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全心待客:頂極服務體驗的秘訣的圖書 |
全心待客:頂極服務體驗的秘訣 作者:丹尼.梅爾 / 譯者:顧淑馨 出版社:天下雜誌股份有限公司 出版日期:2007-10-03 語言:繁體書 |
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★管理大師麥可‧波特重量推薦
★榮登《紐約時報》暢銷排行榜
丹尼.梅爾這本精采的著作,談的不止是餐廳,也告訴我們如何學習企業經營之道,包括如何設定獨特的策略;如何讓團隊參與不斷改進這個策略,並把企業與周遭社區的成功整合在一起。書中充滿值得創業者和經理人參考的智慧。」
─麥可.波特(Michael Porter),哈佛商學院教授
1985年,年方27歲、不知天高地厚的丹尼‧梅爾在紐約開了第一家餐廳─「聯合廣場餐廳」(Union Square Cafe)。不過短短二十年的功夫,靠著讓人回味無窮的美食與細膩體貼的個人化服務,梅爾已經成為全球最熱門餐飲集團的CEO,擁有11家風格別具的餐廳,且每家都名列紐約最受歡迎餐廳排行榜。他是怎麼辦到的?如何在競爭激烈的商場,立下經營的典範?
道理其實不難,說穿了就是「待人好」,也就是梅爾在書中所稱的「有智慧的殷勤款待」(enlightened hospitality)。首先是對員工,再來是顧客、社區鄰里、供應商,再來才是投資人。這個優先順序與傳統商業模式恰好相反。然而,這正是他的成功之道。
正如台灣大學進修推廣部主任、服務業管理教授黃崇興所稱道:
服務是美麗的舞蹈,是一種藝術,把餐桌收拾得妥貼的俐落;把一瓶美酒好好打開,輕輕倒出,那當中要有一份優雅。用正確的方法做事,把美學的價值融在其中。餐桌的服務在為顧客製造樂趣,這是心的問題,沒有心的服務,做得再無懈可擊的專業,也會很快被顧客所遺忘。
服務是憑借技術提供產品給顧客,款待則是提供產品時,帶給顧客的感覺。服務是獨白,而款待則是對話。站在顧客的立場,用每一種感官去聆聽顧客的需求,然後給予周到、優雅、適切的回應。讓自己與眾不同的終極武器:款待,是服務人員為了讓客人感受到我們是在替他著想,所做的所有的周到、用心及優雅舉動的總和。
服務業的經營,一切就是那麼簡單,也就是那麼困難。
與您分享梅爾的管理心得:
◎「專屬獨享」的服務和為了「交差了事」而做的結果大不相同,顧客一定感受得出來。
◎情境至上。開店講究「地點第一」的觀念已經落伍。
◎和顧客建立情感的連結。一旦讓客人把你的店當成自己家般地信賴自在,那麼,保證你的顧客源源不絕。
◎寧可大方過頭,也絕不小氣。施予愈多,回收愈多。
◎相信自己。如果必須犧牲掉核心價值觀,那就是該求去的時候了。
本書詳述了這位餐飲界大亨的發跡過程。當然,也有許多寶貴難得的經驗、哲學,書中的許多關鍵思考值得所有組織與企業學習。
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