服務行銷與管理

　　1. 結合理論與實務
　　內文架構深入淺出，以讀者的角度闡述各種重要的行銷觀念，並且透過學術理論和實務案例的完美搭配，能使讀者在有趣的閱讀中，吸收到完整的知識菁華。

　　2. 創新的角度
　　舉凡章前的情境故事、內文中的實務案例和章末的個案研究，都精選出最新、最具時代意義的創新案例，都加讀者的見聞、強化與各章主題的關聯性。

　　3. 多樣性　
　　透過本書多樣性的引導活動，讀者可在多元化的服務組合中，找到解決各種行銷問題的最佳解決方案，將理論轉化為實務力量，增強服務行銷的專業競爭力。

　　4. 個案研究
　　本書的設計目的在於從大量且完整的實務案例中，引導讀者建立獨到的服務行銷見解；因此，特別於各章結束後設罝了「個案分析」的單元，收錄了13個服務行銷領域的經典案例，以詳細的數據、資料、例證，培養讀者具備深度思考、理性分析與客觀判斷的能力。　

第一章 服務行銷管理導論
第二章 價值導向的服務行銷
第三章 顧客導向的服務行銷策略與規劃
第四章 服務互動與接觸管理
第五章 顧客關係管理
第六章 服務商品規劃與開發
第七章 從服務流程設計到有形展示
第八章 服務傳遞和服務失誤回復
第九章 服務商品的定價策略
第十章 顧客教育與整合行銷傳播
第十一章 　服務品牌建立與品牌識別設計
第十二章 　服務人力資源管理
第十三章 　服務全球化
參考文獻
圖片來源
名詞索引