O.C. Tanner Institute

名人推薦：傑出工作，一個意外的旅程

洪震宇｜作家、小旅行推動者與創意顧問，著有《風土餐桌小旅行》

先說個故事。我在南投國姓鄉認識一個年輕的豬肉販阿國，他們一家三代都是肉販，阿國曾在電子公司上班，父親年邁，只得返鄉繼承家業，由於鄉下人口外流，生意不若往昔，在阿國努力經營之下，其他四個豬肉攤都陸續歇業，他的生意卻供不應求，全村人都是他的顧客，清晨開市三小時，所有的肉就賣光了，還常有移居外地的村民跟他買肉。

阿國有個黑毛豬哲學，市面上大部份是吃飼料的白毛豬，長得快，養半年就能出售，成本也低，然而，吃廚...

★艾德的工作故事：你覺得自己是能快速完成任務的員工，還是把自己視為「必須帶來改變」的人？

1986 年春天，艾德得到成年後第一份工作：幫地方上一家AM 電台拉廣告。表面上看起來，艾德只是另一個積極的菜鳥：年輕又沒經驗，沒有客戶推銷名單，一切只能靠被僱用時，老闆遞給他的一本電話簿。

我們訪問艾德時，他分享了他的故事。當時他和所有剛進銷售這一行的人一樣，走遍大街小巷（或者該說是「開」遍大街小巷。他有一輛紅色的1962 年福斯金龜車，沒冷氣，暖氣卡在高溫）。時間是盛夏，所有房子的窗戶都關得緊緊的。艾德告訴我們：「日復一日，我在車裡揮汗如雨，在沒有樹蔭的購物中心，以及柏油石灰泥工業建築，對著潛在的客戶推銷電台的好處。我一直做惡夢，夢見自己達不到規定的業績量。」艾德告訴水管工以及乾洗人員，為什麼選擇電台廣告會勝過報紙、看板或電視廣告。幾個月過去了，他沒拿到任何有利潤的合約（只有一、兩家小型地毯公司）。在此同時，電台所有的資深業務代表，都從老客戶那裡輕鬆得到豐厚抽成。

大客戶全在老鳥手上，新人沒有任何門路，在這種情形下，似乎不可能做出成績。直到後來艾德參加了一個銷售講座。講座中提供的大部分資訊，都只是銷售的老生常談，然而其中一名講者說了一個簡單的故事，讓艾德轉變心態，不再覺得自己的工作似乎是條死路。

故事是這樣的，一位像艾德的電台業務代表，走進附近一家錄影帶店推銷廣告，但老闆冷冷打斷他：「很抱歉，你得六個月後再來。我要搬到新地方了，這次的搬家會花掉我能省下的每一分錢。我不能把錢浪費在電台廣告上，招攬顧客來店裡，這家店幾星期後就不在了。」

這名業務代表垂頭喪氣回到電台。

但他心中一直有一個聲音，一個預感。那個聲音說：「我一定可以想到。電台廣告一定可以用某種辦法，現在就幫助那家店的老闆。」

這讓他用不同的角度思考，或是換句話說，他開始思考如何讓事情不一樣。新點子開始冒出來，其中一個特別揮之不去，感覺很對。他興奮起來，跑回去找錄影帶店老闆，告訴他：「我想到一個點子：把你全部的搬家預算都交給我，去登電台廣告。我們要舉辦一個促銷活動，如果客戶在你現在的店租電影，再拿到新店還，他們就可以拿到免費錄影帶。」老闆愛死這個點子，這名業務代表順利賣出廣告，兩個人分頭進行。

這個點子是否讓事情不同？

是的，是的，是的，是的！相較於業績的成長，登電台廣告的總花費只是九牛一毛。那家店的顧客對於可以拿到免費錄影帶，感到十分興奮。他們等於是在幫忙搬家，但卻興高采烈。老闆也高興得不得了，因為顧客幫他搬了九成庫存，不必動用搬家卡車——更別提他根本不需要廣告新店地址，因為最忠實的顧客已經登門造訪。至於電台業務人員，他不只得到一筆交易，還得到把他視為可信賴的行銷顧問的客戶。當然，電台經理也同樣興高采烈，公司得到新的長期客戶。雙贏，雙贏，雙贏，雙贏。

艾德聽完這個成功故事後，回到自己的電台，整個人煥然一新，覺得自己也能找出辦法讓事情不同。他不知道那究竟會以什麼樣的形式出現，但搬錄影帶的故事教了他重要的一課。

艾德說：「我想著自己的工作時，一直用非常侷限、大家都這麼以為的方式看事情。以為培養客戶的方式，就是到處打電話，問市內有沒有人需要打廣告，這個技巧是資深代表專用的，我永遠都會是他

們池塘裡的一條小魚，因為池子是他們的。我該問的問題是：我能否找到新方法讓客戶開心？我能蓋自己的池塘嗎？」

因此24 歲的艾德，一個初出茅廬的電台業務代表，開始尋找讓事情不同的契機。他想做的不只是讓生意成交而已，還想成為協助企業大發利市、被人信賴的顧問。艾德很快就想出幾個可以讓事情不同的好點子，然而最令人振奮、最出乎意料、以文字說明看起來最異想天開的點子，是追逐目前為止一直拒絕登電台廣告的大預算客戶。

他開始研究不同產業，認識不同的人，接著得知食品代理商有龐大的廣告預算，中盤商與製造商之間有利潤豐厚的合作協議，而這些經銷商不買電台廣告的原因，在於他們不認為電台可以和印刷廣告的折價券一樣，帶來明顯的廣告效益。

所以艾德得知那些資訊，他要如何利用？

他加入食品經銷商協會，和全市的經銷商做朋友。和潛在客戶聊天，但一開始的目的不是銷售，而是了解他們的業務、目標以及廣告需求。他腦力激盪，思考電台廣告可以如何得出明顯成效。建立地方廣告公司的人脈，不再把折價券與印刷廣告等其他媒體，視為必須打敗的敵手。他開始建議經銷商同時利用折價券與電台，以得到更好的廣告效果。甚至建議買其他電台的少量廣告，向收聽不到他們電台的顧客推銷。慢慢地，他從只能接鮑伯地毯農場（Bob’s Carpet Barn）這種小生意，變成和城裡最大的廣告主做利潤豐厚的生意。他提供食品經銷商喜歡的點子，他們同意給電台一次機會，結果成功了。許多一向對電台廣告沒興趣的公司，逐漸成為艾德的忠實客戶，他有了自己的池塘。食品經銷

商的銷售增加，與愈來愈多顧客接觸，公司欣欣向榮。每登一次電台廣告，他們對艾德的賞識就更多一分。

三年後，艾德離開電台，當時他已經成為業務代表第一名。那些握有長期客戶名單的業務老手，被一個手上只有電話簿的27歲小子打敗，一個選擇帶來不同的人。

★摩西的工作故事：

除了善盡職責，還會想出方法，讓自己的工作有新意。再加上令人開心的事、加上施與受雙方都得到好處的事。最後，就能讓自己的工作更有意義。如此，你就超越了「待辦清單」。

有時察覺不同的最佳方式，是透過受惠者的眼睛看事情。那就是為什麼我們和明蒂（Mindi）聊她的家人在費城一家醫院碰到的工友。

我們無法想像家有重病兒的家長感受。世界停止運轉，你願意做任何事來救孩子。

明蒂與邁特（Matt）懂那種感覺。他們的兒子麥肯（McKay）天生只有半顆心臟。一般人的心臟有四個腔室，麥肯只有兩個。更糟的是，他的心肺不相連，一出生就得立刻動手術，否則無法存活。麥肯十八個月大、第二次動手術後，皮膚依舊呈現藍色，而且隨時隨地都得戴著氧氣罩。不過他愈來愈健康，生長速度超過所有人的預期。接著麥肯即將動最關鍵的第三次手術時，不幸降臨。這家人信任的外科醫師，罹患極具侵略性的癌症。那位醫生在診斷結果出爐那天，便離開工作崗位，和家人度過人生剩下的幾個月。

明蒂與邁特找遍全美的外科醫生後，帶著麥肯飛到費城。麥肯撐過救命手術，狀況良好，然而復原是一條漫漫長路。明蒂解釋：「麥肯小小的胸腔努力排出液體，需要24 小時的重症照護。」明蒂試圖安撫麥肯，讓他休息，然而每當他終於要睡著了，就會有人走進來檢查手術切口，強迫餵食藥物或抽血。有時穿著深藍色醫院服的工友會打擾他們的安寧，只為了清垃圾桶。漸漸地每當有人敲門，麥肯就開始嗚咽。

明蒂說：「你很快就能依據敲門聲，判斷是誰在病房外頭。醫生和護士會輕輕敲，安靜走進來，但有時清潔人員會非常大聲，用力猛敲。」每次清潔人員進房間時，麥肯的小嘴就會開始顫抖，驚慌地看著自己的父母。清潔人員會衝到他床邊，抓起垃圾桶，發出各種噪音清理房間，讓他們一家人完全睡不著，精疲力竭。被打擾一個週末後，邁特和明蒂受夠了，他們決定守在門邊，不讓人打擾自己的孩子。

隔天早上，他們聽見輕柔敲門聲。邁特開門時，他和明蒂驚訝地發現門外帶著推車、穿著深藍色醫院服的男人講話非常輕聲細語。兩人很疑惑，他們從來沒聽過清潔人員的敲門聲這麼輕。

那名清潔人員說：「早安，我是摩西，我來這裡協助你們迎接這一天。我能進去嗎？」邁特和明蒂飛快互看一眼，回答：「當然可以」。

摩西沒有衝進門清空垃圾桶，而是做了一個非常小、但非常重要的動作——他站在床邊，對著麥肯自我介紹：「嗨，我是摩西，我來讓事情變好。」這對明蒂來說意義重大，因為這是四天以來，除了她和邁特之外，第一次有人和麥肯說話，把他當成小孩。對其他人來說，他是個病患，或是一件工作，一個麻煩。但對摩西來說，麥肯是個人。麥肯明顯鎮定下來，肩膀放鬆，嘴脣不再顫抖。接著摩西輕步移動，緩緩走到床邊拿起垃圾桶，把垃圾倒進推車。

摩西一邊在房間裡做自己的工作，一邊開始講解燈光、陽光還有清潔的小智慧。他告訴麥肯：「摩西是來幫你的，摩西是來讓一切事情變得更好。你每一分鐘都在變強壯，對不對？你得忘掉昨天，今天是新的一天。」他緩緩打開窗簾，讓剛剛好的光線照進室內，接著和進來的時候一樣，輕手輕腳離開。

從那時起，邁特、明蒂和麥肯開始期待摩西一天兩次的造訪。他變成被信任的朋友與知己。明蒂告訴醫生麥肯玩了十分鐘時，醫生可能會說：「非常好，明天試著玩二十分鐘。」但她告訴摩西同樣的資訊時，他會說：「所以你們去了遊戲室？麥肯是自己走過去的嗎？太好了！一旦孩子開始玩，他們很快就能回家。」

摩西似乎直覺就能了解這家人的情緒。他似乎和你很合，而且具有很強的觀察能力，明蒂一家人覺得自己能信任他。明蒂說：「醫生似乎仰賴各種我們看不到或看不懂的數據，一堆圖表、掃描還有監測器。然而身為父母的我們，我們只看著簡單、表現在外在的東西。他能坐起來嗎？他能走路嗎？他能吃東西了嗎？」邁特和明蒂會看見一些小改變，認為那可能是進步，但他們沒有年復一年觀察數百重症孩童的經驗，無法確定自己是否正確。「我們急切需要有人向我們確認兒子有進步，摩西給了我們那樣的東西。」

摩西工作做得很好，有效率，永遠都忙著清潔病房。然而在此同時，他也能讀懂家屬的情緒。他從不做醫療診斷，也不會踰越自己的身份，但他分享非常多實用、屬於常識的智慧。他的智慧來自幫助過數百個經歷外科手術的家庭。他會證實好跡象：「你今天坐起來了，真是乖孩子。」他提供了鼓勵：「你很勇敢，你很強壯，你做得到。」他給實用的建議：「之前很痛，但你現在快要好了。你的身體想要那樣。多休息，讓身體自己復原。」

邁特和明蒂期待摩西的造訪，因為他讓病房變乾淨，而且帶來希望。

他們搭上長途飛機回家時，麥肯這輩子第一次變成一個普通的小男孩，不用隨身攜帶氧氣瓶，也不用插管，只是一個正常、其他乘客希望他會乖乖在母親懷裡睡覺的兩歲孩子。邁特和明蒂精疲力竭但感恩地坐進座位，開始在心中擬定感謝函清單。絕對得寄給救了麥肯一命的外科醫生，但明蒂第一個想到的人是摩西，她把第一張卡片寄給了他。

摩西是個好工友，但他也把工作多加進一些東西，讓事情不同——超乎他工作職責的東西。他不只是一名清潔人員，他對醫院使命做出重大個人貢獻：提供希望。他有更為崇高的目標，不只是讓病房保持整潔而已，而的確也顯現出效果。摩西發揮天生的才能（纖細的情感），以及自己的實用智慧（來自多年的醫院經驗），將兩者結合成強大的病患與家屬支持，改變了明蒂、邁特與小麥肯的重症照護經驗。

明蒂後來告訴我們：「我認為差別在於你工作時是低著頭或抬起頭。你需要看著工作周遭每一件事，讓自己的眼睛看見可能性。如果你看到你的工作是如何影響他人，看見人際關係是如何運作，看見其他人想要什麼、需要什麼，你將看見只是照章行事時看不見的東西。」

重新框架你的角色就是那樣：思考你的工作如何影響他人，著眼於工作更崇高的目的，以及因你的工作受惠的人，把自己看成可能帶來不同的人。

★艾德的工作故事：你覺得自己是能快速完成任務的員工，還是把自己視為「必須帶來改變」的人？

1986 年春天，艾德得到成年後第一份工作：幫地方上一家AM 電台拉廣告。表面上看起來，艾德只是另一個積極的菜鳥：年輕又沒經驗，沒有客戶推銷名單，一切只能靠被僱用時，老闆遞給他的一本電話簿。

我們訪問艾德時，他分享了他的故事。當時他和所有剛進銷售這一行的人一樣，走遍大街小巷（或者該說是「開」遍大街小巷。他有一輛紅色的1962 年福斯金龜車，沒冷氣，暖氣卡在高溫）。時間是盛夏，所有房子的窗戶都關得緊緊的。艾德告訴我們：「日...

推薦序 傑出工作，一個意外的旅程｜洪震宇
簡介 起死回生的學校
本書源起

帶來不同的人如何思考
第1章 重新框架你的角色
第2章 從手上現有東西做起

帶來不同的人做些什麼
第3章 問對問題
第4章 親自去「看」
第5章 和「圈外人」談話
第6章 改善配方
第7章 帶來不同

結語 攀上岩壁

附錄 〈傑出工作研究〉
註釋與資料來源
致謝

推薦序 傑出工作，一個意外的旅程｜洪震宇
簡介 起死回生的學校
本書源起

帶來不同的人如何思考
第1章 重新框架你的角色
第2章 從手上現有東西做起

帶來不同的人做些什麼
第3章 問對問題
第4章 親自去「看」
第5章 和「圈外人」談話
第6章 改善配方
第7章 帶來不同

結語 攀上岩壁

附錄 〈傑出工作研究〉
註釋與資料來源
致謝