Joanna Yang

1-1 Briefing

情境介紹

一天早上開櫃台前，督導Lily集合所有早班同仁，簡單報告當天上午各班飛機的狀況。

情境對話

L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.

There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian meals needed in total. 1 is for business class and the other 2 are for the economy class. Besides, there is 1 diabetic meal for a diabetic passenger in business class which I have already noted in the system, please be aware of it.

158 passengers will take the second flight XX453. 3 of them sit in business class, and 155 of them sit in economy class. There will be 20 group guests transit in Hong Kong. Their final destination is Geneva. One of the group guests has no passport information in the system so please ask for it before checking in.

The third flight XX437 will be delayed for 40 minutes.12 passengers have ongoing flights, and 8 of them will connect with XX251 to London. As the scheduled time of XX251 is 16:10, they might not catch this flight, please transfer them to the next flight to London XX253. The other 4 are going to Chingmai by other airlines that we are unable to change their booking, but I have confirmed the time of their ongoing flight which will be delayed for 2 hours. There’s no need to worry about it.

Finally, please don’t forget to provide the best manner of service.

L: 各位，早安。今天早上有三班飛機，分別為 XX451 飛往東京、XX453 飛往香港以及 XX437 飛往曼谷。

第一班飛機 XX451 有 182 位旅客，有 5 位在商務艙、177 位在經濟艙。這班飛機將有一位嬰兒和一個事先預約的輪椅，兩位乘客都在經濟艙，所以可能會有一部嬰兒車。此外，共有三份素食餐，一份在商務艙，而另外兩份在經濟艙。還有一份糖尿病飲食餐是給一位商務艙乘客，我已經在系統裡註記，請特別留意。

第二班飛機 XX453 有 158 位乘客，有 3 位在商務艙、155 位在經濟艙，經濟艙有一團 20 名成員的團體客人，會在香港轉機。他們的目的地是日內瓦。其中一名團員在系統裡沒有護照資料，所以在辦理登機前先跟他們要。

第三班飛機 XX437 將會延遲 40 分鐘，而有 12 位乘客還要接下一班飛機。其中 8 位要接 XX251 往倫敦。因為 XX251 表定時間是16:10，所以他們可能接不上這班飛機，請將他們轉到下一班往倫敦的 XX253。另外 4 位需轉機的乘客是搭乘外家航空前往清邁，我們無法變更他們的訂位紀錄，但我已經確認這班飛機將會延遲 2 小時。他們無需擔心。

最後，請別忘了拿出最優質的服務態度。

地勤工作解說

每天上櫃台之前，都會由當班督導跟所有同事報告今天航班的狀況。如果有特殊情況，會先讓同事知道，比方上述情境督導已事先得知第三班飛機會延遲40分鐘，就事先做好對策有些人要轉下一班飛機，對外說法都一致，才會讓客人覺得航班沒問題。

前輩經驗巧巧說

各機場、各公司上櫃檯的時間不一定，因有些機場有宵禁（通常較小的機場都有），晚上 12 點過後就沒有飛機起降，因此早班同事有固定上櫃台的時間。通常在一開始會由當班督導將航班資訊告知同事。除了上述航班延遲的情形外，其他如某些國家改變了簽證或過境規定、某些國家的某航空公司正在罷工及會有什麼影響、天氣狀況如颱風來襲航班有異動等，都會在這個時間讓同事了解，面對客人時才能夠回答或作處理。

1-1 Briefing

情境介紹

一天早上開櫃台前，督導Lily集合所有早班同仁，簡單報告當天上午各班飛機的狀況。

情境對話

L: Good morning, everyone. There are 3 flights this morning, XX451 to Tokyo, XX453 to Hong Kong, and XX 437 to Bangkok. 182 passengers will take the first flight XX451. 5 of them fly business class, and 177 of them fly economy class.

There will be 1 infant and 1 pre-ordered wheelchair. Both are in the economy class, so it is possible to have a baby stroller. Additionally, 3 vegetarian...

一般人對於航空公司地勤人員的印象，就只是單純負責旅客劃位和托運行李，看似輕鬆簡單的工作內容。然而，自己真正踏入航空業後，發現擔任地勤一職著實不易，需要具備耐心與細心去注意許多細節，例如：各國簽証、托運行李限額和特殊行李的處理方式、旅客需求特別協助的安排、機位超賣、班機延誤或取消等。

此書透過39個實境對話、中英文對照、職場經驗分享，不僅讓讀者們學習到航空公司的英文專業用語，也能得知在面對不同狀況時地勤人員如何妥善處理安排。希望藉由此書讓對於航空業有興趣的人能夠一窺究竟，並具有專業工作知識。

Joanna Yang



我真的從小沒想過會當地勤，也沒想過教人家英文，更沒想過會出書。沒想到一下子三件事一次到齊了。既然有這機會，就來談進入航空公司這回事吧。

很多人期盼進入航空業，不論是地勤或是空服，甚至有人開了補習班，專門教你進入航空業。其中很重要的一環就是「英文」這一關。不論本土或外商航空，一定要求基本的英文能力，誰叫英文還是世界強勢語言？

很多人會有一種迷思，覺得英文越好越容易被航空公司選上。答案是「是」也「不是」。英文是一個必要條件，只要達到一定水準，能簡單明瞭與人溝通、能閱讀一般公司的說明及規定即可。據我自己的觀察，其他尚有許多特質，更是航空公司青睞的：平易近人、熱心、耐心、為他人著想等外，最重要的是「同理心」。而「同理心」必須透過語言及行動表達才會完整，因此英文越好越容易被選上嗎？是，也不是。

本書內容以實際情境的對話為主，不會有太艱澀的內容。因為在實際工作時，能完整表達才是重點，而不是困難的生字或拗口的語法。本書不僅帶欲從事航空業者一探究竟，常出國旅行的讀者也能從中得知為什麼在機場要經過這麼多手續。同時，我們以自身工作經驗，提供讀者一探地勤工作的真實血淚，並學習生活、旅行中實用的英語。

Stacy Yeh

一般人對於航空公司地勤人員的印象，就只是單純負責旅客劃位和托運行李，看似輕鬆簡單的工作內容。然而，自己真正踏入航空業後，發現擔任地勤一職著實不易，需要具備耐心與細心去注意許多細節，例如：各國簽証、托運行李限額和特殊行李的處理方式、旅客需求特別協助的安排、機位超賣、班機延誤或取消等。

此書透過39個實境對話、中英文對照、職場經驗分享，不僅讓讀者們學習到航空公司的英文專業用語，也能得知在面對不同狀況時地勤人員如何妥善處理安排。希望藉由此書讓對於航空業有興趣的人能夠一窺究竟，並具有專業工作知識。

Joanna...

Part 1 櫃台
1-1 briefing
1-2 機場櫃台劃位報到
1-3 頭等櫃檯
1-4 會員櫃檯
1-5 行李托運
1-6 接聽電話
1-7 改名字
1-8 旅客臨時更改訂位
1-9 現場購票
1-10 機位超賣
1-11 候補機位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 樂器托運
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 團體客人
1-17 旅客臨時變更行程
1-18 旅客特殊服務：餐飲
1-19 旅客特殊服務：嬰兒車
1-20 旅客特殊服務：輪椅
1-21 單獨旅行兒童
1-22 18歲以下無父母陪同前往南非
1-23 落地簽
1-24 奧客：行李超重
1-25 乘客將證件放在托運行李

Part 2 出境
2-1 貴賓室Lounge
2-2 Boarding Gate候機室
2-3 登機通告
2-4 登機證遺失
2-5 來機延誤
2-6 奧客硬要排在商務艙優先登機

Part 3 入境
3-1 OK Board入境補辦手續
3-2 協助轉機
3-3 行李箱損壞求償
3-4 旅客遺失行李

Part 4 特殊狀況處理
4-1 乘客遺留物品在機上
4-2 航班因天候因素延誤
4-3 機械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨

Part 1 櫃台
1-1 briefing
1-2 機場櫃台劃位報到
1-3 頭等櫃檯
1-4 會員櫃檯
1-5 行李托運
1-6 接聽電話
1-7 改名字
1-8 旅客臨時更改訂位
1-9 現場購票
1-10 機位超賣
1-11 候補機位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 樂器托運
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 團體客人
1-17 旅客臨時變更行程
1-18 旅客特殊服務：餐飲
1-19 旅客特殊服務：嬰兒車
1-20 旅客特殊服務：輪椅
1-21 單獨旅行兒童
1-22 18歲以下無父母陪同前往南非
1-23 落地簽
1-24 奧客：行李超重
1-25 乘客將證件放在托運...