Joanna Yang

Part 1 櫃台
1-1 briefing
1-2 機場櫃台劃位報到
1-3 頭等櫃檯
1-4 會員櫃檯
1-5 行李托運
1-6 接聽電話
1-7 改名字
1-8 旅客臨時更改訂位
1-9 現場購票
1-10 機位超賣
1-11 候補機位
1-12 Late Show
1-13 Online Check In
1-14 樂器托運
1-15 Cabin Bulky Baggage (CBBG)佔位行李
1-16 團體客人
1-17 旅客臨時變更行程
1-18 旅客特殊服務：餐飲
1-19 旅客特殊服務：嬰兒車
1-20 旅客特殊服務：輪椅
1-21 單獨旅行兒童
1-22 18歲以下無父母陪同前往南非
1-23 落地簽
1-24 奧客：行李超重
1-25 乘客將證件放在托運行李

Part 2 出境
2-1 貴賓室Lounge
2-2 Boarding Gate候機室
2-3 登機通告
2-4 登機證遺失
2-5 來機延誤
2-6 奧客硬要排在商務艙優先登機

Part 3 入境
3-1 OK Board入境補辦手續
3-2 協助轉機
3-3 行李箱損壞求償
3-4 旅客遺失行李

Part 4 特殊狀況處理
4-1 乘客遺留物品在機上
4-2 航班因天候因素延誤
4-3 機械故障：航班取消
4-4 旅客抱怨
 

作者序

　　一般人對於航空公司地勤人員的印象，就只是單純負責旅客劃位和托運行李，看似輕鬆簡單的工作內容。然而，自己真正踏入航空業後，發現擔任地勤一職著實不易，需要具備耐心與細心去注意許多細節，例如：各國簽証、托運行李限額和特殊行李的處理方式、旅客需求特別協助的安排、機位超賣、班機延誤或取消等。

　　此書透過39個實境對話、中英文對照、職場經驗分享，不僅讓讀者們學習到航空公司的英文專業用語，也能得知在面對不同狀況時地勤人員如何妥善處理安排。希望藉由此書讓對於航空業有興趣的人能夠一窺究竟，並具有專業工作知識。
作者序

　　我真的從小沒想過會當地勤，也沒想過教人家英文，更沒想過會出書。沒想到一下子三件事一次到齊了。既然有這機會，就來談進入航空公司這回事吧。

　　很多人期盼進入航空業，不論是地勤或是空服，甚至有人開了補習班，專門教你進入航空業。其中很重要的一環就是「英文」這一關。不論本土或外商航空，一定要求基本的英文能力，誰叫英文還是世界強勢語言？

　　很多人會有一種迷思，覺得英文越好越容易被航空公司選上。答案是「是」也「不是」。英文是一個必要條件，只要達到一定水準，能簡單明瞭與人溝通、能閱讀一般公司的說明及規定即可。據我自己的觀察，其他尚有許多特質，更是航空公司青睞的：平易近人、熱心、耐心、為他人著想等外，最重要的是「同理心」。而「同理心」必須透過語言及行動表達才會完整，因此英文越好越容易被選上嗎？是，也不是。

　　本書內容以實際情境的對話為主，不會有太艱澀的內容。因為在實際工作時，能完整表達才是重點，而不是困難的生字或拗口的語法。本書不僅帶欲從事航空業者一探究竟，常出國旅行的讀者也能從中得知為什麼在機場要經過這麼多手續。同時，我們以自身工作經驗，提供讀者一探地勤工作的真實血淚，並學習生活、旅行中實用的英語。