與對方，遠離過度煩惱的侵襲，甚至可以找出積極的解決對策。
有一件很重要的事情，希望各位明白：「對方懷抱惡意，故意施加壓力給自己」時，才會導致溝通不良。
這也提醒了我們，「溝通不良」多因「雙方行為或發言，都以自身的想法層次為出發點」，並同時造成「不同的解讀」所致。
「是的！這是個充滿善意的世界。只要能夠丟掉自以為是的偏見，溝通就會更順暢。」
請務必牢記這點，無論身處何種環境、他人如何對待你，即使犯了錯……，你的「存在價值」與「重要性」，是永遠不會改變的！
我也要祝福每位讀者，活出最亮眼的自己、每天都活在「幸福情緒」之中。你一定可以解放自己，朝著耀眼的未來前進，而你的存在也將是世上任何人都無法取代的──我對此深信不疑。
田中千尋
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